Жалобная лига

Управление Роспотребнадзора по Новосибирской области опубликовало список организаций, на которые потребители чаще всего жаловались в прошлом году в связи с нарушениями их прав. Лидерами в черном рейтинге оказались торговые сети «Эльдорадо», «Сибвез» и «Мир». Основные причины претензий к ним одни и те же: продажа технически сложных товаров бытового назначения ненадлежащего качества и отсутствие информации о происхождении товара. Представители сетей уверены, что вина за это лежит на производителях, поставляющих некондиционный товар, а авторизованные сервисные центры, в свою очередь, кивают на потребителей, которые нарушают правила эксплуатации.

Всего в прошлом году в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Новосибирской области обратилось без малого полторы тысячи человек, рассказала корреспонденту НГС.НОВОСТИ главный специалист-эксперт отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора Тамара Гаврилова. Более трети обращений были связаны с продажей технически сложных товаров бытового назначения ? холодильников, стиральных машин, компьютеров, телевизоров, микроволновых печей.

Характер обращений в основном связан с последствиями продажи товаров ненадлежащего качества, отсутствием информации о происхождении товара и навязыванием продавцами дополнительных обязательств, срок действия которых совпадает с гарантийными сроками, установленными изготовителем. В качестве примеров Тамара Гаврилова рассказала о случаях, когда в этих и других торговых сетях продавались посудомоечная машина без сопроводительной информации о товаре на русском языке, кофеварка, у которой при нагревании появлялся запах пластмассы, электрочайник с течью и микроволновка с неработающим датчиком времени.

По словам специалистов Роспотребнадзора, в большинстве своем граждане требуют от них помощи в возвращении денег, потраченных на покупку.

Причем зачастую одно только устное разъяснение прав каждого потребителя помогало новосибирцам самостоятельно добиться от продавцов возвращения в добровольном порядке более одного миллиона рублей, уплаченных за товары и услуги ненадлежащего качества.

То, что на первом месте в «черном» рейтинге оказалась именно компания «Эльдорадо», Тамара Гаврилова считает закономерным: «Просто у них очень разветвленная сеть и большой ассортимент, а значит, потребитель идет к ним в первую очередь».

В свою очередь, официальный представитель торговой сети «Эльдорадо» Антон Пантелеев уточнил корреспонденту НГС.НОВОСТИ, что его компания делает все возможное, чтобы свести претензии потребителей к ним к минимуму.

Например, в «Эльдорадо» ввели правило обменивать бытовую технику в течение месяца, если у нее сохранены товарный вид, упаковка и товарный чек. «Одновременно с этим мы по закону обязаны обменять технически сложный товар бытового назначения ненадлежащего качества или вернуть за него деньги в течение 15 дней, ? говорит Пантелеев. — Поэтому потребитель всегда может обратиться в эти две недели, и мы удовлетворим его жалобу. В то же время, по истечении этого срока уже наступает гарантия производителя, ведь мы не можем нести ответственность за то, что он сделал у себя на заводе. Мы только продаем то, что сами закупили».

По словам господина Пантелеева, некондиционный товар от производителя, на который впоследствии жалуются покупатели, составляет около 1 %. И так как это соотношение действует для всех торговых сетей, то и количество обращений именно к «Эльдорадо» пропорционально выше, чем к конкурентам с меньшим количеством торговых точек.

Начальник отдела по связям с общественностью «Сибвез» (ООО «Синтез») Андрей Поздняков уверяет: «Мы работаем только с теми торговыми марками, которые не имеют отрицательной статистики по возврату, в том числе гарантийному. И второй момент — строгое соответствие закону о защите прав потребителей. Мы делаем все возможное, чтобы наши клиенты были довольными, но хочу заметить, что три десятка претензий за весь прошлый год, в то время как ежедневно у нас совершают покупки сотни людей, — это не так уж много».

Представители авторизованных сервисных центров не склонны винить производителей, а считают, что в большинстве случаев потребители сами виноваты в том, что у них проблемы с бытовой техникой. Так, в компании «ЭН-студио», занимающейся гарантийным и постгарантийным обслуживанием товаров торговых марок Bosch и Siemens, автору рассказали, что бытовую технику с гарантийным сроком им приносят крайне редко. В основном приносят технику, на которую уже вышла гарантия со стороны изготовителя. И причина неполадок в этих случаях — нарушения правил эксплуатации самим потребителем. Ту же мысль повторили и в Национальной сервисной компании, имеющей авторизацию Electrolux, Elenberg, Hansa, Thomson, Hitachi и других производителей: «Если бы граждане не стремились покупать самое дешевое из того, что они смогли найти, и правильно бы эксплуатировали в дальнейшем свою бытовую технику, то количество претензий с их стороны было бы меньше».

Андрей Ткачук