Извините, мест нет: почему пассажиры в Толмачёво попадают под овербукинг — рассказ сотрудницы S7

Начался сезон отпусков, новосибирцы улетают в другие города и страны. Пассажиры заранее покупают билеты на рейс и надеются попасть на борт в конкретное время, планируя свой отдых. Порой улететь из аэропорта могут не все — не хватает мест. Например, недавно авиакомпанию S7 оштрафовали из-за пассажиров, которые не смогли попасть на смолеты в Махачкалу и Красноярск. НГС поговорил с сотрудницей авиакомпании, которая на условиях анонимности рассказала, что такое овербукинг, как себя обезопасить и почему в Новосибирске не все могут попасть в самолет. Также юристы объяснили, как получить компенсацию от авиакомпании.

Летом и осенью овербукинг встречается чаще, чем в другие сезоны. Например, жительница Новосибирска не смогла вовремя улететь в Сочи, и из-за этого не успела на трансфер до Абхазии. Другой сибиряк попал на рейс Новосибирск — Иркутск всего за несколько минут до конца посадки — ему заявили, что мест в самолете нет, и выдали посадочный талон, по которому нельзя было пройти на борт, как всем пассажирам. Тогда сотрудники авиакомпании S7 объяснили мужчине, что произошел сбой, но шанс улететь всё равно есть. Сибиряку повезло: ему досталось последнее место в самолете.

У еще одной пассажирки рейса Новосибирск — Иркутск не получилось вовремя попасть на Байкал: она купила билеты заранее, решила пройти онлайн-регистрацию ночью, а в такси обнаружила, что на рейс не зарегистрирована. Женщина планировала получить посадочный билет в Толмачево, но места в самолете ей не хватило. После случившегося она оставила две заявки на горячей линии: там сначала не ответили, а после прислали письмо.

— В редких случаях может возникнуть ситуация, когда на рейс забронировано больше пассажиров, чем мест в самолете. Это может произойти по разным причинам — например, из-за технических сбоев в системе бронирования, из-за замены типа самолета или по другим причинам. По каждому такому случаю наши специалисты проводят проверку, выясняют причину и вносят необходимые корректировки, — сообщили в авиакомпании.

Новосибирцы не первый год сталкиваются с овербукингом, например, Евгения собиралась улететь в Сочи на форум в качестве лектора, но девушку не пустили в самолет во время посадки. Вместе с ней на рейс не смогли попасть еще несколько человек. После случившегося пассажирка написала жалобу на стойке авиакомпании и заявление на компенсацию.

— Мне дали карту на 7 тысяч рублей и оформили на рейс, который вылетал через 2 часа. Повезло, что я успела на электричку до Анапы из Сочи, крайне неприятная ситуация, — объяснила пассажирка.

Сотрудница авиакомпании S7 на условиях анонимности рассказала НГС, что в сезон овербукинг есть всегда. Самыми спокойными месяцами, по словам источника НГС, можно считать апрель и май, тогда шанс улететь на нужном самолете выше. Коммерческие отделы авиакомпаний порой закладывают перепродажи на одного-двух пассажиров, потому что иногда люди опаздывают на рейс, а оставлять пустые места невыгодно.

— Но у S7 другая ситуация: Москва и Новосибирск — это стыковочные хабы, — объяснила сотрудница авиакомпании. — Здесь пассажиры летят с Дальнего Востока отдыхать на юг, в Москву или Санкт-Петербург.

По словам собеседницы НГС, минимальное стыковочное время (время, необходимое для успешной пересадки пассажиров и перегрузки багажа с одного рейса на другой. — Прим. ред.) на внутренних рейсах составляет 45 минут. Толмачево и S7 заключили договор, по которому обеспечить стыковку могут за это время, говорит сотрудница, но 45 минут — критически мало.

— Если самолет прилетает по расписанию, то сотрудники ухищряются пассажиров быстро встретить, провести, а людям в возрасте идти тяжелее. Стоит самолету задержаться на час, принимается решение не ждать трансферных пассажиров на рейс, — объясняет сотрудница.

В летнее время большое количество людей летит из Иркутска в Сочи, приводит пример собеседница НГС. Например, 15 человек опаздывают на рейс из-за задержки самолета, который должен был привезти их в Новосибирск, а другой самолет в Сочи полный, следующий — тоже. Опоздавших пассажиров пересаживают на ближайший рейс, соответственно, на нем будет овербук — 15 человек. То есть 15 человек, которые летят из Новосибирска или трансфером, не смогут попасть в самолет.

В Хабаровск, сообщает источник, иногда не могут улететь до 15–20 человек. В сезон, по ее словам, овербукинг не классический: он происходит из-за того, что опоздавших пассажиров переоформляют на следующий рейс, а людей со следующего рейса примерно в том же количестве переоформляют на следующий — и так по кругу.

— Всё, что требуется, авиакомпания обеспечивает: проживание, питание, карты с компенсацией от 2,5 до 7 тысяч рублей в зависимости от времени между рейсами. Большинство пассажиров недовольны, но не жалуются, — уверена сотрудница авиакомпании.

Она считает, что бороться с овербукингом можно. Необходимо создать резерв в продаже мест на популярные рейсы: Сочи, Волгоград, Минеральные Воды, Санкт-Петербург, Москва. Проблема возникает из-за того, что рейсы заполнены на неделю вперед. Например, в Абакан, сообщила собеседница НГС, в последнее время не могут попасть в самолет по 10 человек: пассажиры с утреннего рейса перекидываются на вечерний, а вечерние — на утренний. Этого можно избежать, уверена собеседница, если увеличить стыковочное время до двух часов.

По словам сибирячки, желающие улететь могут не попасть под овербукинг, если зарегистрируются на рейс заранее, как только откроется онлайн-регистрация. Но бывают исключения, в редких случаях пассажира могут снять с рейса, даже если у него уже есть посадочный талон.

— Бывают ситуации, когда летит группа детей по 16 лет из Владивостока в Сочи на отдых. С ними два сопровождающих. Пассажиры прилетают в Новосибирск, но на рейс в Сочи не успевают, принимается решение их не ждать, переоформляют на рейс через 2 часа, а мест всё равно не хватает, тогда могут снять с рейса одиночного пассажира без багажа, у которого уже есть посадочный талон, и то, что он не летит, он узнает уже на посадке, — рассказала сотрудница авиакомпании.

Собеседница уверена, что такие случаи представители S7 объясняют «сбоем в системе» или «заменой борта», когда мест в самолете не хватило, потому что они универсальные. Так решить проблему с пассажирами быстрее: объяснить, что людей с другого стыковочного рейса ждать не стали и пересадили на этот самолет — сложнее.

— Для большинства самолет летит из точки А в точку Б, нет времени рассказывать людям всё, что произошло, и сотрудников за это по голове не погладят. Сбой системы — общая фраза, а рейсы на меньшую компоновку и правда иногда меняют, — объяснила собеседница НГС.

Как рассказал НГС эксперт института воздушного и космического права Aerohelp Алексей Иглин, под овербукингом можно понимать отсутствие свободных мест. Он возникает, когда реализуется больше билетов, чем мест в салоне, и перевозчик отказывается от исполнения своих обязательств пассажирам.

— Формально такая практика не запрещена, поэтому считается официальным способом сократить расходы, если во время полета на борту остались свободные места, — уверен эксперт.

Обезопасить себя от овербукинга, считает эксперт, пассажирам сложно. Например, эффективным методом снизить риск при приобретении билета может служить страхование от «невылета»: оформление иных дополнительных услуг от авиакомпании (включая билет в бизнес-класс, заказ питания), но все эти методы требуют дополнительных вложений.

— Бизнес авиакомпании уникален тем, что после взлета рейса места на этом рейсе больше не доступны для продажи, по сути, реализация билетов сопоставима с реализацией скоропортящихся продуктов — либо успел продать, либо понес убытки, — отмечает Алексей Иглин. — Кроме того, некоторые пассажиры отменяют бронирование слишком поздно, и авиакомпания не успевает вновь продать место на рейсе. Наконец, форс-мажорные обстоятельства всегда предполагают определенный процент не явившихся на рейс (состояние здоровья, задержка стыковочного рейса, чрезвычайные ситуации в природе). Массу примеров подкинула и недавняя пандемия. Эти данные тщательно изучаются, и для минимизации таких рисков выпускают в продажу билеты «с запасом».

Алексей Иглин считает, что авиакомпании действительно продают больше билетов, чем мест в самолете, иногда речь идет не о единицах, а о целых рейсах. В этих процессах у перевозчика есть масса приемов, например, заменить борт на более или менее вместительный, перенести время и дату рейса.

— Зачастую об этом даже никому, кроме них, неизвестно — особенно, если пассажиров действительно не окажется больше, чем посадочных мест. Эти манипуляции нельзя запретить «извне», их можно только контролировать «изнутри», — отмечает эксперт.

Практикующий юрист Анастасия Павленко объяснила журналисту НГС, что в случае если пассажир не смог попасть на рейс по заранее купленному билету, можно воспользоваться законом о защите прав потребителей. Необходимо написать претензию на компенсацию всех расходов, вызванных нарушением права, — от размещения в гостинице до потраченных средств на такси. Также стоит просить компенсацию морального вреда, а если авиакомпания откажет — обратиться в суд.

— Можно подать жалобу в Федеральное агентство воздушного транспорта — Росавиация контролирует жалобы пассажиров и мотивы данных жалоб. Если авиакомпании считают, что овербукинга нет, а произошел технический сбой, но при этом большой процент потребителей жалуется в Росавиацию именно на систему овербукинга, то им придется установить истину по делу, — заметила юрист.

С юристом согласен и Алексей Иглин, он считает, что лучше всего напрямую пообщаться с представителем перевозчика и запросить компенсацию (аналогичный билет на другой рейс, дополнительные услуги по питанию/проживанию в ожидании другого борта и т.д.). Если же доступа к перевозчику нет, то стоит сохранить все документы, чеки, сфотографировать табло с отменой рейса (в идеале взять соответствующую справку у службы аэропорта) и написать претензию с требованием возместить понесенный материальный ущерб и моральный вред.

Может произойти и такое, отмечает Иглин, что ответ на претензию не придет, значит стоит пойти в суд. Правоприменительная практика обычно показывает, что судья встает на сторону пассажира.

Недавно НГС побывал в новосибирском НИИ авиации, где показали, как испытывается корпус будущего импортозамещенного самолета SSJ-100 («Суперджет»). Исследователи в буквальном смысле проверяют на прочность новую модификацию, сделанную целиком в России.