«Нужно найти соломинку, за которую они схватятся»: врачи о жалобах на медиков и о советах из Интернета

Конфликты врачей и пациентов часто на слуху: пациенты жалуются, что их даже не выслушали на приёме, а медики сетуют, что люди ставят себе диагнозы по Интернету и готовы горстями есть таблетки. Слова благодарности обычно теряются и редко доходят до специалистов. Журналист НГС поговорил с тремя врачами из двадцатки лучших участников конкурса «Спасибо, Доктор — 2019». Они рассказали, как реагировать, когда больной приходит уже с «готовым диагнозом», как поладить с конфликтными пациентами и почему им важно слышать простые слова благодарности. Кстати, конкурс «Спасибо, Доктор» вновь проходит в этом году — у вас есть последний шанс номинировать своего специалиста на сайте Новосибирской областной ассоциации врачей.

— «Спасибо» от пациента дорогого стоит. Однажды я хотела уйти из медицины, ехала в автобусе, рассуждала об этом. Я тогда только начинала карьеру, недавно выпустилась из университета и столкнулась с действительностью. Романтика профессии, конечно, быстро улетучилась из головы, но пришли другие вещи. В начале прежде всего думала о благородстве профессии, но в рутине работы забывала, что «врач» действительно звучит гордо. Когда ты приходишь из института и видишь уставших врачей, то не понимаешь, где же этот блеск в глазах и благородство? Когда ты думаешь, что всё не получается, что всё не так, то жизнь даёт знак — например, человеку в общественном транспорте становится плохо, ты ему помогаешь, человек говорит спасибо. Ты понимаешь — ага, значит, что-то я думаю не так.

В профессии меня оставили мои пациенты, я стала слышать: «Спасибо, доктор». Одного из таких пациентов я помню до сих пор. Он позвонил из стационара и благодарил, что я вовремя увидела онкологическое заболевание, болезнь застали на ранней стадии, и сейчас его уже прооперировали.

Настроения пациентов во многом зависят от состояния общества, от его материального состояния, экономических кризисов. Так или иначе, это нормально, что у человека появляется озлобленность, недовольство. Может, он и не хочет конкретно на врача вылить свои проблемы, но так уж вышло, что мы первые, к кому люди приходят жаловаться, а жалуются они на всё. Никогда не стоит противодействовать даже самым на первый взгляд нелепым высказываниям и мнениям пациентов.

Многие пациенты приходят с насморком, но при этом подозревают у себя онкологический процесс. Это как у Джерома К. Джерома: прочитав медицинский справочник, сопоставив все свои синдромы, человек складывает это в определённый диагноз. Прежде всего люди приписывают себе онкологические заболевания. Как правило, пациенты выдыхают после приёма, говорят: «Спасибо, доктор, что у меня просто насморк, а не онкология». У страха глаза велики. Люди готовы даже сами назначить себе и купить лекарства. К счастью, сейчас сложно купить те же антибиотики без рецепта. Думаю, это желание лечиться самому прежде всего связано с высоким агрессивным темпом жизни, многие даже не могут выделить время сходить в больницу.

«У меня есть костюм с бегемотиками и маечка с супергероями»

— Стоматолог-хирург — врач, которого боятся. Пациенты нередко приходят в полуобморочном состоянии, стараешься улыбаться, подшучивать. В холле у меня разные наклейки, детские ростомеры, черепашка живёт, ведь ко мне на приём приходят и дети. Взрослым такая атмосфера тоже нравится. Начинается даже с внешнего вида — у меня есть костюм с бегемотиками, маечка с супергероями, колпак с мишками. Кабинет не белый, а разукрашенный немного.

Ребёнок заходит и даже иной раз не понимает, куда он пришёл. Разрешаю сфотографироваться с черепашкой в холле, если он нормально посидит на приёме. Трёхлетний ребёнок видит меня в цветастом костюме и не понимает, кто я. Врачей в белых халатах он уже боится — у него брали кровь, у него есть неприятные воспоминания.

Однажды взрослая женщина не поняла, почему я в таком несерьёзном костюме, сделала замечание, что доктор не может так одеваться, он должен быть в белом халате. Я её понимаю, но в нашей работе всегда приходится чем-то жертвовать — здесь важнее, чтобы детям было комфортно.

— Любая жалоба бьёт по врачу. У нас не разработан институт юридической защиты врача. Работает не юрист с юристом, которые собирают все за и против, разбирательство идёт напрямую с ответчиком, врачом. Крупные клиники располагают целым отделом юристов, которые рассматривают жалобы, но это тоже не идеальный вариант. Сколько сейчас СМИ пишут о скандальных случаях, напрямую говорят о врачебных ошибках, когда ещё идёт следствие и ситуация ещё не доказана. Это подогревает негативное отношение к медицинскому персоналу, и человек приходит раздражённый к врачу.

В моём понимании врач — это не просто дипломированный специалист. Врач должен человека выслушать. Я очень хорошо помню заветы наших преподавателей, которые делали акцент, чтобы мы внимательно слушали пациента. В силу своей специальности нередко приходится общаться с больными, которым мы не можем помочь — они уже в такой стадии, прошли все этапы лечения — или им очень плохо. С ними обязательно нужно поговорить, найти ту соломинку, за которую они схватятся. И сколько им отпущено богом — столько дней, месяцев, лет они будут жить, но с чёткой уверенностью, что они не зря обратились к врачу: их услышали.

Я не склонен говорить, что есть склочные пациенты — есть сложные. Человек приходит раздражённый, ты чувствуешь, что нужно подбирать слова, чтобы не ранить его. Он приходит с болью, с большой проблемой, он уже прошёл несколько кабинетов, несколько клиник, но так и не нашёл для себя утешения и облегчения. С ним тоже можно работать, обсудить и найти решение.

Начинающим докторам тяжело, когда пациент приходит, перечитав огромное количество информации в Интернете, на молодого специалиста вываливается куча терминов. Ты всё равно должен быть на голову выше пациента, ведь он к тебе пришёл за помощью. Он не пришёл проверить, протестировать и сказать, что ты плохой. Даже если он уже начитался, определил путь лечения, он всё равно пришёл за помощью. Если он видит, что врач склонен выслушать всё, что он прочитал, и в то же время вносит поправки, замечания, корректирует информацию из Интернета, в этом случае он, поверьте, будет прислушиваться к врачу и не уйдёт хлопнув дверью со словами: «Что мне с ним говорить, я больше него знаю!»