Даже интроверт сойдет с ума, если запереть его в четырех стенах. После всеобщего восхищения возможностями онлайн-общения хочется настоящей жизни. В конце сентября Альфа-Банк открыл в Новосибирске первый региональный офис в концепции phygital, где клиенты не мучаются в очередях, не тратят бумагу и не спешат уходить из банка.
Необычный офис для общения
На улице Дуси Ковальчук, 179/4 в большом стеклянном здании заработал инновационный phygital-офис (произносится как «фиджитал-офис») Альфа-Банка.
Выглядит он нестандартно. Тут нет рекламы на стенах и окнах, лайтбоксов и вывесок — только свет, пространство, чистота, спокойствие.
Phygital — микс английских слов physical и digital, означает сочетание цифровых и физических каналов. Работа строится на суперкрутых технологиях: финансы полностью защищены, а ориентироваться в мире банковских услуг становится быстро и просто. Но главное — общение. Без границ и рамок, приветливое, искреннее и профессиональное.
— Новая реальность, в которой мы живем с весны, показала, насколько человеку необходим человек, — говорит Дарья Холтобина, руководитель phygital-офиса Альфа-Банка в Новосибирске. — Финансы — личная история. Мы хотим слышать мнения, задавать вопросы, смотреть в глаза, видеть реакцию. Только так продукты получится разобрать детально и тонко. И утвердиться в выборе карты, кредита, вклада, ипотеки, брокерского счета, банка в целом.
Новосибирский офис нового формата — первый в регионах. И четвертый в стране. Еще три пока только в Москве. Всё потому, что наш город очень продвинут в технологическом плане. Здесь живут прогрессивные и любознательные люди. А еще мы душевные и по-настоящему ценим человеческое общение. И очень по нему скучали!
Огромный смартфон, который здоровается с теми, кого знают в банке
Удивительное случается уже на входе. Вас встретит терминал, похожий на огромный смартфон. В него вшита система распознавания лиц Face ID. Если у банка есть ваши биометрические данные*, система поздоровается, обратится по имени и вышлет на телефон пуш-уведомление. Если вы пока не являетесь клиентом банка, вам присвоят кодовое имя, например клиент Б.
* Биометрические данные позволяют Альфа-Банку мгновенно идентифицировать вас при обращении на горячую линию и визите в офис. Это ускоряет коммуникацию с банком и делает ее еще более защищенной. Биометрию легко сдать в мобильном приложении — позвольте приложению сделать фото и записать голос.
Система мгновенно распределяет посетителей по специалистам. Информация о том, кто из сотрудников будет вас консультировать, появится на большом экране в центре phygital-офиса. Но не нужно бегать глазами, ища своего консультанта — он сам вас узнает (помните про Face ID?), подойдет, улыбнется и предложит с комфортом расположиться: раздеться в гардеробе, если хотите общаться налегке, налить кофе или выбрать удобное место для беседы.
Стол-кракен и высокие кресла у фитостены
Здесь нет стоек сотрудников и отдельной рабочей зоны. Сотрудники и клиенты могут выбрать любое место в пространстве офиса.
Расположимся у окна? Круглый столик, уютные кресла, суматоха большого города за стеклом и теплая атмосфера внутри. Мы в кафе или в офисе банка? Какая разница, если все вопросы можно решить за чашкой капучино.
Или сядем в центре. Деловая обстановка и ничего лишнего — как мы привыкли. Подходит для структурного общения с глазу на глаз.
А вот стол-кракен — визитная карточка phygital-офисов в России. Как легендарный осьминог, стол имеет много «щупалец-ножек» и неисчерпаемый ресурс трансформаций. Сейчас он напоминает барную стойку, где ведутся беседы только на интересные темы и на понятном языке.
Можем утонуть в высоких креслах у фитостены. Листья растений скрыты за молочным туманом — тропики, не иначе. Или спа-салон. Идеально, чтобы выдохнуть после рабочего дня и послушать — с удовольствием — как выгодно распорядиться деньгами.
А если нужно сосредоточиться за закрытыми дверями — есть переговорные. Каждая рассчитана на присутствие четырех человек. Но можно и вдвоем с консультантом — отдельный кабинет доступен для каждого, не только для премиальных клиентов. И наоборот — стены можно раздвинуть и объединить столько комнат, сколько потребуется. Удобно, если вы пришли на большую сделку с командой.
Сотрудник Альфа-Банка последует за вами в любую выбранную точку. Он и его техника не привязаны к рабочему месту. Кстати в офисе вообще нет проводов. От них избавились во имя чистоты и эстетики phygital-пространства. На практике это означает ликвидацию всех интерьерных шумов, которые могут отвлечь от дела.
Лидия Маркова, PR-менеджер:
— Мы стали требовательными. Так привыкли к качественному сервису, что ищем еще большего комфорта. Как визуалу мне важно, в каких условиях происходит общение с органами власти, медициной, банковским сектором. В новом офисе Альфа-Банка много зелени, стильной мебели — простыми средствами создано просторное и функциональное пространство, в котором не ощущаешь скученности. По-человечески приятно. Есть гардероб и туалет для посетителей — важные показатели заботы в сибирских условиях. Я давняя клиентка банка и в основном пользуюсь приложением. Но иногда мне требуется живой человек, чтобы получить совет, фидбэк по сложным продуктам или инвестициям.
В каких случаях нужно приходить в новый офис
В phygital-офисе рады и частным лицам, и предпринимателям. И премиальным клиентам, и тем, кто только хочет открыть счет в Альфа-Банке. И молодежи, и старичкам.
— Практически все можно сделать в мобильном приложении. Люди поставили ему 4,9 в AppStore — самую высокую оценку в мире среди аналогичных сервисов. Но на мой взгляд, онлайн-каналы — это больше поддержка, — рассуждает Дарья Холтобина. — Они великолепно работают и особенно практичны, когда ты уже разобрался и ориентируешься в нюансах. А изучать новый продукт удобнее с сотрудником.
Здесь можно решить любой вопрос, провести любую операцию — рядовую и эксклюзивную. И открыть любой продукт из портфеля банка.
— Мы очень честны с клиентами. Разбираемся в его желаниях, финансах и даже в потребительском поведении, чтобы он выбрал именно тот продукт, который не станет грузом, а удобно встроится в жизнь. И откроет новые возможности, — говорит Дарья Холтобина.
Порекомендуют только то, что улучшит вашу жизнь
Удобно, что консультант сразу видит всю информацию о вас. Система объединяет данные по продуктам Альфа-Банка, к которым вы когда-либо проявляли интерес, ваши запросы и предпочтения. Поэтому беседа будет содержательной, а каждая рекомендация — попадать в яблочко. Вам предложат именно то, что вам нужно сейчас.
Чтобы разобрать вопрос наглядно, сотрудник продемонстрирует данные, таблицы и графики. Вас больше не разделяет статичный компьютер, не нужно тянуть шею, чтобы что-то рассмотреть на мониторе. Все сотрудники вооружены легкими ноутбуками, которые легко развернуть экраном к клиенту.
Вы не чувствуете себя мошкой в паутине бюрократии, а словно что-то обсуждаете с другом, партнером.
К ноутбукам прицеплены ПИН-пады — компактные платежные устройства, альтернатива громоздким терминалам. Финансовые операции легко провести на месте.
Не печатай документ — сохрани дерево
Документы отправляются в облако, в приложение смартфона, вам на почту — как удобно. В phygital-офисе отказались от избытка бумаг. Для вас это удобно, ведь не тратится время на распечатку, а нужные данные всегда под рукой, а не в другой сумке или папке, которую можно забыть в такси.
Есть здесь профит и для природы — в каждом офисе нового формата экономится до 10 тонн бумаги в год. Это примерно 240 деревьев, которые продолжат расти на нашей планете.
Книга, кофе и релакс
А если все менеджеры заняты? Да, может быть и такое. Обычно ожидание составляет не более 10 минут, о чем вас обязательно предупредят на ресепшен.
Если где-то очередь — это унылая шеренга и раздраженное переминание с ноги на ногу, то phygital-офис кардинально меняет реальность.
Оставьте пальто в гардеробе, при необходимости посетите санузел. Выбирайте комфортное для вас место ожидания — кресло или диван. Налейте стаканчик американо, латте, а может, горячего шоколада. Поставьте смартфон на зарядку. Выберите книгу из библиотеки. Проведите время со вкусом в стильном лофт-пространстве.
Или можно заняться легким шопингом. Альфа-Банк с интересом реагирует на мировые экотренды — так, мерч компании создан из переработанных пластиковых карт. Пеналы и ручки, чехлы для смартфонов, стильные обложки для книг, крутые прозрачные ботинки для луж, дождевики и даже носки — всё это можно рассмотреть, покрутить в руках и купить в A-Store или у менеджера.
Не любите ждать? Планируйте визит. В мобильном приложении можно посмотреть загруженность отделения и выбрать предпочтительное время. Клиента будут ожидать к этому времени.
В планах Альфа-Банка — открытие phygital-офиса в Академгородке в декабре 2020 года. Весной 2021 года такой офис откроют в центре. Дальше phygital-экспансия нацелится на Омск, Красноярск, Кемерово, Томск.
Со временем все офисы Альфа-Банка в России перейдут на новый формат работы, где в центре — не просто цифры, а человек и общение с ним.
В phygital-офисе соблюдаются все меры предосторожности. Помещения и предметы пользования проходят регулярную дезинфекцию. Сотрудники и клиенты носят маски (в данном случае маски снимались исключительно для фото).
АО «АЛЬФА-БАНК», phygital-офис:
ул. Дуси Ковальчук, 179/4
время работы: пн–пт — с 9:00 до 20:00, сб — с 10:00 до 18:00
alfabank.ru
