Рецепт Honda

В начале июля были объявлены результаты конкурса на самого ответственного автодилера, организованного мэрией Новосибирска, Сибирской ассоциацией автомобильных дилеров (СААД) и журналом «За рулем». В номинации «Ответственность перед клиентами» победил официальный дилер японской марки Honda в Новосибирске компания «САН-Мастер». Ее директор Андрей Смердин рассказал корреспонденту НГС.БИЗНЕС о том, как компании удается избежать проблем с выдачей ПТС (паспорт транспортного средства), о падении продаж и о том, откуда появилось мнение о дороговизне местного сервис-центра Honda.

Справка: Автоцентр «САН-Мастер» был открыт в 1998 году и первоначально являлся автосервисным предприятием. Начиная с 2003 года «САН-Мастер» осуществляет продажу новых автомобилей Honda, а в апреле 2008 года компанией был получен статус официального дилера. На данный момент продажи осуществляются во временном шоуруме на улице Инской. В стадии строительства находится новый автоцентр Honda площадью 4000 кв. м.

Седан Honda Civic с двигателем объемом 1,8 л и мощностью 140 л.с. в минимальной комплектации стоит 623 тыс. рублей. На седан бизнес-класса Honda Accord с двигателем 2,4 л мощностью 201 л.с. покупателю придется приготовить от 1 млн 141 тыс. рублей. Кроссовер Honda CRV с двигателем 2 л и мощностью 150 л.с. в минимальной комплектации обойдется в 1 млн 47 тыс. рублей.

Благодаря чему удалось победить в номинации «Ответственность перед клиентами»? В чем особенности работы с клиентами в компании «Сан-Мастер»?

Основной принцип в том, что мы стараемся быть честными со своими клиентами — не давать напрасных обещаний и держать те, что уже даны. Например, мы не будем обещать клиенту модификацию автомобиля, которую не сможем поставить в обговоренные сроки. Несколько раз бывало, что даже приходилось уходить по отдельным договорам в минус — когда заказанная клиентом «экзотическая» комплектация приходила спустя достаточно большой срок после заключения договора. За это время автомобиль определенным образом дорожал, но мы не могли позволить себе корректировать условия договора для клиента и выплачивали разницу поставщику из собственных средств. Подобная честность и прозрачность порой не позволяет набрать «супертемпы» развития бизнеса, иногда даже за нее приходится платить, — однако в долгосрочной перспективе она играет в плюс за счет хорошего имиджа компании.

Каковы на данный момент сроки поставки автомобиля в вашей компании?

В среднем от момента подписания договора до передачи товара проходит неделя. Этот срок оптимален, особенно в свете того, что только на предпродажную подготовку автомобиля обычно уходит около двух дней — необходимо произвести более 100 операций на сервисной зоне, чтобы выдать клиенту машину, полностью готовую к любому стилю эксплуатации.

Не приходится выкупать ПТС у банков?

Большая часть автомобилей на нашем складе обеспечена документацией. Однако если мы продаем автомобиль, у которого на момент заключения договора с клиентом еще нет ПТС, то этот вопрос решается в течение нескольких дней. Мы начинаем работать с машиной только после 100%-ной оплаты со стороны клиента. Поэтому импортер, получив от нас свои деньги, без проблем высылает все документы. Проблемы с ПТС и банками возникают чаще всего у тех компаний, которые имеют крупные непогашенные кредиты. Мы в компании «САН-Мастер» стараемся работать на собственные средства, не прибегая к кредитованию в крупных размерах. Я считаю, что чужие деньги всегда дороже, особенно в кризисные периоды.

Какова динамика продаж автомобилей Honda в Новосибирске в 2009 году?

Скажем честно, в силу рыночных обстоятельств динамика не самая желаемая — на данный момент мы выполняем годовой план только на 30 %. Однако и в этой ситуации предпочитаем не «юлить» и не хитрить с клиентами, поддерживая проверенный стиль работы. Несомненно, подобная ситуация заставляет в каких-то моментах, что называется, затянуть пояса потуже, однако мы стараемся не менять своих принципов.

Как реагируют клиенты фирменного сервис-центра на кризис?

Наблюдается специфическая тенденция — определенный отток клиентов, владеющих автомобилями старше 2005 года, на фоне стабильности клиентов с более новыми машинами. Это объясняется тем, что у официального дилера всегда выгоднее покупать запчасти на новые автомобили, чем на машины с пробегом. Фирменная деталь на новую машину у официального дилера всегда дешевле, чем у «серого» дилера. В то же время фирменная деталь на старую модель у дилера будет значительно дороже, чем та же деталь соответствующего года выпуска на «сером» рынке. Именно поэтому в кризис определенная часть клиентов нашего автосервиса в целях экономии предпочла услуги других СТО.

Есть мнение о том, что автосервис «САН-Мастера» один самых дорогих в городе...

В определенном смысле это миф. Стоимость нормо-часа в нашем автосервисе равна 1000 рублей — нормальная цена для сервиса с таким уровнем специалистов и оборудования. Я объясню, как формируется это впечатление о дороговизне. Автолюбитель, приезжая в сервис, указывает мастеру на определенную проблему, рассчитывая свои затраты по прайсу. Когда мастер начинает проводить бесплатную предремонтную проверку, то нередко обнаруживает те проблемы, которые владелец автомобиля либо не заметил, либо пренебрег. Объясняя клиенту важность этих неполадок, мастер убеждает его добавить их в заказ. Таким образом, к первоначальной сумме добавляется стоимость других работ, на которые человек первоначально не рассчитывал. В принципе, мастер помог автолюбителю предотвратить более серьезные поломки, однако впечатление от разницы между начальной и конечной суммой порой выливается в сетование о дороговизне сервиса.

По статистике, большинство японских автомобилей Новосибирске — старше 8 лет. Как, по вашему мнению, изменится ситуация через 5 лет?

Я думаю, что количество новых иномарок на дорогах Новосибирска значительно вырастет. Опрометчиво было бы предполагать, что их станет больше, чем подержанных, однако соотношение будет неуклонно меняться в пользу леворульных. По-прежнему огромную часть будут занимать отечественные авто, преимущественно за счет старых моделей. Вообще, Новосибирск — своеобразный город, здесь почему-то очень любят подержанные автомобили. Например, динамика продаж многих официальных дилеров в Томске значительно выше, чем в нашем городе. И, скорее всего, дело не в уровне доходов, а именно в культуре потребления.

Марк Волков

Фото Алены Балгеймер (1), wpapers.ru (2)