Фирма в паутине

Почему в одном кафе официанты внимательные, а в другом – хамы? Почему один продавец швыряет вам каталоги, а другой терпеливо задает вопросы? Почему после посещения одного салона остается неприятный осадок, а в другой хочется возвращаться снова и снова? Как определить уровень качества работы менеджеров и что делать с результатами проверки? Об этом мы спросили у бизнес-тренера Центра «Суперкадры» и «профессионального покупателя» Галины Фомиченко.

Засланный казачок

Для того чтобы понять, как регулировать качество услуг, необходимо выяснить, от чего оно зависит. По мнению эксперта, менеджмент качества деятельности работников сферы услуг – это по сути менеджмент сервиса. Качество работы официантов, менеджеров продаж, продавцов-консультантов и кассиров измеряется не тем, что они предлагают клиенту, а тем, как они это делают.

Ответственными за контроль качества работы менеджеров являются специалист по персоналу и их непосредственный руководитель – начальник отдела продаж, администратор торгового зала или менеджер смены. Именно эти люди призваны организовывать сбор информации и вырабатывать личные и групповые рекомендации для своих подопечных.

В теории система контроля качества услуг не так уж и сложна. Существует несколько способов сбора объективной информации о работе сотрудников, наиболее распространенными из которых являются «тайный покупатель» и анкетный опрос посетителей магазина непосредственно после их выхода за дверь. Именно мнение клиентов является индикатором той информационной среды, которая существует вокруг вашей компании и которая в конечном итоге кардинально влияет на прибыль.

По словам известного бизнес-тренера Надежды Крылов, «любая фирма находится в паутине разговоров о ней самой». Эти мнения, слухи и рекомендации формируют имидж и объем клиентского потока.

Опросный лист должен включать в себя как стандартные вопросы: «Проявляет ли менеджер инициативу?», «Обращает ли внимание на замечания и пожелания клиента?», так и пункты, посвященные специфике товара/услуги или специальной акции на местах продаж. Чаще всего опросные листы содержат от 40 до 50 вопросов.

Кружки качества

Однако, собрав ответы на вопросы, необходимо правильно воспользоваться имеющейся информацией. Одной из распространенных ошибок руководителей, по мнению Галины Фомиченко, оказывается недостаточно серьезное и вдумчивое отношение к результатам проверки – пожурил и ладно. «Мне некогда заниматься их воспитанием», – говорят заказчики «тайного покупателя».

Как убеждена Галина Фомиченко, руководитель отдела продаж или администратор торгового зала – это тренер футбольной команды. Чем же ему еще заниматься, если не работой с «футболистами», от качества «игры» которых зависят успех и финансовое состояние «клуба»? Приоритет практического обучения и контроля качества услуг должен быть очевидным для каждого линейного руководителя.

В качестве положительного примера использования данных «тайного покупателя» эксперт приводит решение специалиста по персоналу одного из новосибирских салонов элитных итальянских дверей.

В результате тщательного анализа были выделены основные проблемы коммуникации с клиентами и описаны типичные конфликтные ситуации. На их основе разрабатывались поведенческие рекомендации и речевые шаблоны. Все материалы выработанных «речевок»-ответов на типовые возражения какое-то время были вывешены на стенах в комнате менеджеров, а затем перенесены в «Корпоративную книгу продаж».

Каждый понедельник hr-специалист этой компании проводит «кружки качества», в ходе которых продавцы-консультанты делятся своими впечатлениями от работы, рассказывают о проблемах общения с клиентами, дают друг другу советы и слышат конструктивные рекомендации руководителя.

3 секрета хорошего впечатления

Галина Фомиченко приводит несколько примеров организации высокого качества предоставления услуг в компаниях Новосибирска.

Внимательность. «Я живу в Академгородке, но езжу всегда в один и тот же салон товаров для дома – на противоположном конце Новосибирска. Почему? Потому что когда я первый раз случайно зашла в него, то была по-настоящему поражена сервисом и вышла, сделав покупок на сумму, в несколько раз превышавшую первоначальный план! Я зашла за мелочью, но девушка-консультант отнеслась ко мне, как к vip-клиенту – подробно расспросила о деталях оформления моей ванной комнаты и посоветовала много полезных дополнений к ее обстановке».

Терпение и клиентоориентированность. «Когда я зашла в один из специализированных новосибирских магазинов товаров для шитья и сказала, что мне нужен метр ткани, то молодой продавец не поморщился. Наоборот, он терпеливо нашел среди рулона(!) бракованной ткани метр хорошего качества, при этом объяснив мне даже то, чего я не просила: как эту ткань стирать, гладить и прочее».

Баланс между «хорошим впечатлением» и продажами. «Когда мы проводили «тайного покупателя» в одной из крупных новосибирских сетей джинсовых магазинов, в одном магазине девушки-консультанты так хорошо со мной общались, что я забыла, зачем пришла, так и не сделав покупку. В другом салоне этой же сети моего коллегу из Центра «Суперкадры» попросту «не выпускали» из примерочной, технично заваливая новыми и новыми моделями».

По мнению Галины Фомиченко, важно не забывать, что уровень качества услуг для большинства потребителей является прямым показателем общего уровня развития бизнеса, индикатором качества самой компании. Сервис – это лицо компании, на котором написано все.

Марк Волков