Улыбаться нету сил

На свете много людей, которым весь рабочий день положено улыбаться и проявлять доброжелательность. Это специалисты банковской сферы, персонал кафе, ресторанов и магазинов. Везде, где «клиент всегда прав», от работников требуется неподдельная вежливость. Но далеко не все они готовы улыбаться через силу. Психологи не советуют работодателям включать улыбку в должностную инструкцию и призывают тестировать соискателей не на дружелюбие, а на враждебность. Стоит ли тренировать американскую улыбку и как не сойти с ума от собственной доброжелательности там, где ее требуют стандарты, а начальство строго контролирует и грозит наказать рублем, — читайте в материале НГС.РАБОТА.

Не хочу — и не буду

В одном популярном новосибирском кафе сдержанный на эмоции официант, бэйдж которого информировал корреспондента НГС.РАБОТА, что его зовут Никита, скромно признался, что ему приходится быть доброжелательным даже тогда, когда на это уже нет сил. Но он категорически не согласен улыбаться через силу. «Доброжелательность и необходимость улыбаться не прописаны в должностной инструкции как обязательные для исполнения, но при приеме на работу управляющий проговаривает каждому сотруднику, как положено себя вести с клиентами», — сообщил юноша.

По словам Сергея, управляющего другим известным рестораном, главное для сервисного персонала — не столько улыбчивость и приветливость, сколько позитивный настрой. И это отражено в должностной инструкции. «Никто не заставляет людей искусственно улыбаться. Неискренняя улыбка будет холодной и натянутой. Поэтому руководители предлагают персоналу настроиться на позитивный лад, чтобы улыбка была спокойной и искренней», — объясняет Сергей. По его наблюдениям, размер чаевых напрямую не зависит от того, насколько официант улыбчив. «Изначально это неправильный посыл. Хорошие чаевые — это следствие качественного сервиса в целом», — уверен управляющий.

Менеджер-операционист Ольга проработала в отделении одного из крупнейших банков 1,5 года. По ее словам, у каждого менеджера на столе есть инструкция стандартов сервиса, где содержится больше десяти пунктов. Это достаточно жесткие правила обслуживания, которые менеджер должен проработать с каждым клиентом: от сияющих глаз и улыбки до того, как проводить клиента взглядом до дверей. «Банк стремится быть на первом месте, поэтому внедряет международные стандарты обслуживания, — говорит Ольга, — хочешь-не хочешь, а правила приходится выполнять, потому как ты постоянно находишься под наблюдением начальства. Кроме него есть еще «тайные клиенты», регулярно проверяющие выполнение стандартов. По словам Ольги, нарушение правил влечет за собой депремирование.

«Когда ты приходишь как клиент, тебе приятно, что тебя обслуживают с улыбкой, а не с кислой миной. Но иной раз бывает, что человек забежал быстро заплатить за что-то, а ты ему должен все 15 фраз сказать. Тем самым ты его задерживаешь. Это тоже не очень хорошо», — отмечает Ольга.

Вас много, а мы одни

Какими бы ни были стандарты поведения сотрудников, но применять их приходится живым людям, возможности которых не беспредельны. Заставляя каждого кассира заучено повторять всякий раз «до свидания, ждем вас еще», торговые сети, порой, добиваются обратного эффекта. Люди чувствуют фальшь, или вообще перестают реагировать на подобные проявления вежливости, или их это начинает раздражать. «Оно и понятно, к концу смены женщина за кассой абсолютно замучена, устала, ей уже сложно демонстрировать, как она рада очередному покупателю», — говорит директор кадрового агентства «ИМИКОР-Сибирь» Татьяна Омская.

По мнению психолога Юлии Карагодиной, это происходит потому, что у тех, кто работает с большим потоком людей, накапливаются разные отрицательные эмоции, ведь порой попадаются и неадекватные клиенты. Накопленное напряжение — один из самых неблагоприятных факторов, приводящих к эмоциональному выгоранию. Самый простой способ его профилактики — это проговаривать свои рабочие проблемы со своими близкими или друзьями. «Даже в самой строгой работе при тотальном контроле можно внести какие-то свои личные приятные мелочи. В общении с клиентом использовать элементы игры, не прописанные стандартами, которые ничем не повредят, но создадут ощущение, что вы тоже управляете процессом. Тогда ощущение беспомощности уйдет, и человек перестанет чувствовать себя марионеткой», — советует Юлия Карагодина.

Радость без причины

Прописывать улыбку в должностных инструкциях очень вредно, считает директор Новосибирской школы психологии Дмитрий Дьячков. «Правильней, на мой взгляд, для работодателей тестировать сотрудников на враждебность. При ее наличии такого человека на работу лучше не брать. Он будет заставлять себя улыбаться, но рано или поздно сорвется и сделает что-нибудь неполезное для организации и для себя», — предупреждает он. По словам психолога, можно, конечно, ежедневно тренировать улыбку в лучших американских традициях, но наши люди улыбаются только когда радуются, а беспричинная радость воспринимается ими как идиотизм.

«Насаждение западных стандартов в российских компаниях происходит жестко. Наверняка, если их применять с умом, это будет способствовать развитию. Но у нас это понимается буквально и получается шиворот-навыворот. Как когда-то реки вспять поворачивали, так сейчас насаждают новые правила. Получается тяжело и болезненно и не всегда эффективно», — считает психолог Юлия Карагодина.

Дмитрий Дьячков добавляет, что технология продаж, искусственно навязанная и не положенная на мировоззрение, мертва. Например, всем знакомо то неловкое чувство, когда заходишь в магазин и сразу слышишь вопрос: «Могу я вам чем-нибудь помочь?». Причем очевидно, что в этой коммуникации страдают обе стороны — и покупатель, и консультант. Покупатели воспринимают это как некий наезд, вторая сторона — как насилие над собой. «Если же к покупателю обратятся с предложением «я здесь стою, будут вопросы — обращайтесь», то этот контакт имеет шансы быть более успешным», — уверен Дмитрий Дьячков.

В спорах о суровости и неулыбчивости как национальных чертах русского народа сломано немало копий. По мнению Юлии Карагодиной, эмоциональная тяжесть русского человека связана с историей нашей родины, с многолетним эмоциональным террором, который не мог не наложить отпечаток на менталитет: сиди, не высовывайся, будь как все. «Со свободой у нас тоже большие проблемы. Хотя нельзя сказать, что русский человек не умеет веселиться, это неправда», — успокаивает психолог.