Верните это немедленно!

Новосибирцы имеют возможность впервые поучаствовать в популярной у западных покупателей потребительской «забаве» — возврате продукции, которую производитель сам признал опасной. В конце мая компания Nestle заявила об отзыве с рынка кофе целого ряда марок. В торговых сетях, впрочем, пока не фиксируют обращений покупателей, просто убирая с полок продукцию по требованию поставщика. Корреспондент НГС.БИЗНЕС выясняла, в каких новосибирских магазинах еще остался «опасный» кофе и что делать, если он все-таки попал к вам в руки.

Справка: Nestle — один из мировых лидеров по производству продуктов питания. В 2009 году компания увеличила продажи в России на 12 % — до 57 млрд рублей. В России Nestle принадлежат 14 фабрик. Компания владеет многими известными марками: Nescafe, Nesquik, Nuts, «Шок», «48 копеек», «Бон Пари» и другие. По оценке самой «Нестле», по итогам 2009 года компания занимает лидирующие позиции на российском рынке кофе с долей более 40 % в стоимостном выражении — бренд Nescafe.

Российское представительство компании Nestlе добровольно отзывает ряд марок растворимого кофе в опасной упаковке. К ним относятся Alta Rica, Cap Colombie, Estet, Kenjara и Espresso — это импортируемые продукты из специальной серии кофе Nescafe массой 100 г, которые упаковываются в стеклянные банки особого типа, покрытые пластиковой оболочкой. Некоторые из банок могут быть подвержены растрескиванию в ходе транспортировки, в результате чего могут содержать мелкие частицы стекла. Этот отзыв не распространяется на другие продукты Nescafe, имеющиеся в продаже на рынке России.

Управление Роспотребнадзора по НСО опубликовало соответствующее предостережение на своем сайте, в самой компании «Нестле» рассказали, что процесс возврата в Новосибирской области идет с 20 мая. «Работу по отзыву растворимого кофе в регионах координируют наши торговые представители и региональные офисы. Информацию о количестве отозванной продукции мы не раскрываем, однако можем сказать, что речь идет о небольшом объеме продукции», — прокомментировала Марина Зибарева, менеджер по корпоративным коммуникациям «Нестле Россия».

Операционный директор компании «НТС» (сеть «Универсам», ранее известная как «Пятерочка», а также «Патэрсон») Максим Михаленко сообщил, что в их магазинах такая продукция не была представлена. В сети «Холидей» утверждают, что из большинства магазинов кофе уже вывезен, также снята с реализации продукция в «Ашане». Не зафиксировали жалоб покупателей в холдинге «Сибирский Гигант», в который входят сеть магазинов «Горожанка», «Мегасы» и «Гиганты». Как пояснила менеджер по стратегическому маркетингу «Сибирского Гиганта» Мария Бей, часть из оговариваемых позиций есть в остатках на складах, однако пока никакой информации от поставщика, какую именно партию следует снять с продажи, не поступало.

Тем, кто уже купил «сомнительные» марки, в «Нестле» готовы компенсировать стоимость кофейной продукции из расчета 350 рублей за 1 банку кофе. Это включает в себя максимальную рыночную цену 1 банки и максимальную стоимость отправки письма по почте. Для получения возмещения нужно снять пластиковую обертку (этикетку) с банки кофе и выслать ее в московский офис «Нестле» с указанием своего имени и обратного адреса. При этом саму банку и ее содержимое компания просит выбросить и обещает выслать деньги почтовым переводом в течение 10 дней с момента получения письма. Прежде чем вновь представить эти продукты на рынке, «Нестле» собирается изменить формат упаковки.

«Практика отзыва товара существует в крупных международных компаниях, но мы с этим сталкиваемся нечасто, — рассказывает руководитель по внешним коммуникациям «Ашан Россия» Мария Курносова. — При снятии с реализации товара процедура достаточно стандартная: товар полностью блокируется, чтобы его невозможно было купить, потом отвозится в зону компактора в каждом магазине, оформляются все необходимые документы, после чего товар уничтожается». В METRO Cash&Carry добавляют, что возвраты по требованиям производителей редки и в основном касаются ошибочной маркировки, допущенной в процессе производства, несоответствия маркировки на товаре и в товаросопроводительной документации.

История с Nestle — едва ли не первый в Новосибирске случай, когда компания отзывает массовый продукт. До этого подобные вещи случались разве что с автомобилями — так, в этом году «Тойота» по своей инициативе проводила проверку и устранение возможных неисправностей в автомобилях моделей Auris, Yaris, Corolla и т.д. Правда, ни в одном из 555 автомобилей, проверенных местным дилером, неисправности педали акселератора (из-за которой проводился отзыв) не выявлено, говорит директор департамента маркетинга ГК «СЛК-Моторс» Ирина Кичкайло.

Пока, впрочем, покупатели чаще сталкиваются с обратной ситуацией — они сами находят некачественные товары. «На продукты питания нам жалуются очень часто, как правило, на сроки хранения. Жалобы по пять штук на дню проходят, жалуются на пельмени и колбасу, на молоко, на консервы, на все что угодно», — делится опытом начальник отдела надзора за питанием населения Управления Роспотребнадзора по НСО Ольга Берсон. «Возврат денег покупателю производится при наличии чека или двух свидетелей. Магазин может при незначительной сумме претензии вернуть деньги на месте,— объясняет руководитель отдела маркетинга сети «Холидей» Дмитрий Кувшинов. — Если претензия неявная, на значительную сумму или у магазина возникают сомнения в объективности жалобы, то с покупателя требуют письменную претензию, после чего направляют продукт на экспертизу. По результатам экспертизы, если подтверждаются претензии покупателя, осуществляется возврат товара и оформляется жалоба поставщику».

Елена Сафронова

Фото gettyimages.com