Сбербанк без очереди

1 сентября Сбербанк открыл в Новосибирске свой первый базовый офис нового формата для частных лиц — с вежливым менеджером на входе, электронными очередями и диванами. Сейчас таких отделений в России меньше двух десятков. В крупнейшем банке страны обещают понемногу повернуть лицом к частному клиенту все свои новосибирские офисы. Однако банки, лидирующие в рейтингах дружелюбия к клиентам, уже соревнуются не количеством диванов, а предоставлением клиенту возможности вообще не приходить в офис.

Первый в Новосибирске базовый инновационный офис для частных клиентов Сбербанка открыли на улице Котовского на месте магазина шоколадной фабрики. Офис, выкрашенный в оптимистичные желто-салатные цвета, будет обслуживать клиентов семь дней в неделю, подчеркивают в банке. Другая новация — администратор зала, который встречает клиентов на входе и помогает сориентироваться. Кроме того, Сбербанк впервые применил в базовом офисе технологию электронной очереди. В зоне ожидания поставили кожаные диваны. Зону круглосуточного самообслуживания расширили (в ней сразу несколько банкоматов и терминалов) и снабдили кондиционером.

Новосибирский офис стал одним из первых 19 заведений нового формата, открываемых в России, подчеркивают в банке. Господин Ворожейкин признает, что нынешние отделения банка с их разнобоем в организации работы, уже не соответствуют эпохе. «А то у нас они, что греха таить, бывают, кто в лес, кто по дрова. И цвета не совпадают, и планировка разная», — признает банкир. Кроме того, до конца года Сбербанк откроет большой технологичный офис в Ленинском районе, заявил Ворожейкин. «Если брать Новосибирск, то мы улучшаем условия ежегодно примерно в десяти структурных подразделениях. Вкладчики и клиенты хотят и требуют других условий», — резюмировал он. В Новосибирске у Сбербанка более 90 офисов, свидетельствует его сайт. «Значительное повышение качества обслуживания» в каждом из них должно быть достигнуто к 2014 году, следует из федеральной стратегии Сбербанка.

В последнем рейтинге «Индекс впечатления клиента», ежегодно публикуемом авторитетным агентством PricewaterhouseCoopers, крупнейший российский банк занял лишь 21-е место среди банков России.

По показателю «комфорта клиентов в отделениях банка» у Сбербанка лишь 24-е место, по показателю «культуры обслуживания» — и вовсе 27-я позиция.

Составители рейтинга утешили банк сообщением, что позитивная динамика тоже есть: по сравнению с 2008 годом Сбербанк поднялся сразу на 8 пунктов. Лидерами последнего рейтинга оказались Альфа-Банк и Райффайзенбанк.

Лидеры потребительского рейтинга делают упор уже не на диванах в базовых офисах, а на возможности вообще не заходить в банк. Сейчас доля от общего числа операций, которые частный клиент может совершить самостоятельно, достигла примерно 80 %, не считая взносов денег на счет через банкоматы, говорит директор по розничному бизнесу новосибирского филиала Альфа-Банка Марина Кокоулина. С помощью интернет-банка можно осуществлять внутренние и внешние переводы со счетов, оплачивать мобильную связь, интернет и городской телефон, холодную воду, домофон и телевидение, конвертировать валюту, открывать депозиты и совершать многие другие операции, рассказывает госпожа Кокоулина. Можно объединить счет с системой Яндекс.Деньги, выпустить виртуальную карту MasterCard Virtual для безопасных расчетов в интернете, оформить и оплатить страховой полис ОСАГО, полис страхования путешественников, а также инвестиционные паи. В Райффайзенбанке через интернет можно делать переводы по льготным тарифам, конвертировать валюту по более выгодным курсам, чем в отделениях и банкоматах, открывать и пополнять депозиты, дополняют в пресс-службе Райффайзенбанка.

Интернетизация уже посягает на старинную вотчину Сбербанка — оплату штрафов. С 18 августа появилась возможность через интернет-банк оплачивать налоги и административные штрафы, в том числе штрафы ГИБДД, говорят в Альфа-Банке.

В этом году Сбербанк начал активно развивать онлайн-банкинг, оппонирует глава Сибирского банка. Система «Сбербанк ОнЛ@йн» уже позволяет, в частности, перевести деньги с карты на другой счет, оплатить сотовую связь, коммунальные услуги и так далее, говорится на сайте банка. Впрочем, по мнению банкиров, население само не спешит овладеть банковским хай-теком. «Даже директора предприятий и чиновники порой испытывают сложности с использованием обычных банковских карт», — сетует господин Ворожейкин.

Петр Малков

Фото автора