Неработающие банкоматы отпугивают клиентов

Недавнее исследование, проведенное компанией Level Four Software, выявило, что 70% французов готовы рассматривать возможность смены банка в случае частой неисправности банкоматов (то есть в них кончатся наличные или они просто не будут работать).

Данные, полученные во Франции, резко контрастируют с результатами исследования в Великобритании, где сменить банк готовы лишь 38% пользователей. Исследование демонстрирует огромную разницу в приверженности клиентов своим банкам: британцы гораздо более лояльны к финансовым организациям, нежели французы.

Во Франции некоторые банки взимают дополнительные комиссии за снятие наличных в банкоматах своих конкурентов, которыми клиенты вынуждены пользоваться, когда банкоматы их банков выходят из строя. В этом случае ситуация в Великобритании также сильно отличается – тамошние банки не перекладывают эту комиссию на плечи клиентов.

Так как ряд доступных операций во Франции довольно широк и предполагает не только простое снятие наличных, и все больше клиентов прибегают к самообслуживанию, дополнительные транзакции – такие как оплата счетов – выполнить в банкоматах другого банка невозможно. Эти проблемы вызывают еще большее недовольство клиентов, обнаруживающих неработающий банкомат.

Статистика, выявляющая такой высокий уровень потенциальной нелояльности клиентов, особенно непривычна для Франции, где для смены банка приходится совершать массу действий, хотя она явно демонстрирует, что клиенты придают все больше значения как возможности снять наличные, так и дополнительным услугам, предлагаемых банками в банкоматах.

Банкоматы являются важным инструментом взаимодействия клиента и банка, что делает доступность устройств важным фактором. Бездействие банкомата может сказаться на банке таким образом, что он не сможет удержать клиентов из-за потенциального снижения удовлетворенности качеством обслуживания. Более того, банки не могут позволить себе игнорировать вопрос времени работы банкомата в связи с потерей прибыли из-за простоя и должны, таким образом, вкладывать средства в эффективные решения мониторинга, чтобы минимизировать количество периодов бездействия и риск для бизнеса.

Йен Керр (Ian Kerr), глава Level Four, отметил: «Исследование показывает, что клиенты обращают внимание на чрезмерные комиссии в банкоматах и даже готовы сменить банк, чтобы избежать дополнительных сборов и получить доступ к желаемым услугам. Оказывается, клиенты британских банков менее обеспокоены проблемой простоя банкомата благодаря возможности пользоваться большинством терминалов бесплатно. Во Франции доступность сети оказывает гораздо более сильное влияние на лояльность клиентов. Эти данные подчеркивают необходимость сконцентрировать усилия на качестве предоставляемых в банкоматах услуг».