Приоритет «СИБЭКО» — диалог с потребителем

Нонна Кротова:
Добрый день, дорогие друзья!

Сегодня у нас в прямом эфире НГС.НОВОСТИ Сергей Анатольевич Слёта, начальник управления по работе с физическими лицами филиала «Теплосбыт» АО «СИБЭКО».

Сергей Анатольевич ответит на вопросы о работе горячей линии энергокомпании, о том, по какому номеру телефона нужно обращаться абонентам, имеющим долг за тепло и горячую воду, и как избежать последствий, с которыми может столкнуться потребитель в случае задолженности перед ресурсоснабжающей организацией.

Читатель НГС:
Сергей Анатольевич, добрый день! Пытаемся разобраться, тарифы устанавливаются на гигакалории, мы все понимаем, что это величина, связанная с тепловой энергией, но как понять, а что же это в бытовом плане, сколько тепловой энергии заключено в этой величине?

Ответ:
Это очень интересный вопрос. Мы часто употребляем термин «гигакалории», но что же это такое в бытовом плане, наверное, не очень понятно. Если сравнивать с единицей измерения электрической энергии, на которую установлен тариф, то здесь всё понятно. Электрический прибор мощностью 1 кВт, например конфорка электрической плиты, включённая в электрическую сеть, за час потребит электрическую энергию в размере 1 кВт·час.

С Гигакалорией всё немного сложнее. Гигакалория — это миллиард калорий (10 в девятой степени). Чтобы нагреть 1 кубический сантиметр (или 1 грамм воды) на 1 градус, необходимо затратить тепловой энергии в размере 1 калория. Далее нужно осуществлять математические вычисления. В 1 кубическом метре 1 000 000 кубических сантиметров, следовательно, чтобы нагреть эту массу воды на 1 градус, необходимо затратить миллион калорий или 1 Мегакалорию. Чтобы нагреть 1 кубический метр воды на 100 градусов, необходимо 100 Мегакалорий — но это ещё не Гигакалория, а её десятая часть.

Таким образом, в обывательском плане значение тепловой единицы Гигакалории можно рассматривать следующим образом: чтобы нагреть 10 кубических метров воды температурой ноль градусов до кипения, то есть до 100 градусов, необходимо затратить 1 Гкал.

Лидия Петровна:
Сергей Анатольевич, всегда за тепло и горячую воду плачу вовремя, но возникла форс-мажорная ситуация, остался без работы. Может ли энергокомпания пойти навстречу? К примеру, составить индивидуальный график погашения задолженности. Не хотелось бы неприятностей.

Ответ:
Конечно, мы пойдём навстречу. Если вы готовы вести переговоры о погашении накопившегося долга за отопление и горячую воду и обратитесь к нам по телефону горячей линии энергокомпании 8 (383) 289-29-09, то наши специалисты помогут найти выход из сложившейся ситуации: составят и согласуют индивидуальный устный график погашения задолженности, будут курировать лицевой счёт и вместе с вами найдут варианты поэтапного решения вопроса.

Все входящие звонки на этот телефон находятся в приоритете и до операторов достаточно просто по нему дозвониться. Мы приветствуем и ценим тех клиентов, которые не уходят в тень и не ждут, пока ситуация усугубится, а сразу обращаются к нам при наступлении даже небольшой проблемы. Мы всегда готовы пойти навстречу таким клиентам и оказать помощь.

Александр:
Добрый день! В силу разных жизненных обстоятельств долг за тепло и горячую воду образовался около 30 000 рублей. Сразу всю сумму выплатить не получается. Могу только в течение года. Скажите, как примерно будет выглядеть мой график погашения задолженности? Заранее спасибо за ответ.

Ответ:
Да, мы можем озвучить примерный график, и хотя год — это очень большой срок, мы готовы рассматривать и его, как возможный вариант. Когда к нам обращаются с просьбами реструктуризировать долг, конечно же, в индивидуальном порядке, мы эту ситуацию рассматриваем, выясняем причины, которые предшествовали накоплению долга, перспективы погашения задолженности, и принимаем решение о реструктуризации. Для вас будет подобран индивидуальный срок погашения задолженности и определены ежемесячные суммы оплат.

В таких ситуациях для нас очень важны перспективы: во-первых, оплата текущего потребления, во-вторых работа с задолженностью. Основной критерий — ваша задолженность не должна увеличиваться, она должна только снижаться. Другими словами, вы должны оплачивать текущие начисления и гасить задолженность. Что касается, примерного графика погашения, то первое, что приходит на ум: 30 000 разделить на 12 месяцев, то есть по 2500 в месяц нужно оплачивать в счёт погашения задолженности, которая образовалась на дату обращения клиента. Не нужно бояться, обращайтесь, и мы всегда найдём выход.

Но нужно понимать, что 30 000 — это очень большой долг, и, чтобы его накопить, может понадобиться около двух лет при среднем чеке за отопление и горячую воду — 1500 рублей в месяц. Лучше не доводить до такой суммы, а сразу, как только начал накапливаться долг, обратиться в «СИБЭКО» и не усугублять ситуацию. Система работает таким образом, что, если мы не можем выйти с человеком на связь и сам он не выходит на контакт, в суд будет направлено исковое заявление о взыскании задолженности.

Главная задача для наших специалистов — не довести вашу ситуацию до судебного взыскания, а помочь вам избежать этого.

Наталья:
У меня образовалась задолженность за отопление и горячую воду. Подаст ли компания «СИБЭКО» в суд, если я буду погашать задолженность частями, в рассрочку?

Ответ:
Энергокомпания подаёт в суд в тех случаях, если нам не удаётся в досудебном порядке урегулировать вопрос погашения задолженности. Например, когда на звонки наших специалистов потребители систематически отвечают «я не могу вам ничего обещать», «я не знаю, когда смогу погасить долг» и прочее. То есть когда человек отказывается с нами сотрудничать, нам приходится обращаться в суд, потому что мы не знаем перспектив и вынуждены предпринимать все меры по взысканию задолженности.

Но если по состоянию лицевого счёта мы видим, что долг уменьшается, оплаты поступают стабильно, то конечно, мы не будем обращаться в суд. Компании это невыгодно, нас устраивает тот факт, что человек платит.

Я повторюсь, если у вас образовалась задолженность, то следует обратиться на горячую линию АО «СИБЭКО» по номеру телефона 8 (383) 289-29-09 для урегулирования вопроса. После звонка с вами начнёт работать персональный куратор, будет заключено устное соглашение с индивидуальным графиком. Наш специалист будет наблюдать за состоянием вашего лицевого счёта, договариваться с вами на срок и сумму последующего платежа с уточнением даты звонка. Выполнение данных договоренностей — это гарантия досудебного погашения задолженности. Если вы не обратитесь к нашим специалистам, то велика вероятность, что задолженность с вас взыщут в судебном порядке, так как этот процесс практически автоматизирован и под него подпадают все должники, имеющие определённый уровень и срок образования задолженности.

Николай:
Если я обращусь по телефону горячей линии, не будут ли мне потом названивать каждый день?

Ответ:
Этого опасаться не стоит. В том случае, если с вами заключат устное соглашение, звонки будут поступать только в оговоренные с вами даты, никаких дополнительных звонков не предусмотрено. Ваша задача — только отвечать на звонки специалиста в согласованные даты и вносить оплату в соответствии с выбранным графиком. Если есть положительные результаты этого общения, то звонить и надоедать вам никто не будет.

Если вы не смогли внести платёж своевременно, предупредите об этом вашего куратора: можно дождаться звонка от специалиста или позвонить самостоятельно, чтобы на лицевом счёте была зафиксирована информация о вашем конструктивном настрое и намерении работать с нами далее.

Юлия:
В нашем доме первый этаж занимают частные магазины, каждый из которых заключил договоры с АО «СИБЭКО» и оплачивает за тепло самостоятельно (очевидно по нормативам). Вместе с тем, на доме стоит общедомовой счетчик тепла. Разницу между показаниями счетчика и начислениями организаций первого этажа распределяют по всем квартирам дома, что в денежном выражении превышает установленные нормативы. Собственники квартир считают такой механизм начисления за тепло, подаваемое в их квартиры, неправомерным. Прошу пояснить.

Ответ:
Прямые договоры с собственниками нежилых помещений с «СИБЭКО» это требование действующего законодательства. Что касается начисления платы собственникам помещений за коммунальную услугу по отоплению, то оно осуществляется соразмерно площади жилых и нежилых помещений. Представим, что в доме площадью 10 000 квадратных метров тысячу занимает нежилое помещение. Дом потребил 100 Гкал, значит 10 Гкал будет начислено нежилым помещениям соразмерно их площади, а 90 Гкал всем остальным. Поэтому утверждение, что нежилое помещение в многоквартирном доме как-то влияет на начисление платы за отопление, неверное. Всё это можно рассчитать и проверить.

Ольга:
Сергей Анатольевич, помогите разобраться в сложившейся ситуации. Мы прописаны по одному адресу, а проживаем по другому. В УК была справка о временном убытии и начисление на нас не шло. Но за 2016 год энергокомпания подала на нас в суд из-за долгов по услугам. Этот долг раскидали не только на тех, кто там реально проживает, но и на нас (меня и мужа). При всех наших обращениях что в вашу организацию, что в УК — результата ноль. На каком основании мы будем платить по двум адресам, неясно. Что сделать? Как решить эту проблему?

Ответ:
Начисление платы, проведение перерасчётов за коммунальные услуги по отоплению и горячему водоснабжению в Новосибирске осуществляют исполнители коммунальных услуг (управляющие организации или ТСЖ). Информация о произведённых начислениях по каждому жилому помещению ежемесячно передаётся в электронном виде в АО «СИБЭКО». Насколько я знаю, управляющая организация также обязана предоставлять собственникам жилищных помещений платёжные документы. И здесь уже собственники должны сами проверять правильность этих начислений и в случае обнаружения ошибок обратиться в управляющую компанию и именно там решить вопрос с начислениями.

На основании полученных от управляющих организаций данных и поступивших оплат от собственников определяется состояние лицевого счёта. У нас нет функции контроля над управляющими организациями в части правильности начислений платы. Это законодательно целиком возложено на управляющие организации.

Иногда, когда клиенты обращаются к нам по вопросам начислений, мы включаемся и помогаем эту ситуацию прояснить. И я скажу, что проблема часто кроется в отсутствии индивидуального счётчика в квартире. Как раз, когда счётчика нет, управляющая компания производит начисления исходя из количества зарегистрированных в квартире, независимо оттого, где они проживают.

Я бы также хотел сказать, что если раньше при отсутствии счётчика в квартире, собственники могли обратиться в управляющую организацию за перерасчетом, предоставив документы о том, что они там не проживают. С 1 января 2017 года этой возможности уже нет: по закону управляющая организация будет начислять плату по количеству собственников квартиры не зависимо от того проживает там кто-то или нет. Установка счетчика решает эти проблемы.

Ольга:
Сергей Анатольевич, помогите разобраться в сложившейся ситуации. Мы прописаны по одному адресу, а проживаем по другому. В УК была справка о временном убытии и начисление на нас не шло. Но за 2016 год энергокомпания подала на нас в суд из-за долгов по услугам. Этот долг раскидали не только на тех, кто там реально проживает, но и на нас (меня и мужа). При всех наших обращениях что в вашу организацию, что в УК — результата ноль. На каком основании мы будем платить по двум адресам, неясно. Что сделать? Как решить эту проблему?

Ответ:
Начисление платы, проведение перерасчётов за коммунальные услуги по отоплению и горячему водоснабжению в Новосибирске осуществляют исполнители коммунальных услуг (управляющие организации или ТСЖ). Информация о произведённых начислениях по каждому жилому помещению ежемесячно передаётся в электронном виде в АО «СИБЭКО». Насколько я знаю, управляющая организация также обязана предоставлять собственникам жилищных помещений платёжные документы. И здесь уже собственники должны сами проверять правильность этих начислений и в случае обнаружения ошибок обратиться в управляющую компанию и именно там решить вопрос с начислениями.

На основании полученных от управляющих организаций данных и поступивших оплат от собственников определяется состояние лицевого счёта. У нас нет функции контроля над управляющими организациями в части правильности начислений платы. Это законодательно целиком возложено на управляющие организации.

Иногда, когда клиенты обращаются к нам по вопросам начислений, мы включаемся и помогаем эту ситуацию прояснить. И я скажу, что проблема часто кроется в отсутствии индивидуального счётчика в квартире. Как раз, когда счётчика нет, управляющая компания производит начисления исходя из количества зарегистрированных в квартире, независимо оттого, где они проживают.

Я бы также хотел сказать, что если раньше при отсутствии счётчика в квартире, собственники могли обратиться в управляющую организацию за перерасчетом, предоставив документы о том, что они там не проживают. С 1 января 2017 года этой возможности уже нет: по закону управляющая организация будет начислять плату по количеству собственников квартиры не зависимо от того проживает там кто-то или нет. Установка счетчика решает эти проблемы.

Елена:
Очень не согласна с перерасчетом который был в январе — всю зиму мы жили с открытыми окнами — и остались вам должны...

Ответ:
Открытые форточки — это тепло, которое «улетает» на улицу. А чтобы этого не происходило нужно решить вопрос с регулировкой системы отопления в доме или квартире. Этим должна заниматься Управляющая организация (ТСЖ). Собственникам в таких ситуациях, чтобы не платить за обогрев улицы, я советую установить запорные арматуры на своих батареях, сейчас есть автоматические клапаны, которыми можно регулировать температуру в комнате.

Владимир:
Слышали, что в июне «СИБЭКО» запустило мобильное приложение. Расскажите, об этой опции подробнее.

Ответ:
Наше мобильное приложение — дополнительный канал коммуникации между абонентами и энергокомпанией. В AppStore и Google Play его можно найти по названию — «СИБЭКО».

С помощью этого приложения наши клиенты смогут получать push-уведомления с напоминаниями об оплате. Помимо того что это способ в режиме онлайн оплачивать тепло и горячую воду, потребители смогут оперативно получать информацию от энергокомпании: регулярные уведомления о новостях, проходящих акциях, актуальных отключениях и текущих ремонтных работах.

Вы можете подключать к профилю мобильного приложения любое количество лицевых счетов, передавать показания счётчиков (функция доступна, если показания водо- и теплосчётчика вы передаете напрямую в АО «СИБЭКО») и производить оплату в одно касание сразу по всем лицевым счетам. Для вашего удобства в настройках личного кабинета есть возможность присвоить счетам имена, например «дом», «мама», «сын». Также можно оплатить вперёд, указав желаемую сумму.

Анна:
Постоянно забываю о сроках оплаты за тепло и горячую воду. Есть ли в мобильном приложении функция напоминания?

Ответ:
Да, в мобильном приложении АО «СИБЭКО» есть функция напоминаний, которая поможет точно в срок оплачивать тепло и горячее водоснабжение и избегать возникновения задолженностей. Вы можете настроить любой удобный для себя вид уведомлений — push-уведомления, SMS или сообщения на электронную почту, и выбрать время получения уведомлений. А полная история начислений и оплат поможет держать ситуацию под контролем.

Оксана и Ярослав:
Услышали, что мобильное приложение работает в рамках системы «Народный контроль»? Что это за система, расскажите подробнее.

Ответ:
Да, «Народный контроль» — это очень хорошая полезная функция, это созданный энергокомпанией сервис для оперативного решения вопросов, связанных с теплоснабжением и благоустройством Новосибирска. С помощью данного сервиса любой новосибирец в режиме online может информировать специалистов энергокомпании о срывах ремонтных работ, некачественном устранении дефектов, открытых люках, отсутствии ограждения при проведении ремонтных работ, повреждении зон благоустройства либо о других технологических нарушениях.

Виктория:
Смогу ли я с помощью приложения решить вопрос с переоформлением документов на квартиру? Могу ли переоформить документы, не приходя в офис?

Ответ:
Да, через мобильное приложение можно решить массу вопросов, с которыми раньше потребитель обращался в офис. Если человек купил квартиру и хочет переоформить лицевой счет на себя, ему достаточно сфотографировать на смартфон документы (список вы получите по запросу в чате всего за несколько минут), и отправить их через приложение. Специалисты внесут изменения на лицевой счёт и оповестят вас об этом. Вам не нужно приходить в офис ни на этапе подачи документов, ни для подтверждения.