«Невозможно отойти попить водички»: репортаж из единой регистратуры, куда поступает до 50 тысяч звонков в сутки

Call-центр единой регистратуры Новосибирска увеличили до 220 человек, об этом 4 февраля сообщили в правительстве Новосибирской области. Во время до пандемии было всего 30–40 операторов. Их число растет вместе с количеством звонков. Во время пятой волны ежедневно по номеру 122 звонят более 50 тысяч человек. Операторы в call-центре одними из первых почувствовали наступление этой самой пятой волны — в прошлую пятницу количество звонков резко подскочило. Операторы работают по 12 часов в день, записывая новосибирцев к врачам и вызывая докторов на дом. Корреспонденты НГС побывали в самом крупном call-центре и узнали, как работают «голоса по ту сторону телефона».

Здравствуйте, это единая регистратура

Работа здесь начинается в 07:30. В большой комнате call-центра 30 сотрудников и неутихающий гул голосов.

— Здравствуйте, это единая регистратура, — раздается каждые пару минут из разных углов комнаты.

— Вы сделали ПЦР-тест? Есть ли у вас температура? Кашель? Взаимодействовали ли вы с кем-то, кто болеет коронавирусом? — град вопросов обрушился на одного из позвонивших.

Эти голоса обычно слышат после разговора с роботом Николаем.

Как рассказала НГС руководитель единой регистратуры Евгения Никифорова, сейчас в городе работает несколько отделений с операторами.

— На Трикотажной самый крупный call-центр. Здесь большой конференц-зал и 30 рабочих мест. Также в этом здании три зала — тоже 30 рабочих мест. Появились три дополнительных площадки. Первая — это архитектурный институт, там 20 мест. Она была открыта еще в октябре, в предыдущую волну. После Нового года площадка появилась на Перевозчикова, 2 — это Новосибирский медицинский колледж, 25 рабочих мест. И третья площадка в Технопарке в Академгородке на Николаева, тоже 25 рабочих мест, — перечислила Евгения.

В службу 122 чаще всего обращаются, чтобы записаться к врачу или вызвать его на дом, по другим поводам редко. Но мы стали свидетелем одного такого.

Одна из операторов устало выпустила компьютерную мышку из ладони и откинулась в кресле. Она что-то пыталась объяснить звонившей женщине, чей возмущенный голос был слышен сквозь наушники. Как нам удалось понять по обрывкам разговора, пациентка сидела до 8 вечера в живой очереди, но принять ее так и не успели — она позвонила в 122, чтобы пожаловаться. После недолгой беседы оператор сумела ее успокоить — крик в наушниках стих.

Громче операторы начинают говорить, когда беседуют с пожилыми людьми.

— М — мама? Первая буква фамилии какая, еще раз? Л, дальше Е, Н. Теперь я читаю. Н — Надя? — пытается что-то выяснить оператор.

На себя всё примеряешь

Евгения Никифорова в допандемийное время руководила одним отделом из 30 человек, сейчас под ее руководством 220 сотрудников. Как признаётся женщина, сейчас она редко общается со своими операторами. Просто нет времени.

— В последнее время не подходят, я всегда на разных площадках и не успеваю даже пообщаться со своими, — сожалеет Евгения.

Оператор в среднем получает от 22 до 25 тысяч рублей. При этом их смены 12,5 часа. В пандемийное время количество работы не увеличилось, но увеличилась энергозатратность и уменьшились перерывы.

— По законодательству мы не можем без перерывов работать. Просто если раньше перерывов было чуть больше, потому что было больше свободного времени, то сейчас его просто нет. Сейчас остались только те перерывы, которые прямо совсем необходимы. Это обеды. Отойти куда-то, как раньше, водички попить сейчас невозможно. Раньше в call-центре бывала тишина, — призналась руководитель.

Голос на той стороне телефона иногда может нахамить. Как отмечает Евгения, агрессивность в общении появилась после начала пандемии.

— Раньше практически не было, чтобы население у нас агрессировало в нашу сторону. Относились спокойнее. Ругаются, как правило, на то, что не могут записаться в ближайшие 10 дней к узкому специалисту. А врач, например, может быть в отпуске. Немножко покричат, как правило, успокаиваются. Оператор пытается разъяснить, рассказать, что доктор находится в отпуске, — объяснила руководитель регистратуры.

Евгения операторам, столкнувшимся с хамством, всегда советует подходить к таким ситуациям с юмором, чтобы тяжелый труд не привел к выгоранию.

Старшая медсестра Светлана работает в регистратуре уже 10 лет. Она может сравнить время до коронавируса и то, что происходит сейчас.

— Отличается ковидное время. Очень большой поток звонков, очень большое количество вызовов на дом. Я думаю, что понятно, когда люди агрессивно разговаривают. Они болеют. Да я и не скажу, что стали больше хамить. Конечно, бывает, что срываются, но открытой агрессии нет, — считает Светлана.

При этом работать оператором, по мнению старшей медсестры, эмоционально тяжело.

— Бывает, когда сидишь на линии, принимаешь больше 300 звонков, нужно поговорить с каждым пациентом, помочь решить проблему. Это же на себя всё принимаешь, особенно когда пожилые люди звонят. У них другие жалобы. Выматывает морально. Мы же в медицине работаем, как не сочувствовать? Тут нельзя быть черствым, — делится Светлана, а потом снова надевает наушники и отвечает на очередной звонок.

Из-за пандемии операторы еще не увольнялись. Но иногда уходят те, кто находит работу с более высоким доходом.

Студенты в помощь

Из равномерного шума офиса иногда становятся слышны чуть более звонкие голоса — это студенты и волонтеры. Большинство из них расположились не в главном call-центре, но некоторые работают и на Трикотажной. Раньше, перед тем как приступить к работе, операторы проходили инструктаж в три-четыре дня. Сейчас его пришлось сократить до одного.

Перед тем как приступить к работе, они проходят инструктаж, который длится три-четыре дня.

— Поскольку мы поставлены в жесткие рамки, нам нужно очень быстро подготовить и выпустить на линию операторов. У нас существуют алгоритмы, речевые модули, по которым нужно разговаривать и принимать пациентов. В сжатые сроки максимально быстро выдаем, чтобы они работали, — поясняет Евгения.

Выучить всё за короткий срок невозможно, но в call-центре приходят на помощь. Тут и там слышно, как кто-то что-то объясняет и помогает. Днем пятницы отвечать на звонки помогают студенты из медицинского университета.

— Да не так тяжело. Сидишь и принимаешь звонки. Конечно, бывают неприятные люди. Куда они денутся, — флегматично отвечает нам студент Кирилл. После ответа сразу отвлекается на компьютер.

Студенты работают по двое. Так они помогают друг другу и в случае чего один может поддержать или подхватить разговор. Опытный оператор один вводит данные в компьютер и параллельно разговаривает, студенты же делают это в парах.

— У нас важная работа, — улыбаются две девушки, когда мы подходим ближе.

В ряду, где сидят студенты, чувствуется более расслабленная атмосфера. Студенты работают по 4 часа. Для них это совсем не рутина, а что-то новое.

Некоторых студентов привлекают в единую регистратуру не в первый раз. Например, две девушки, Валерия и Дарья, уже работали здесь в прошлом году, когда была третья волна. Они учатся на третьем курсе НГМУ по направлению «клиническая психология». Отмечают, что если бы не коронавирус, то этот опыт получить бы не смогли.

— Это хорошая практика. Это очень легкая, на мой взгляд, профессия, но она требует стрессоустойчивости. Мы пока справляемся, — говорит Даша.

Девушки объясняют, что стресс в основном возникает из-за работы с людьми.

— Это работа человек — человек. А люди бывают разные. Поэтому нужно не поддаваться каким-то своим чувствам, — рассуждает студентка Дарья.

Первыми почувствовали начало волны

Как сообщают в пресс-службе правительства Новосибирской области, количество звонков в пиковое время увеличилось до 11 раз — до 50 тысяч в сутки. Это подтверждает и Евгения Никифорова. Операторы — одни из первых, кто понял, что началась новая волна коронавируса.

— Увеличение количества звонков мы начали наблюдать с прошлой пятницы. Там был небольшой подъем, нетипичный для пятницы. Мы же по дням смотрим. И на понедельник-вторник пришлось очень большое количество, больше 30 тысяч, — рассказала Евгения.

Прямо при нас она заглянула в статистику звонков на утро пятницы, 4 февраля. До 12 часов дня некоторые опытные операторы уже приняли больше 250 звонков.

— Всё зависит от скорости оператора. Есть опытные, которые работают достаточно долго. Они могут принимать достаточно большое количество звонков в день и показывают хорошую эффективность, — объяснила Евгения.

Несмотря на увеличение количества операторов, опытные всё равно берут на себя большую часть работы. Многие в call-центре работают с 2010 года.

— У них очень напряженный график, они работают по 12,5 часа в день. Бесконечные разговоры с людьми, а что сделаешь — работа у нас такая. Это тяжело, но мы справляемся, — обнадежила новосибирцев Евгения.

«Звездец происходит»: 5 дней ждали врача, а потом пошли в общую очередь — репортаж из поликлиник.

Ранее мы рассказывали, получат ли больничный те новосибирцы, которые несколько дней ждут врача.

«Мы в начале очень большой волны»: когда ждать спада заболеваемости ковидом — прогноз вирусолога.