Кубическая сила

Сегодня вечером в Новосибирске закрывается стеклянный передвижной офис интернет-портала «Госуслуги». За неделю его посетили более 3000 человек, 700 из них, включая мэра Новосибирска Владимира Городецкого и губернатора НСО Василия Юрченко, получили ключи активации личного кабинета на госпортале. На этой неделе 18-тонную конструкцию разберут и вывезут во Владивосток на трех 12-метровых фурах. По официальной версии, куб на главной городской площади должен помочь победить очереди в государственных коридорах. Как менеджеры и чиновники борются с очередями без помощи стеклянных конструкций и почему ныне живущим новосибирцам не грозит жизнь без фразы «кто последний?», узнал корреспондент НГС.НОВОСТИ.

Прозрачный 10-метровый куб весом 18 тонн из металла и стеклянных пластин толщиной с палец на открытой стоянке у площади Ленина парковали больше недели. Еще неделю он рекламировал портал «Госуслуги», а находящиеся в нем сотрудники «Ростелекома» выдавали всем желающим ключи активации личного кабинета на портале электронного правительства.

Несмотря на работающие кондиционеры, днем в кубе на Ленина жарко. Пытаясь справиться с жарой, сотрудники открывают двери на улицу, чтобы не сидеть в духоте. Встречающие посетителей у самого входа девушки модельной внешности объясняют: на первом этаже, на больших мониторах — выставка работ современных режиссеров, а на втором этаже специалисты помогут зарегистрироваться на сайте «Госуслуги» и бесплатно выдадут ключ активации к личному кабинету на портале. Для совершения этих простых процедур с собой нужно было иметь паспорт и СНИЛС — зеленую пенсионную карточку.

Куб на Ленина устанавливали с подачи официального оператора портала «Госуслуги» — компании «Ростелеком». Организаторы пригласили на работу внутри 10 сотрудников, оборудовали в прозрачном здании 4 рабочих места, установили 2 инфомата, 12 FullHD-проекторов профессионального уровня и медиа-сервер для ночного 3D-шоу. Вкупе с кондиционерами, красивыми моноблоками Apple с установленной на них ОС Windows, проекторами и телевизорами, здание потребляло 35 кВт электроэнергии.

В правительстве НСО наш запрос о целях установки стеклянной конструкции оставили без ответа. В «Ростелекоме» нам объяснили, что стеклянный дом был построен для того, «чтобы граждане быстрее оценили преимущества электронных госуслуг». Топ-менеджеры были более пространны в оценках. «Проект призван сделать сервисы электронного правительства доступными, удобными и понятными для каждого жителя страны, — заявил директор макрорегионального филиала «Сибирь» ОАО «Ростелеком» Максим Кудрявцев. — Куб сделан полностью прозрачным, чтобы проиллюстрировать главную идею электронных госуслуг, которая заложена и в слоган Единого портала государственных услуг: «Госуслуги прозрачны как никогда».

На заре внедрения чиновники описывали портал «Госуслуги» как универсальный способ борьбы с очередями и взяточничеством. По данным «Ростелекома», на портале зарегистрированы около 50 тыс. жителей нашего региона. Остальные 2,5 млн человек доступа к услугам чиновников без очередей не имеют. Самое яркое тому подтверждение — длинные очереди в Управление Федеральной службы госрегистрации (Юстицию) на Державина, 28 и межрайонный отдел регистрации и техосмотра ГИБДД № 1 на Бородина, 60. Грешат очередями и частные компании, включая оператора «Госуслуг» — «Ростелеком». О том, как компания борется с очередями, в пресс-службе «Ростелекома» умолчали.

Успехами в борьбе с очередями 7 августа похвасталась начальник отдела по оказанию госуслуг в электронном виде УФМС НСО — самого популярного ведомства на «Госуслугах» — Юлия Сарнова. По ее словам, новосибирцы проводят в очереди за загранпаспортом не более 5 минут, а те, кто подал заявку на сайте, и вовсе получают его без очереди.

В Сбербанке также не упустили возможности похвалиться достижениями в этой области. В пресс-службе банка заявили, что борьба с очередями началась еще в 2010 году и, помимо увеличения числа офисов, проводится по трем фронтам. Первый — введение систем управления очередью. Второй — внедрение доступа к услугам по СМС и через интернет. Третий — касается персонала, который переводят на гибкий график работы с усилением дисциплины и организацией подменного фонда сотрудников на случай больничных и отпусков.

Эффективность работы с очередями измеряют во времени, которое один человек проводит в очереди. Если в прошлом году 85 % клиентов должны были ждать в очереди не более 15 минут, то до конца этого года 90 % клиентов смогут провести в очереди не более 10 минут.

«Я занял очередь в 10 утра, тут уже была толпа, — рассказывает корреспонденту НГС.НОВОСТИ посетитель здания юстиции на Державина Сергей Дядько. — Нужно оформить документы, поставить земельный участок на кадастровый учет. Уже почти 2 часа дня, передо мной еще неизвестно сколько людей». О том, что эта услуга доступна в электронной форме, Сергей не знал. «Это письмо же по почте ждать надо, а потом все равно сюда ехать, — извиняется он. — Да я эту операцию первый и последний раз в жизни делаю, можно и потерпеть».

Проректор по инновационному образованию НГУЭУ, доктор философских наук Сергей Смирнов уверен: именно готовность «потерпеть» делает любое продвижение госуслуг медленным и бессмысленным.

«Чтобы люди отказались от живых очередей, должно смениться целое поколение, и тут любой маркетинг, любой президент бессилен», — говорит он.

С экспертом соглашается директор «Сибирских Сетей» Александр Шиляев. Он добавляет, что кроме привычек людям мешает косность мышления и неудобный, перегруженный интерфейс «Госуслуг». По его словам, лишь половина его абонентов регулярно пользуется личным кабинетом, через который можно сменить тариф, оформить заявки, активировать бонусы и пополнить баланс. Остальные пытаются по старинке заплатить в офисе или через автомат, а с проблемами обратиться в телефонную службу поддержки. «И это притом, что наш интерфейс в разы понятнее, удобнее и проще. У граждан нет стимула регистрироваться на «Госуслугах», процедура регистрации слишком сложная, нужно ждать письма, и все для того, чтобы раз в пять лет оформить загранпаспорт без очереди», — говорит г-н Шиляев.

«Насколько значительной будет конверсия увидевших инсталляцию в пользователей портала «Госуслуги», мы с вами узнаем в перспективе, но уже сейчас понятно, что увидевшие расскажут об этом друзьям, родственникам, знакомым, в том числе и из других городов, — рассуждает директор по маркетингу «ДубльГИС» Кирилл Кукарцев. — Еще одной немаловажной деталью является то, что инсталляция работает на создание имиджа современной высокотехнологичной структуры, какой и должно быть электронное правительство». Однако идею рекламировать 2ГИС через стеклянный куб в центре города г-н Кукарцев отмел.

Кирилл Маковеев

Фото Стаса Соколова