Звоните в справочную службу

Спустя три недели после официального обновления бренда компания МТС в сибирском макрорегионе объявила о новом этапе отношений с клиентами. Оператор представил новейший контактный центр, который будет обслуживать всех сибирских абонентов МТС, и продемонстрировал обновленный формат офиса обслуживания, в котором клиента встретят и полюбят. Таким образом, МТС официально приступила к реализации своего плана по смене имиджа компании в умах и сердцах абонентов. Корреспондент НГС.НОВОСТИ попытался оценить, насколько хорошо это удается самому популярному в Новосибирской области сотовому оператору.

Четырехэтажный контактный центр (call-центр) МТС, под который компания перестроила бывшее заводоуправление в Калининском районе, вместил в себя около 200 операторов и эксклюзивное для России оборудование Alcatel-Genesys. Оно позволит абонентам воспользоваться так называемым интеллектуальным голосовым меню (IVR). Как заявляет оператор, эта система позволит упростить получение справки и сделать процесс более гибким – клиента, позвонившего в сервис, смогут быстро перебросить с автоматического меню на живого специалиста и обратно.

Трафик call-центра МТС пропустила через собственные оптоволоконные линии. Звонки из отдаленных регионов, таких как Норильск, идут через спутник.

Директор сибирского филиала ОАО «МТС» Александр Маришин радовался новому офису с непринужденностью русского купца, отстроившего богатый терем. «Мы отбирали сюда людей с высшим образованием. Они все стрессоустойчивы. Вы представляете, как непросто с некоторыми абонентами? Примет грамм триста и после этого начинает выяснять, почему у него на счете деньги, которые он отправлял жене. Я уже не говорю о том, что среди населения 4 % шизофреников», - эмоционально рассказал он о буднях call-центра.

При этом, заявил директор сибирского филиала, МТС - единственная компания, операторы которой могут по телефону помочь выполнить такие сложные операции, как настройка GPRS. Сам Александр Маришин, по его заявлению, смог настроить эту услугу в течение трех минут, после того как, «лежа на диване», анонимно позвонил в контактный центр.

После такого выступления корреспондент НГС.НОВОСТИ не мог не сделать того, о чем мечтает каждый абонент, когда-либо набиравший номер справочной службы сотового оператора. А именно – позвонить в call-центр, выслушать от системы просьбу подождать десять минут или более, а затем спросить лично у директора сибирского МТС, почему так долго. «Бывают катаклизмы. Вчера все смотрели федеральные телеканалы, где объявили новый тарифный план “Первый”. Понятно, что абонент хочет понять, прыгать ему с ветки на ветку или не прыгать. Интенсивность звонков возрастает в несколько раз», - заступился за операторов Александр Маришин.

В целом, подчеркнули представители контактного центра, около 70 % звонков обрабатывается в течение первых 30 секунд после соединения с оператором. «Ели бы вы подождали немного, возможно, ответ был бы быстрее», - добавили сотрудники контактного центра – среднее время ожидания ответа оператора составляет около 10 секунд».

С появлением нового call-центра скорость обслуживания должна увеличиться, однако насколько именно, в компании ответить затруднились.

В офисах обслуживания МТС тоже происходят серьезные изменения. По мнению оператора, скоро абоненты должны оценить новую концепцию салона-магазина - просторные помещения с большими диванами для клиентов и менеджером, который встречает клиента на входе, не дожидаясь его попыток обратить на себя внимание. МТС также внедряет в офисах систему «электронной очереди» - клиент получает талон, садится на диван и ждет, когда на плазменном экране загорится его номер, который означает, что менеджер освободился.

В отличие от «Билайна», который давно отказался от идеи самостоятельно продавать телефоны и перепоручил это занятие сети салонов «Диксис», в МТС считают идею салона-магазина продуктивной. «Раньше в офисах это направление было побочным. А теперь станет одним из основных», - отметил пресс-секретарь сибирского филиала МТС Илья Стахеев.

Выбор телефонов в салонах оператора обширный, цены – средние для региона. Так, за популярную модель Motorola V3 RAZR в офисе МТС просят 7750 рублей (для сравнения - в салонах «Евросети» она стоит 7699 рублей). Как заявляют представители МТС, идея «попробовать поконкурировать» с дилерскими салонами оператору нравится.

Петр Малков, специально для НГС.НОВОСТИ