NGS
Погода

Сейчас+11°C

Сейчас в Новосибирске

Погода+11°

пасмурно, дождь

ощущается как +9

2 м/c,

с-в.

747мм 85%
Подробнее
2 Пробки
USD 90,99
EUR 98,78
Реклама
Бизнес проблема «Где мои 25 тысяч?»: сибирячка заказала за границей брендовые кроссовки — посредник взял предоплату и пропал

«Где мои 25 тысяч?»: сибирячка заказала за границей брендовые кроссовки — посредник взял предоплату и пропал

С уходом мировых брендов стала расти популярность сервисов для покупок за границей — но с ними не все гладко складывается

Онлайн-магазины и электронная оплата открывают для покупателей широкие возможности. Вот только не все площадки и сервисы справляются с обещаниями

Не всегда онлайн-покупки радуют: бывает, посылка задерживается или вообще не приезжает. В таком случае приходится требовать возврата денег, но это может превратиться в настоящее приключение с длительными переговорами. Какие-то интернет-магазины берут время на рассмотрение обращения, а какие-то по тем или иным причинам обещают отдать их поэтапно. НГС собрал истории новосибирцев, которые не дождались товаров из интернета и пытались отвоевать их оплату — как вести себя в таких ситуациях, прокомментировал юрист.

25 тысяч за недели ожидания

15 апреля 2024 года жительница Новосибирска Анна (фамилия скрыта по ее просьбе, но известна редакции) заказала брендовые кроссовки в приложении CDEK.Shopping — площадка работает как посредник между клиентами и заграничными продавцами. За обновку девушка отдала 25,2 тысячи (скриншот из онлайн-банка есть у НГС) рублей, но так ее и не дождалась. Время доставки тянулось, при этом сервис не выкупал товар.

Через две недели ожидания она пожаловалась в CDEK.Shopping по электронной почте: «Верните деньги. Меня не устраивает такой долгий срок доставки. Вы даже товар выкупить не можете». Завязалась переписка, которая перешла в Telegram (скриншоты этого и других сообщений имеются в распоряжении НГС). В ответ на обращение сотрудники сервиса рассказали, что сделают возврат в случае отмены заказа, но с вычетом расходов на расчетно-кассовое обслуживание — не больше 2,3% от заплаченной суммы. И предложили альтернативу: создать запрос на уточнение сроков выкупа и доставки уже заказанных кроссовок.

Анна отдала за покупку кроссовок в интернете больше 25 тысяч рублей, но сервис их так и не купил

— Понимаем, что, оформляя заказ, вы хотите поскорее его получить. Мы также в этом заинтересованы. По возможности стараемся обрабатывать их в первые дни, но бывают ситуации, когда для согласования требуется несколько недель. Ориентировочно может понадобиться одна-две недели, — говорится в письме CDEK.Shopping от 30 апреля.

Устав ждать, 3 мая Анна попросила все-таки отменить заказ и стала настаивать на возврате предоплаты. 5-го числа в письме на электронную почту ей сообщили об отправлении заявки на рассмотрение, пообещав проверить статус выкупа и через несколько дней вернуться с решением. Если оно будет положительным, деньги должны вернуться на карту «в установленные законодательством сроки».

После майских праздников уже в Telegram-чате со CDEK.Shopping девушка попыталась выяснить, оформила ли площадка возврат. В сервисе ответили, что запрос находится в работе, а срок его рассмотрения составляет пять рабочих дней — то есть ответ Анна получила бы не раньше 14 мая.

— По закону у вас нет пяти рабочих дней на рассмотрение. Есть десять дней на возврат средств (статья 22), — в чате возмутилась она.

CDEK.Shopping отвечал, что работает в соответствии с российскими законами, но не является непосредственным продавцом товаров, и ссылался на Гражданский кодекс. Кроме того, в сообщении сибирячке CDEK.Shopping упомянул о наличии агентского договора или оферты — его копия опубликована на сайте интернет-площадки.

— В момент оформления заказа клиент поручает нам найти товар и выполнить заказ в пределах вверенной суммы на условиях договора оферты. После мы начинаем активный поиск конкретной площадки по цене и характеристикам, — объяснили в ответ на запрос НГС в пресс-службе CDEK.Shopping 13 мая. — Именно в этом случае товара по указанной стоимости не было в наличии на основной площадке, поэтому мы как агент по организации выкупа и доставки из-за рубежа начали поиск альтернативных, что и продолжалось до обращения девушки. После требования о прекращении поиска и возврате средств подключились к рассмотрению заявки и незамедлительно вернули деньги.

Средства должны вернуться на карту после отмены заказа достаточно быстро, но многое зависит от банка

Сама сибирячка уверяет, на момент подготовки публикации деньги не вернулись, хотя статус заказа сменился на «Отменен». 14 мая на почту она получила от СДЭК следующее сообщение о том, что ее запрос на возврат предоплаты находится в очереди, а поскольку «сейчас большая нагрузка на сервис», точные сроки он назвать не может.

Впрочем, в пресс-службе по запросу НГС подтвердили возврат копией кассового чека, а дальше всё зависит от банка. Если товар не был выкуплен, возврат денег клиенту делается в обозначенный законом десятидневный срок, объяснили в компании. Как правило, это происходит после проверки актуального статуса заказа.

— Срок рассмотрения обращения обычно составляет до пяти рабочих дней, но в это время необходимо провести проверку статуса заказа, чтобы приостановить выкуп в случае решения клиента о возврате денежных средств. Эта процедура нужна, чтобы исключить распространенную на китайских маркетплейсах ситуацию, когда и деньги возвращают, и сам товар доставляется, — объяснили в CDEK.Shopping. — Всегда разбираем каждый случай отдельно, и если нарушений со стороны сервиса нет, но человек все равно огорчен ожиданием заказа, то предлагаем индивидуальные бонусы на следующий заказ в качестве лояльности.

Проблемы не только за границей

Читатели НГС попадали в похожие ситуации и при работе с другими онлайн-магазинами. Жительница Новосибирска Наталья не может добиться полного возврата денег после заказа, который ее супруг сделал в феврале в интернет-магазине «220 Вольт».

— В декабре прошлого года купила неименной сертификат на 2 тысячи рублей — он оплатил им покупку, добавив 662 рубля. 5 марта должен был прийти товар — не пришел. Вскоре после этого я начала вести переписку с магазином. В итоге 662 рубля супругу вернули, а остальное, мне — до сих пор нет, — рассказала сибирячка.

В переписке, которой Наталья поделилась с редакцией, 8 апреля магазин пообещал вернуть сумму сертификата отдельно от произведенной доплаты. Чтобы уточнить, почему возврат так и не сделали, НГС отправил запрос в «220 Вольт».

Мнение юриста

По мнению руководителя компании «Финправ» Вадима Бадмаева, в случае с российским онлайн-магазином на возврат может претендовать не только читательница НГС как покупатель сертификата, но и предъявитель, то есть ее муж — сертификат ведь был не именным. Поэтому к поэтапному возврату возникают вопросы.

— На возврат имеет право тот, кому подарили сертификат, и неважно, что покупал другой человек. Тот, кто получил его, вправе самостоятельно им распоряжаться: либо реализовать, либо, собственно, получить компенсацию. И уж тем более если магазин не смог обеспечить своевременную доставку товара, — комментирует эксперт.

То, что торговая интернет-площадка берет пять дней для рассмотрения заявки на возврат, можно расценивать как некую хитрость, считает юрист. По сути, это не такой большой срок задержки — не все станут из-за него судиться, особенно если сумма покупки небольшая. Тем не менее не обходится без нюансов.

— Такая практика существует: нередко магазины и организации задерживают возврат, рассчитывая, что потребитель необязательно сразу пойдет в суд. Пока готовится иск, ему уже успеют всё вернуть, и история, соответственно, отпадет. Хотя на самом деле покупатель имеет право требовать проценты за период несвоевременного возврата даже потом, когда средства уже вернулись, — объясняет Вадим Бадмаев. — Правда, тут может быть несколько сценариев. Неустойка 0,5% в день от суммы предоплаты за товар — если нарушен срок его передачи потребителю (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). 1% в день — при возврате денег за некачественный товар (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП). 3% в день — если это возврат денег за некачественную услугу или работы (п. 5 ст. 28 ЗОЗПП). И ставка рефинансирования (16% в год или 0,04% в день) — если не было недостатков и нарушений, и стороны просто решили расторгнуть договор и вернуть деньги (ст. 395 ГК РФ). Ну а формально по Закону о защите прав потребителей клиент в этом случае будет прав и может обратиться в Роспотребнадзор. Тот либо выдает предписание, либо — кстати, зачастую — говорит: «Идите в суд». А не всем людям хочется подобных заморочек.

Ранее новосибирцы похвастались покупками на маркетплейсах — они рассказали, сколько они тратят на онлайн-шопинг.

Самые важные новости Новосибирска и региона — в Тelegram-канале NGS.RU. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе событий.

ПО ТЕМЕ
Лайк
LIKE1
Смех
HAPPY2
Удивление
SURPRISED1
Гнев
ANGRY2
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Форумы
ТОП 5
Рекомендуем
Знакомства
Объявления