Мобильное непонимание

На прошлой неделе в общественной приемной мэрии состоялась прямая телефонная линия, посвященная претензиям горожан к услугам связи. В небольшом промежутке между звонками председатель комитета мэрии по защите прав потребителей Александр Стариков пообщался с корреспондентом НГС.НОВОСТИ и отметил, что две трети жалоб касаются товаров и только одна треть — услуг: «На первом месте стоят сотовые телефоны. Из всех жалоб на товары — это 25 % звонков. Это жалобы на ненадлежащее качество или на то, что телефон не выполняет тех функций, которые в нем запрограммированы».

Справка: Всего за 9 месяцев 2007 года в районные отделы и комитет мэрии по защите прав потребителей поступило 34,5 тыс. обращений новосибирцев, недовольных качеством товаров и различных услуг. Большинство из них получило консультативную помощь, и только 9,5 тыс. обратившихся потребовали более пристального внимания и разбирательства, составления претензий к торгующим организациям и предприятиям, оказывающим услуги. Оформлено 257 исковых заявлений в суд.

Господин Стариков напомнил, что не так давно были внесены поправки в Закон о защите прав потребителей: «У нас было много вопросов, связанных со сроком ремонта сотовых телефонных аппаратов. Человек сдает телефон (на гарантии — прим. автора), а ему через полгода говорят, что еще запчасти не пришли.

Здесь же в беседу включается сотрудник комитета мэрии по защите прав потребителей и отмечает, что с исчезновением сети салонов сотовой связи «Ультра» (приобретена «Евросетью» в конце июля 2006 года и работала с сохранением брэнда) у потребителей возникли проблемы. По информации комитета мэрии, «Евросеть» отказывается выполнять гарантийные обязательства по телефонам, проданным в «Ультре». Однако как заявляют в самой «Евросети», «компания не является правопреемником ЗАО «Ультра», хотя между ЗАО «Ультра» и авторизованным сервисным центром «Про-Сервис», входящим в холдинг «Евросеть», заключен договор на ремонт и сервисное обслуживание аппаратов, купленных в компании «Ультра».

Александр Стариков говорит, что, когда продавец по той или иной причине отсутствует (прекратил деятельность), покупатель вынужден обращаться к фирме, которая изготовила телефонный аппарат: «Но для этого нужно вступать в долгую переписку, и еще неизвестно, будет ли от этого толк». Еще в прошлом году в мэрии выпустили памятку покупателя сотового телефона. «Как правило, когда аппарат выходит из строя, покупатель обращается к продавцу, а тот направляет его в сервисный центр. Но сервисный центр — это ремонтная организация, и если я иду в сервисный центр, следовательно, я согласился на ремонт телефона.

У покупателя согласно 18-й статье есть право выбора: он может согласиться на ремонт, но может выбрать и расторжение договора продажи или замену телефона. А тут покупателя лишают права выбора», — раскрыл Стариков нюанс новосибирского рынка мобильных телефонов.

Замдиректора сети сервисных центров «Мобайл Сервис» Виктор Соколовский отметил в беседе с корреспондентом НГС.НОВОСТИ, что изменения, касающиеся 30-дневнего срока пребывания телефона в ремонте, еще не вступили в силу, а когда вступят — не ударят по сертифицированным сервисным центрам: «По телефонам Nokia — в зависимости от модели — ремонт занимает не более двух недель, но чаще всего 3–5 дней». То же и с остальными производителями. Проблемным остается Siemens, но он сворачивает производство телефонов, и в сервис-центры попадают в основном старые телефоны.

Относительно выбора покупателя, что делать с проблемным сотовым телефоном — обменять на аналогичный, вернуть деньги или идти в сервис-центр, господин Соколовский выразился так:

«Направлять такой телефон в сервисный центр выгодно и продавцу, и покупателю. В магазине телефон принимает технически неграмотный специалист — продавец. А в 20–30 % случаев это проблема не телефона, а владельца».

По словам замдиректора «Мобайл Сервиса», с усложнением моделей телефоны могут «сбоить» не из-за дефекта производителя, а по причине неправильного использования существующих функций и подключения различных устройств. Когда же телефон приносят в сервисный центр, там прежде всего аппарат с помощью компьютера возвращают к заводским установкам: «Если он начал работать, значит, владелец делал что-то не совсем корректно. Таких проблем очень много. Непонимание — это хуже всего» Еще одна проблема, которую озвучил Соколовский: в Новосибирске появилось несколько вирусов мобильных телефонов.

В «Евросети» корреспонденту НГС.НОВОСТИ пояснили, что схожим образом действует в проблемной ситуации и их продавец-консультант, который «проверяет наличие неисправностей в телефоне, делает сброс настроек, чтобы исключить возможность появления неисправностей из-за некорректных установок, а также проверяет аппарат с тестовой sim-картой. В случае, если в аппарате присутствует дефект, продавец предлагает устранить его, для чего потребителю предлагается обратиться в сервисный центр либо, если клиенту удобнее, аппарат принимается в ремонт на торговой точке. Если клиент настаивает на обмене или возврате денежных средств, то продавец предлагает принять аппарат на проверку качества, по результатам которой будет принято решение, которое зависит от того факта, по чьей вине произошла поломка. Если клиент обращается в течение первых 14 дней после покупки с жалобой на неисправности и у продавца не возникает сомнений в нарушении правил эксплуатации (сохранен внешний вид аппарата), то возможен обмен сразу на торговой точке».

Константин Пономарев

Фото static.onliner.by