12 заповедей связиста

Два месяца назад компания «Сибирьтелеком» отметила свое 5-летие заявлением о подготовке к смене «делового профиля» — переносе акцента с традиционной телефонии на цифровую передачу данных и интернет. На этой неделе крупнейший оператор региона отчитался о начале масштабной реорганизации внутри самой компании. Официальное решение об этом было принято 28 февраля на совете директоров «Сибирьтелекома».

Согласно концепции 12 ключевых инициатив, созданной совместно с западными консультантами, компания планирует реорганизовать продажи, сегментировать клиентов и максимально упростить для них управление услугами компании. Возможно, «Сибирьтелеком» даже проведет полномасштабный ребрэндинг.

«Трансформация предполагает изменение системы взаимоотношений между клиентом и компанией, переход к активным продажам с привлечением не только продавцов-профессионалов, но и специалистов, напрямую не связанных с реализацией услуг. Для абонентов данная программа позволит прежде всего получить сервисное обслуживание европейского уровня, упрощенную процедуру заключения договоров, удобные сервисные центры рядом с домом», — говорится в пресс-релизе компании.

Комментируя это решение, заместитель генерального директора ОАО «Связьинвест» (государственный холдинг, которому принадлежит 50,67 % акций «Сибирьтелекома») Евгений Чечельницкий сообщил, что конечная цель преобразований — удержание рыночной доли компании в условиях стремительно растущей конкуренции. «Еще пару лет назад это невозможно было представить, а теперь мы напрямую конкурируем с мобильными операторами», — отметил Евгений Чечельницкий, который по совместительству является председателем совета директоров «Сибирьтелекома».

В государственном холдинге признали, что к своему преображению «Сибирьтелеком» шел неторопливо даже по российским меркам.

«Ориентиром для нас, к сожалению, успели стать не только европейские операторы, но и наши российские сотовые компании, которые провели аналогичные мероприятия несколько лет назад», — посетовал Евгений Чечельницкий.

Что конкретно планируется изменить в бизнес-процессах самого оператора, рассказал генеральный директор «Сибирьтелекома» Александр Исаев. По его словам, компания вычленила 9 ключевых факторов, на которых будет базироваться перестройка ее системы продаж. Затем при содействии консалтингового агентства Siemens и компании Roland Berger были сформулированы рекомендации по усовершенствованию этой системы.

Программа трансформации «Сибирьтелекома» рассчитана на 5 лет (с 2008-го по 2012 год) и включает 12 ключевых инициатив. В их числе внедрение системы ключевых показателей эффективности, организация распределения функций фронт- и бэк-офиса, внедрение единого биллинга, построение центра обслуживания вызовов и веб-портала, повышение оперативности выполнения заказов, увеличение количества пакетированных предложений, углубленная сегментация клиентов, внедрение активных продаж и построение продаж пользовательского оборудования.

В рамках программы повышения клиентоориентированности компании Евгений Чечельницкий пообещал абонентам единый колл-центр, куда можно обратиться с вопросом о любой услуге оператора, возможность заказать сервисы через интерфейс на сайте компании, а также сеть терминалов, в которых можно будет оплачивать телекоммуникационные, коммунальные и другие услуги.

Оператор сообщил и о заметных кадровых преобразованиях. По словам Александра Исаева и Евгения Чечельницкого, сейчас компания уже набрала команду молодых управленцев, совместно с СибГУТИ запустила программу обучения топ-менеджеров, а в дальнейшем планирует вести институт кадровых тренеров, которые будут совмещать работу в компании с обучением сотрудников. Оператор также планирует ввести своеобразную табель о рангах. В зависимости от должности и компетенции сотрудники «Сибирьтелекома» будут поделены на четыре уровня.

Брэнд компании вкупе с марками отдельных услуг «Сибирьтелекома» тоже должен претерпеть изменения. «Если кратко, то да, — ответил Александр Исаев на вопрос НГС.НОВОСТИ о возможности ребрэндинга. — Если более развернуто, то, как известно, сейчас у нас несколько брэндов. В основном они относятся к нашим услугам. Причем, к сожалению, им не хватает системности. Мы над этим работаем. Мы сделаем так, чтобы это было что-то единое».

Петр Малков

Фото solomon.net