«Где мои 25 тысяч?»: сибирячка заказала за границей брендовые кроссовки — посредник взял предоплату и пропал

Не всегда онлайн-покупки радуют: бывает, посылка задерживается или вообще не приезжает. В таком случае приходится требовать возврата денег, но это может превратиться в настоящее приключение с длительными переговорами. Какие-то интернет-магазины берут время на рассмотрение обращения, а какие-то по тем или иным причинам обещают отдать их поэтапно. НГС собрал истории новосибирцев, которые не дождались товаров из интернета и пытались отвоевать их оплату — как вести себя в таких ситуациях, прокомментировал юрист.

15 апреля 2024 года жительница Новосибирска Анна (фамилия скрыта по ее просьбе, но известна редакции) заказала брендовые кроссовки в приложении CDEK.Shopping — площадка работает как посредник между клиентами и заграничными продавцами. За обновку девушка отдала 25,2 тысячи (скриншот из онлайн-банка есть у НГС) рублей, но так ее и не дождалась. Время доставки тянулось, при этом сервис не выкупал товар.

Через две недели ожидания она пожаловалась в CDEK.Shopping по электронной почте: «Верните деньги. Меня не устраивает такой долгий срок доставки. Вы даже товар выкупить не можете». Завязалась переписка, которая перешла в Telegram (скриншоты этого и других сообщений имеются в распоряжении НГС). В ответ на обращение сотрудники сервиса рассказали, что сделают возврат в случае отмены заказа, но с вычетом расходов на расчетно-кассовое обслуживание — не больше 2,3% от заплаченной суммы. И предложили альтернативу: создать запрос на уточнение сроков выкупа и доставки уже заказанных кроссовок.

— Понимаем, что, оформляя заказ, вы хотите поскорее его получить. Мы также в этом заинтересованы. По возможности стараемся обрабатывать их в первые дни, но бывают ситуации, когда для согласования требуется несколько недель. Ориентировочно может понадобиться одна-две недели, — говорится в письме CDEK.Shopping от 30 апреля.

Устав ждать, 3 мая Анна попросила все-таки отменить заказ и стала настаивать на возврате предоплаты. 5-го числа в письме на электронную почту ей сообщили об отправлении заявки на рассмотрение, пообещав проверить статус выкупа и через несколько дней вернуться с решением. Если оно будет положительным, деньги должны вернуться на карту «в установленные законодательством сроки».

После майских праздников уже в Telegram-чате со CDEK.Shopping девушка попыталась выяснить, оформила ли площадка возврат. В сервисе ответили, что запрос находится в работе, а срок его рассмотрения составляет пять рабочих дней — то есть ответ Анна получила бы не раньше 14 мая.

— По закону у вас нет пяти рабочих дней на рассмотрение. Есть десять дней на возврат средств (статья 22), — в чате возмутилась она.

CDEK.Shopping отвечал, что работает в соответствии с российскими законами, но не является непосредственным продавцом товаров, и ссылался на Гражданский кодекс. Кроме того, в сообщении сибирячке CDEK.Shopping упомянул о наличии агентского договора или оферты — его копия опубликована на сайте интернет-площадки.

— В момент оформления заказа клиент поручает нам найти товар и выполнить заказ в пределах вверенной суммы на условиях договора оферты. После мы начинаем активный поиск конкретной площадки по цене и характеристикам, — объяснили в ответ на запрос НГС в пресс-службе CDEK.Shopping 13 мая. — Именно в этом случае товара по указанной стоимости не было в наличии на основной площадке, поэтому мы как агент по организации выкупа и доставки из-за рубежа начали поиск альтернативных, что и продолжалось до обращения девушки. После требования о прекращении поиска и возврате средств подключились к рассмотрению заявки и незамедлительно вернули деньги.

Сама сибирячка уверяет, на момент подготовки публикации деньги не вернулись, хотя статус заказа сменился на «Отменен». 14 мая на почту она получила от СДЭК следующее сообщение о том, что ее запрос на возврат предоплаты находится в очереди, а поскольку «сейчас большая нагрузка на сервис», точные сроки он назвать не может.

Впрочем, в пресс-службе по запросу НГС подтвердили возврат копией кассового чека, а дальше всё зависит от банка. Если товар не был выкуплен, возврат денег клиенту делается в обозначенный законом десятидневный срок, объяснили в компании. Как правило, это происходит после проверки актуального статуса заказа.

— Срок рассмотрения обращения обычно составляет до пяти рабочих дней, но в это время необходимо провести проверку статуса заказа, чтобы приостановить выкуп в случае решения клиента о возврате денежных средств. Эта процедура нужна, чтобы исключить распространенную на китайских маркетплейсах ситуацию, когда и деньги возвращают, и сам товар доставляется, — объяснили в CDEK.Shopping. — Всегда разбираем каждый случай отдельно, и если нарушений со стороны сервиса нет, но человек все равно огорчен ожиданием заказа, то предлагаем индивидуальные бонусы на следующий заказ в качестве лояльности.

Читатели НГС попадали в похожие ситуации и при работе с другими онлайн-магазинами. Жительница Новосибирска Наталья не может добиться полного возврата денег после заказа, который ее супруг сделал в феврале в интернет-магазине «220 Вольт».

— В декабре прошлого года купила неименной сертификат на 2 тысячи рублей — он оплатил им покупку, добавив 662 рубля. 5 марта должен был прийти товар — не пришел. Вскоре после этого я начала вести переписку с магазином. В итоге 662 рубля супругу вернули, а остальное, мне — до сих пор нет, — рассказала сибирячка.

В переписке, которой Наталья поделилась с редакцией, 8 апреля магазин пообещал вернуть сумму сертификата отдельно от произведенной доплаты. Чтобы уточнить, почему возврат так и не сделали, НГС отправил запрос в «220 Вольт».

По мнению руководителя компании «Финправ» Вадима Бадмаева, в случае с российским онлайн-магазином на возврат может претендовать не только читательница НГС как покупатель сертификата, но и предъявитель, то есть ее муж — сертификат ведь был не именным. Поэтому к поэтапному возврату возникают вопросы.

— На возврат имеет право тот, кому подарили сертификат, и неважно, что покупал другой человек. Тот, кто получил его, вправе самостоятельно им распоряжаться: либо реализовать, либо, собственно, получить компенсацию. И уж тем более если магазин не смог обеспечить своевременную доставку товара, — комментирует эксперт.

То, что торговая интернет-площадка берет пять дней для рассмотрения заявки на возврат, можно расценивать как некую хитрость, считает юрист. По сути, это не такой большой срок задержки — не все станут из-за него судиться, особенно если сумма покупки небольшая. Тем не менее не обходится без нюансов.

— Такая практика существует: нередко магазины и организации задерживают возврат, рассчитывая, что потребитель необязательно сразу пойдет в суд. Пока готовится иск, ему уже успеют всё вернуть, и история, соответственно, отпадет. Хотя на самом деле покупатель имеет право требовать проценты за период несвоевременного возврата даже потом, когда средства уже вернулись, — объясняет Вадим Бадмаев. — Правда, тут может быть несколько сценариев. Неустойка 0,5% в день от суммы предоплаты за товар — если нарушен срок его передачи потребителю (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). 1% в день — при возврате денег за некачественный товар (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП). 3% в день — если это возврат денег за некачественную услугу или работы (п. 5 ст. 28 ЗОЗПП). И ставка рефинансирования (16% в год или 0,04% в день) — если не было недостатков и нарушений, и стороны просто решили расторгнуть договор и вернуть деньги (ст. 395 ГК РФ). Ну а формально по Закону о защите прав потребителей клиент в этом случае будет прав и может обратиться в Роспотребнадзор. Тот либо выдает предписание, либо — кстати, зачастую — говорит: «Идите в суд». А не всем людям хочется подобных заморочек.

Ранее новосибирцы похвастались покупками на маркетплейсах — они рассказали, сколько они тратят на онлайн-шопинг.