РЭС запускают новый сервис — как он будет работать

АО «Региональные электрические сети» начали работать над проектом, который поможет компании сделать сервис качественным. АО «РЭС» активно интегрирует средства связи и каналы коммуникаций, чтобы поддерживать клиентов в реальном времени и создать максимально удобные и эффективные условия обслуживания.

Сейчас АО «РЭС» реализует проект по внедрению роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей (РЦОТ). Уже выполнены:

• разработка и настройка автоматизированного приема звонка;

• разработка и настройка механизма распознавания голоса абонента;

• разработка механизмов сохранения информации об обращениях;

• оценка физического объёма телефонных звонков в адрес компании с учетом робота-оператора;

• оценка надежности каналов телефонной связи.

Помимо этого, ведется работа по повышению функциональности, удобства и надежности роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей.

Масштабный проект запустит комплекс взаимосвязанных сервисов для абонентов Новосибирска и Новосибирской области. В него будет входить автоматизированный прием звонков, распознавание голоса абонента с сохранением информации об обращениях, интеграцией с базой данных предприятия для формирования в будущей перспективе автоматизированного ответа абоненту по различным вопросам.

Практическая польза от внедрения РЦОТ для жителей региона очевидна — появляется возможность единовременного оперативного приема большего количества обращений и, следовательно, более быстрого и качественного решения вопросов.

Пока внедрен только наиболее важный сервис по приему обращений абонентов об отключениях электроэнергии. Роботизированный комплекс используют в оперативно-диспетчерской службе филиала АО «РЭС» «Новосибирские городские электрические сети». За сравнительно небольшой период тестирования при помощи робота-оператора обработано уже порядка 40 тысяч телефонных обращений потребителей.

Механизм работы РЦОТ на практике упрощённо выглядит так:

1) звонок абонента поступает на АТС, где потребителю предлагается сказать адрес, по которому отключено электричество;

2) затем адрес мгновенно верифицируется и попадает на веб-сервер, где его видит диспетчер;

3) интерактивный картографический интерфейс отображения информации об отключениях позволяет диспетчеру наглядно видеть отключенный участок сетей и быстрее отреагировать.

С помощью роботизированного комплекса компания сможет принять и зарегистрировать намного большее количество звонков абонентов, чем это ранее могли сделать сотрудники оперативно-диспетчерской службы предприятия.

АО «РЭС»:

eseti.ru
Диспетчерская служба в Новосибирске:
левый берег: +7 (383) 343-28-33, +7 (383) 343-58-44
правый берег: +7 (383) 224-82-52, +7 (383) 224-89-70