Приоритет «СИБЭКО» — диалог с потребителем

Нонна Кротова:
Добрый день, дорогие друзья!

Сегодня у нас в прямом эфире НГС.НОВОСТИ Сергей Анатольевич Слёта, начальник управления по работе с физическими лицами филиала «Теплосбыт» АО «СИБЭКО».

Сергей Анатольевич ответит на вопросы о работе горячей линии энергокомпании, о том, по какому номеру телефона нужно обращаться абонентам, имеющим долг за тепло и горячую воду, и как избежать последствий, с которыми может столкнуться потребитель в случае задолженности перед ресурсоснабжающей организацией.

Читатель НГС:
Сергей Анатольевич, добрый день! Пытаемся разобраться, тарифы устанавливаются на гигакалории, мы все понимаем, что это величина, связанная с тепловой энергией, но как понять, а что же это в бытовом плане, сколько тепловой энергии заключено в этой величине?

Ответ:
Это очень интересный вопрос. Мы часто употребляем термин «гигакалории», но что же это такое в бытовом плане, наверное, не очень понятно. Если сравнивать с единицей измерения электрической энергии, на которую установлен тариф, то здесь всё понятно. Электрический прибор мощностью 1 кВт, например конфорка электрической плиты, включённая в электрическую сеть, за час потребит электрическую энергию в размере 1 кВт·час.

С Гигакалорией всё немного сложнее. Гигакалория — это миллиард калорий (10 в девятой степени). Чтобы нагреть 1 кубический сантиметр (или 1 грамм воды) на 1 градус, необходимо затратить тепловой энергии в размере 1 калория. Далее нужно осуществлять математические вычисления. В 1 кубическом метре 1 000 000 кубических сантиметров, следовательно, чтобы нагреть эту массу воды на 1 градус, необходимо затратить миллион калорий или 1 Мегакалорию. Чтобы нагреть 1 кубический метр воды на 100 градусов, необходимо 100 Мегакалорий — но это ещё не Гигакалория, а её десятая часть.

Таким образом, в обывательском плане значение тепловой единицы Гигакалории можно рассматривать следующим образом: чтобы нагреть 10 кубических метров воды температурой ноль градусов до кипения, то есть до 100 градусов, необходимо затратить 1 Гкал.

Лидия Петровна:
Сергей Анатольевич, всегда за тепло и горячую воду плачу вовремя, но возникла форс-мажорная ситуация, остался без работы. Может ли энергокомпания пойти навстречу? К примеру, составить индивидуальный график погашения задолженности. Не хотелось бы неприятностей.

Ответ:
Конечно, мы пойдём навстречу. Если вы готовы вести переговоры о погашении накопившегося долга за отопление и горячую воду и обратитесь к нам по телефону горячей линии энергокомпании 8 (383) 289-29-09, то наши специалисты помогут найти выход из сложившейся ситуации: составят и согласуют индивидуальный устный график погашения задолженности, будут курировать лицевой счёт и вместе с вами найдут варианты поэтапного решения вопроса.

Все входящие звонки на этот телефон находятся в приоритете и до операторов достаточно просто по нему дозвониться. Мы приветствуем и ценим тех клиентов, которые не уходят в тень и не ждут, пока ситуация усугубится, а сразу обращаются к нам при наступлении даже небольшой проблемы. Мы всегда готовы пойти навстречу таким клиентам и оказать помощь.

Александр:
Добрый день! В силу разных жизненных обстоятельств долг за тепло и горячую воду образовался около 30 000 рублей. Сразу всю сумму выплатить не получается. Могу только в течение года. Скажите, как примерно будет выглядеть мой график погашения задолженности? Заранее спасибо за ответ.

Ответ:
Да, мы можем озвучить примерный график, и хотя год — это очень большой срок, мы готовы рассматривать и его, как возможный вариант. Когда к нам обращаются с просьбами реструктуризировать долг, конечно же, в индивидуальном порядке, мы эту ситуацию рассматриваем, выясняем причины, которые предшествовали накоплению долга, перспективы погашения задолженности, и принимаем решение о реструктуризации. Для вас будет подобран индивидуальный срок погашения задолженности и определены ежемесячные суммы оплат.

В таких ситуациях для нас очень важны перспективы: во-первых, оплата текущего потребления, во-вторых работа с задолженностью. Основной критерий — ваша задолженность не должна увеличиваться, она должна только снижаться. Другими словами, вы должны оплачивать текущие начисления и гасить задолженность. Что касается, примерного графика погашения, то первое, что приходит на ум: 30 000 разделить на 12 месяцев, то есть по 2500 в месяц нужно оплачивать в счёт погашения задолженности, которая образовалась на дату обращения клиента. Не нужно бояться, обращайтесь, и мы всегда найдём выход.

Но нужно понимать, что 30 000 — это очень большой долг, и, чтобы его накопить, может понадобиться около двух лет при среднем чеке за отопление и горячую воду — 1500 рублей в месяц. Лучше не доводить до такой суммы, а сразу, как только начал накапливаться долг, обратиться в «СИБЭКО» и не усугублять ситуацию. Система работает таким образом, что, если мы не можем выйти с человеком на связь и сам он не выходит на контакт, в суд будет направлено исковое заявление о взыскании задолженности.

Главная задача для наших специалистов — не довести вашу ситуацию до судебного взыскания, а помочь вам избежать этого.

Наталья:
У меня образовалась задолженность за отопление и горячую воду. Подаст ли компания «СИБЭКО» в суд, если я буду погашать задолженность частями, в рассрочку?

Ответ:
Энергокомпания подаёт в суд в тех случаях, если нам не удаётся в досудебном порядке урегулировать вопрос погашения задолженности. Например, когда на звонки наших специалистов потребители систематически отвечают «я не могу вам ничего обещать», «я не знаю, когда смогу погасить долг» и прочее. То есть когда человек отказывается с нами сотрудничать, нам приходится обращаться в суд, потому что мы не знаем перспектив и вынуждены предпринимать все меры по взысканию задолженности.

Но если по состоянию лицевого счёта мы видим, что долг уменьшается, оплаты поступают стабильно, то конечно, мы не будем обращаться в суд. Компании это невыгодно, нас устраивает тот факт, что человек платит.

Я повторюсь, если у вас образовалась задолженность, то следует обратиться на горячую линию АО «СИБЭКО» по номеру телефона 8 (383) 289-29-09 для урегулирования вопроса. После звонка с вами начнёт работать персональный куратор, будет заключено устное соглашение с индивидуальным графиком. Наш специалист будет наблюдать за состоянием вашего лицевого счёта, договариваться с вами на срок и сумму последующего платежа с уточнением даты звонка. Выполнение данных договоренностей — это гарантия досудебного погашения задолженности. Если вы не обратитесь к нашим специалистам, то велика вероятность, что задолженность с вас взыщут в судебном порядке, так как этот процесс практически автоматизирован и под него подпадают все должники, имеющие определённый уровень и срок образования задолженности.

Николай:
Если я обращусь по телефону горячей линии, не будут ли мне потом названивать каждый день?

Ответ:
Этого опасаться не стоит. В том случае, если с вами заключат устное соглашение, звонки будут поступать только в оговоренные с вами даты, никаких дополнительных звонков не предусмотрено. Ваша задача — только отвечать на звонки специалиста в согласованные даты и вносить оплату в соответствии с выбранным графиком. Если есть положительные результаты этого общения, то звонить и надоедать вам никто не будет.

Если вы не смогли внести платёж своевременно, предупредите об этом вашего куратора: можно дождаться звонка от специалиста или позвонить самостоятельно, чтобы на лицевом счёте была зафиксирована информация о вашем конструктивном настрое и намерении работать с нами далее.

Юлия:
В нашем доме первый этаж занимают частные магазины, каждый из которых заключил договоры с АО «СИБЭКО» и оплачивает за тепло самостоятельно (очевидно по нормативам). Вместе с тем, на доме стоит общедомовой счетчик тепла. Разницу между показаниями счетчика и начислениями организаций первого этажа распределяют по всем квартирам дома, что в денежном выражении превышает установленные нормативы. Собственники квартир считают такой механизм начисления за тепло, подаваемое в их квартиры, неправомерным. Прошу пояснить.

Ответ:
Прямые договоры с собственниками нежилых помещений с «СИБЭКО» это требование действующего законодательства. Что касается начисления платы собственникам помещений за коммунальную услугу по отоплению, то оно осуществляется соразмерно площади жилых и нежилых помещений. Представим, что в доме площадью 10 000 квадратных метров тысячу занимает нежилое помещение. Дом потребил 100 Гкал, значит 10 Гкал будет начислено нежилым помещениям соразмерно их площади, а 90 Гкал всем остальным. Поэтому утверждение, что нежилое помещение в многоквартирном доме как-то влияет на начисление платы за отопление, неверное. Всё это можно рассчитать и проверить.

Елена:
Очень не согласна с перерасчетом который был в январе — всю зиму мы жили с открытыми окнами — и остались вам должны...

Ответ:
Открытые форточки — это тепло, которое «улетает» на улицу. А чтобы этого не происходило нужно решить вопрос с регулировкой системы отопления в доме или квартире. Этим должна заниматься Управляющая организация (ТСЖ). Собственникам в таких ситуациях, чтобы не платить за обогрев улицы, я советую установить запорные арматуры на своих батареях, сейчас есть автоматические клапаны, которыми можно регулировать температуру в комнате.

Владимир:
Слышали, что в июне «СИБЭКО» запустило мобильное приложение. Расскажите, об этой опции подробнее.

Ответ:
Наше мобильное приложение — дополнительный канал коммуникации между абонентами и энергокомпанией. В AppStore и Google Play его можно найти по названию — «СИБЭКО».

С помощью этого приложения наши клиенты смогут получать push-уведомления с напоминаниями об оплате. Помимо того что это способ в режиме онлайн оплачивать тепло и горячую воду, потребители смогут оперативно получать информацию от энергокомпании: регулярные уведомления о новостях, проходящих акциях, актуальных отключениях и текущих ремонтных работах.

Вы можете подключать к профилю мобильного приложения любое количество лицевых счетов, передавать показания счётчиков (функция доступна, если показания водо- и теплосчётчика вы передаете напрямую в АО «СИБЭКО») и производить оплату в одно касание сразу по всем лицевым счетам. Для вашего удобства в настройках личного кабинета есть возможность присвоить счетам имена, например «дом», «мама», «сын». Также можно оплатить вперёд, указав желаемую сумму.

Анна:
Постоянно забываю о сроках оплаты за тепло и горячую воду. Есть ли в мобильном приложении функция напоминания?

Ответ:
Да, в мобильном приложении АО «СИБЭКО» есть функция напоминаний, которая поможет точно в срок оплачивать тепло и горячее водоснабжение и избегать возникновения задолженностей. Вы можете настроить любой удобный для себя вид уведомлений — push-уведомления, SMS или сообщения на электронную почту, и выбрать время получения уведомлений. А полная история начислений и оплат поможет держать ситуацию под контролем.

Оксана и Ярослав:
Услышали, что мобильное приложение работает в рамках системы «Народный контроль»? Что это за система, расскажите подробнее.

Ответ:
Да, «Народный контроль» — это очень хорошая полезная функция, это созданный энергокомпанией сервис для оперативного решения вопросов, связанных с теплоснабжением и благоустройством Новосибирска. С помощью данного сервиса любой новосибирец в режиме online может информировать специалистов энергокомпании о срывах ремонтных работ, некачественном устранении дефектов, открытых люках, отсутствии ограждения при проведении ремонтных работ, повреждении зон благоустройства либо о других технологических нарушениях.

Виктория:
Смогу ли я с помощью приложения решить вопрос с переоформлением документов на квартиру? Могу ли переоформить документы, не приходя в офис?

Ответ:
Да, через мобильное приложение можно решить массу вопросов, с которыми раньше потребитель обращался в офис. Если человек купил квартиру и хочет переоформить лицевой счет на себя, ему достаточно сфотографировать на смартфон документы (список вы получите по запросу в чате всего за несколько минут), и отправить их через приложение. Специалисты внесут изменения на лицевой счёт и оповестят вас об этом. Вам не нужно приходить в офис ни на этапе подачи документов, ни для подтверждения.

Евгений:
В дом, в котором я живу, поступает тепло от ТЭЦ-2. Последние три года, когда на улице оттепель до –5… –7 батареи еле тёплые, в квартирах холодно, вызывал инженера с УК, он замерил температуру стояков и показал мне график отпуска теплоносителя с ТЭЦ, где видно, что температура невысокая, потому что на улице нет сильных морозов. А когда на улице –30 или около, то и батареи горячие. Почему такая разница температуры теплоносителя зимой? И почему в апреле, когда +27, и в мае батареи раскалённые, ведь по логике отопление должно быть выключено?

Ответ:
Температура сетевой воды зависит от температуры наружного воздуха: чем холоднее на улице, тем выше температура сетевой воды и горячее батареи. В отопительный сезон для поддержания внутренней температуры в жилых помещениях, в соответствии со СНиП, теплоснабжающей организацией разрабатываются температурные графики сетевой воды для источников и потребителей. Температурный график определяет режим работы тепловых сетей, обеспечивая центральное регулирование отпуска тепла. По данным температурного графика определяется температура подающей и обратной воды в тепловых сетях, а также в абонентском вводе в зависимости от температуры наружного воздуха (чем ниже температура наружного воздуха, тем выше температура теплоносителя).

Решение о начале и окончании сезона принимает муниципалитет. На основании приказа мэрии Новосибирска в соответствии с постановлением правительства РФ № 354 от 06.05.2011 (ред. от 27.02.2017), отопительный сезон должен заканчиваться не ранее дня, следующего за днем окончания 5-дневного периода, в течение которого соответственно среднесуточная температура наружного воздуха была выше 8 градусов. До этого момента отопительный сезон будет продолжаться.

Также нужно брать во внимание состояние внутридомовых сетей теплоснабжения, проходимость стояков. Но это уже локальные проблемы, которые решает управляющая организация. Как и проблема регуляции подачи тепла в многоквартирном доме, которую также нужно решать на уровне управляющей организации. Тогда и не будет у вас в мае раскалённых батарей и пресловутых перетопов.

Желтова Людмила:
Прошу разъяснить, почему в апреле-мае 2017 года , до окончания отопительного сезона, входящая температура отопления составляет +104, +108 градусов без всякой на то необходимости, и каким образом можно будет жаловаться на перетоп, с учетом корректировки на сезон 2015 года, составившего на 2-комнатную квартиру сумму в 2500 рублей? В многоквартирном доме на входе установлено запорное устройство, но избавиться от перетопа нам не удалось.

Ответ:
В апреле – мае температуры 104–108 градусов от новосибирских ТЭЦ не было, в этот период поддерживалась минимальная температура в соответствии с утверждённым для Новосибирска графиком – 78 градусов Цельсия. Для каждого здания график температуры определяется техническими условиями подключения и оговорён в утверждённой схеме теплоснабжения Новосибирска. На каждый отопительный сезон разрабатывается и утверждается в мэрии Новосибирска индивидуальный график, в который могут вноситься коррективы по ограничениям предельных температур сетевой воды.

Регулировкой внутридомовых инженерных сетей, разбалансировкой системы отопления должен заниматься исполнитель коммунальных услуг: ТСЖ или управляющая организация, обслуживающая данный дом. Возможно, в вашем случае требуется проверить запорную арматуру инженером управляющей компании.

Сергей 1:
С какого периода просрочки платежа начинает начисляться пеня?

Ответ:
Согласно жилищному кодексу РФ (ст.155, п.14) оплата за коммунальные услуги, в том числе за тепловую энергию и горячее водоснабжение, должна производиться ежемесячно до 10 числа каждого месяца, следующего за истекшим. В тоже время, пеня вам не будет начисляться, если оплата за прошедший месяц будет произведена в течение текущего месяца, поэтому необязательно вносить оплату до 10 числа, в эти дни, как правило, в пунктах приёма платежей возникают очереди. Пеня начисляется потребителям, просрочившим платеж за коммунальные услуги по отоплению и горячему водоснабжению более чем на 30 дней, ранее этот период составлял всего 10 дней. Если начисления января не оплачены до 10 марта, то с 11 марта начнётся начисление пени.

При просрочке оплаты за коммунальные услуги по отоплению и горячему водоснабжению на время от 31 до 90 дней размер пени составляет 1/300 ставки рефинансирования ЦБ РФ, а при задолженности на время более 91 дня потребителю будет начисляться пеня из расчета 1/130 ставки рефинансирования за каждый день просроченного платежа. Таким образом, при текущей ставке рефинансирования 9 %, установленной ЦБ РФ, величина штрафных санкций составляет более 25 % годовых. Я бы хотел обратить внимание наших клиентов, что это существенно дороже, чем потребительский кредит. А пеню все равно придется оплатить, либо добровольно, либо в судебном порядке.

Олег:
При необходимости проведения перерасчета мне советуют обращаться к исполнителю коммунальных услуг. Почему я должен обращаться в управляющую организацию, а не в АО «СИБЭКО», ведь оплату я произвожу именно вам?

Ответ:
Всё верно. В соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных Постановлением Правительства РФ №354 от 06.05.2011г., именно на исполнителя коммунальных услуг, то есть на управляющую организацию или ТСЖ, возложена обязанность по проведению расчёта платы за коммунальные услуги и проведению перерасчётов. Только у управляющей организации имеется вся необходимая информация для проведения данной процедуры: количество проживающих, площадь помещений и другие необходимые параметры.

Ольга:
Унаследовали квартиру дальней родственницы с большими задолженностями по всем платежам. Выплатить такие суммы сразу нет возможности. Можно ли как-то оформить рассрочку или, может быть, перерасчёт за периоды, когда не было горячей воды и отопления?

Ответ:
Перерасчёт за период отсутствия горячего водоснабжения и отопления делает управляющая организация в обычном порядке. Если в квартире никто не проживал, то они обязаны сделать перерасчёт. Но опять же я напомню про отсутствие счётчика: с 2017 года начисления производятся по количеству собственников, и тогда перерасчёта может и не быть

Что касается рассрочки платежа, независимо от того, наследство или нет, мы рассмотрим проблему и согласуем период погашения задолженности и график платежей. Ольге я советую обратиться на горячую линию 8 (383) 289-29-09, и мы рассмотрим ситуацию.

В заключении, хотелось бы обратить внимание еще на одну проблему. При купле-продаже квартиры продавцы получают справку об отсутствии задолженности за отопление и горячую воду на дату обращения в «СИБЭКО». Процесс оформления квартиры может затянуться на 1-2 месяца, при этом новый собственник имеет обязательства по оплате только с момента наступления права собственности, до этого за оплату по закону будет отвечать продавец.

Нонна Кротова:
Дорогие читатели, время нашей онлайн-конференции подходит к концу. Спасибо вам за ваши вопросы и до новых встреч в эфире НГС.НОВОСТИ!