«Самый нехороший магазин в Новосибирске»: четыре худших супермаркета города — что в них бесит покупателей

Общее количество супермаркетов и гипермаркетов в Новосибирске уже перевалило за 1500, и найти место в городе, где до ближайшего продовольственного магазина самообслуживания нужно было бы идти больше 15 минут, сегодня проблематично. При таком количестве точек следить за ними торговым сетям становится всё сложнее. Но сами покупатели в такой ситуации становятся более требовательными: ведь если не устраивает один магазин, всегда под рукой парочка других. Знакомясь с отзывами на супермаркеты в 2ГИС, обозреватель НГС обнаружил несколько торговых точек с унизительно-низким рейтингом. И решил посмотреть, как они выглядят и чем недовольны покупатели прежде всего. А вот лучший супермаркет уже сейчас можно выдвинуть в номинации «Супермаркет года» на шестой Народной премии НГС.

В базе 2ГИС сейчас 1495 супермаркетов и 28 гипермаркетов. Отзывы в 2ГИС горожане оставляют довольно активно. У «Ашана» из ТРЦ «МЕГА», например, почти 2000 оценок. Но пишут люди и про небольшие магазины размера «Пятерочки» или «Магнита». Отчасти для того, чтобы просто высказать раздражение хоть кому-то, отчасти с надеждой, что руководство торговой сети прислушается к жалобам, и в магазине, куда люди всё равно ходят, потому что он хоть немного ближе к их дому, что-то изменится к лучшему.

Оценки, нужно сказать, у магазинов отличаются весьма существенно. У сети «Бристоль», например, есть торговые точки, у которых по три десятка отзывов, среди которых нет даже «четверки». Может, это специализация сети (алкоголь) настраивает на позитивный лад, может, компания активно работает с возражениями, но факт остается фактом: такое возможно. Даже при сравнительно большом (свыше 300) количестве отзывов можно получить средний балл выше 4, как у Interspar на Бердском шоссе.

Но если потрудиться и прокрутить ленту супермаркетов далеко вниз (автоматически 2ГИС выстраивает базу на убывание оценки), то начинают проступать очертания «потребительского ада» по версии пользователей 2ГИС. Несколько десятков торговых точек не смогли наскрести даже на 2 балла из 5. Но и здесь есть свои чемпионы.

НГС собрал коллекцию магазинов с самым низким средним баллом при более чем сотне отзывов. То есть претензии к этим торговым точкам далеко не единичны. Встречайте тройку «победителей».

Третье место поделили два магазина на окраинах: «Лента» в ТРЦ «Континент» и «Магнит» на въезде в 4-й микрорайон, как в свое время называлась эта удаленная часть города.

Внешне они вызывают меньше всего вопросов. В «Ленте» так и вовсе довольно чисто и даже, можно сказать, просторно: почти нигде не видно промозон, которые призваны склонить покупателей к дополнительным тратам. Но если приглядеться, то замечаешь тревожные детали.

Вот, например, холодная витрина, на которой обычно стоят или готовые салаты, или какие-то упакованные фрукты-овощи и зелень. Но вместо этого здесь просто консервы и соусы — неожиданно.

В морозилке среди разнообразия рыбы и морепродуктов на самом виду лежат тушки кальмара с какими-то черными пятнами — то ли это просто такой вид, то ли плесень замерзла. Всякое бывает, конечно, но по-хорошему такие продукты стоит убирать с глаз долой.

В остальном магазин как магазин, разве что видна то там, то здесь некоторая неряшливость: оставленные в зале промышленные упаковки с продуктами, неразгруженная телега.

Пользователи 2ГИС жалуются здесь на разное. Тут и единственная работающая касса при большом количестве покупателей, и отсутствие продавцов в специализированных отделах — там, где их помощь необходима для покупки. Ну и, конечно, хватает жалоб на недостаточно учтивый персонал. Вот что пишет, например, пользователь Харлей Девидсон:

— Сколько ходили в эту «Ленту», она всё хуже и хуже. Всегда очереди при одной работающей кассе. На мясо раз стояли больше 15 минут, ждали продавца. Персонал как на подбор — тетки грубые, непрофессиональные. Вроде и площади большие, и ассортимент, и выбор, а хуже сельпо в дальней деревне.

Справедливости ради нужно заметить, что в 700 метрах от «Континента» расположен гипермаркет «Ленты», где ассортимент явно шире. Что же касается реакции самой сети, то практически на все претензии в 2ГИС есть ответ представителя «Ленты». Они, правда, довольно однотипны.

— Спасибо, что поделились вашим мнением. Сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией, и хотим улучшить наш сервис. Будем благодарны, если вы более подробно опишете ситуацию — с указанием номера карты № 1, даты покупки — удобным для вас способом. Вы поможете нам стать лучше, — отвечают представители компании на претензии покупателей.

«Магнит» на Дунаевского расположен на первом этаже неказистого торгового центра с покатой крышей. Продовольственных магазинов вокруг полно: только в пределах десятиминутной пешей доступности их не меньше восьми штук (точное число зависит от того, считаете ли вы продуктовыми магазинами «К&Б» и «Бристоль»). Оценки у них разные: «Фермер-Центр.РФ», например, смог заработать аж 4,2 балла. А две точки сети «Мария-Ра» смогли получить вполне приличные для такого формата 3,2 балла одна и 1,9 балла — другая. То есть дело, по всей видимости, не только в районе.

Внутри «Магнит» выглядит вполне обычно, хотя пол мог бы быть почище, а товар в паре мест не выложен. Но не «ужас-ужас» точно. Кто-то из покупателей ругается на кассе из-за неправильной цены, но оказывается, что «правильная» цена относилась к другой упаковке. Обычное дело, в общем.

Пользовательница 2ГИС Наталья Анисеева сетует на «постоянные очереди и грязь на прилавках». Еще Наталью раздражает молодой персонал, который не работает, а развлекается.

— Что за разгильдяйство на рабочем месте? Где хоть капля ответственности, — негодует она.

Ксению Игоревну бесят стоящие повсюду тележки с продуктами (они действительно стоят, пусть и не повсюду):

— Не можешь нормально добраться до полочки, где руководство? Не было такого с магазином!

Александр сокрушается, что его «общитывают» (он повторяет это слово трижды именно в таком написании):

— Покупаешь маленький пакет, пробивают большой, извиняются, краснеют, но всё равно пробивают каждый раз большой пакет, видят постоянных клиентов, которые их за руку ловят, но даже это не останавливает продавцов. Покупаешь слойку с ветчиной и сыром за 44 рубля — тебе пробьют конверт с ветчиной и сыром за 54 рубля... Реально накипело.

Ответы представителя сети под жалобами появляются нерегулярно. Часть их вполне содержательна. Например, представитель объясняет, что в продаже есть два вида штор для ванной по разной цене (89 и 399 рублей), что, возможно, и стало причиной несоответствия цены на кассе. Но есть и довольно стандартные реплики, подходящие, кажется, для львиной доли жалоб.

— Примите искренние извинения за доставленные неудобства. Осуществлена проверка фруктов и овощей. Со всем персоналом проведен инструктаж по стандартам работы с товарами категории «Фреш». Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Своевременное размещение ценников в торговом зале взято на контроль администрацией магазина, с сотрудником проведена беседа, — заверили представители компании. — Благодарим за отзыв. Будем рады видеть вас снова.

Эта барнаульская сеть в прошлом году уступила первое место по количеству торговых точек «Пятерочке», но по-прежнему является ключевым игроком продовольственного ритейла. Магазины у нее, как и у любой сети, разные. Есть с десяток со средним баллом выше 4, а точка на Сибиряков-Гвардейцев, 57/2 и вовсе смогла достичь почти немыслимой для такого формата оценки 4,7 балла.

Но в целом, конечно, пользователи 2ГИС «Марийку» не жалуют и жалуются на ее магазины регулярно. Супермаркет на Доватора расположен в небольшом торговом центре квартального масштаба, и жизнь его потрепала: зеленый пластик буквы на вывеске наполовину отсутствует.

Магазин маленький, внутри довольно тесно. В углу в творческом беспорядке стоят телеги и коробки с товаром, добавляя торговой точке атмосферы склада. Заметив, что я фотографирую происходящее в зале, сотрудница в хиджабе смотрит с тревогой и неприязнью. Ее можно понять: вон сколько таких фотографов оставили свои впечатления в 2ГИС.

На полу грязновато, в молочном отделе явные пустоты. У кассы покупатель возмущается несоответствием цены на полке и в чеке. Разница небольшая, но неприятно. Кассир предлагает отменить покупку, но покупатель сердито машет рукой и идет к выходу. В принципе, у него есть выбор: в соседнем доме работает «Магнит» (оценка 3,9), через дом — еще одна «Мария-Ра» (с оценкой 2,5), с другой стороны через два дома новая «Пятёрочка». Но если пройти чуть дальше, то будет та самая «Лента», что поделила третье место с «Магнитом». Такая уж здесь напряженная обстановка.

Судя по отзывам пользователей 2ГИС, самая частая содержательная претензия к магазину связана со сроком годности товаров. Причем в последнее время покупатели замечают на полках продукты «из будущего», на которых в качестве даты выпуска указан ещё не наступивший день. Самые возмущенные даже требуют вызвать туда «РоспотребНодзор» (так и пишут).

Но чаще людей задевают какие-то неосязаемые вещи: отсутствие внимания, недостаток вежливости. Вроде бы рядовой магазин продуктов — не то место, где человек может ожидать великолепного сервиса, но всё равно обидно. Стоит заметить, что сами жалующиеся могут тоже демонстрировать не лучшие манеры.

— Работает женщина в платке, на кассе жопой к покупателю, когда попросила посчитать, с таким каменным лицом повернулась, что захотелось ей его исправить, — пишет Екатерина Головко.

Некоторых покупателей особенно раздражают, по всей видимости, работники, приехавшие «с югов». Пользователь Ффф Ххх не может сдержать чувств (орфография и стиль оригинала сохранены):

— Новинкая таджикская девушка вапще грубо отношения сделаю. Она мне сдача выбросил.

Жалобы бывают разными, но видно, что официальный представитель «Марии-Ра» отзывы читает и на многие из них отвечает. Причем реакции эти нельзя назвать совсем уже типовыми: помимо простых извинений представитель поясняет, например, как вернуть деньги или заменить товар, сообщает о том, что претензия передана руководству магазина, или даже отчитывается о том, что с грубым сотрудником проведена беседа. Где-то на претензию о просроченном продукте следует ответ, что проверка проведена и просрочка не обнаружена. В общем, какая-то работа с негативом явно проводится.

Магазин на первом этаже кирпичной жилой пятиэтажки. «Пятерочка» работает здесь уже больше шести лет, так что за это время можно было бы уже приобрести какую-то более или менее надежную репутационную базу хотя бы на уровне отзывов. Пользователи 2ГИС, правда, и другие окрестные магазины не жалуют: еще одна «Пятерочка» на другой стороне улицы смогла собрать только 1,7 балла, столько же у двух «Магнитов» с другой стороны. Но торговых точек с таким рейтингом немало, а вот средний балл 1,3 при 113 оценках — это действительно достижение.

Уже на входе магазин неприветливо встречает столпотворением тележек за автоматически открывающейся дверью с фотоэлементами. Проходу, впрочем, тележки ничуть не мешают — дверь всё равно не работает. Но, возможно, стоило повесить объявление об этом, а не идти по скользкому пути прозрачных намеков.

Первое, что видит человек, открыв дверь обычную, — упакованный в гофрированный картон холодильник или какое-то еще крупное оборудование. В зале в нескольких местах проход преграждают тележки с каким-то товаром — их оставили не покупатели, а продавцы, которые привезли что-то положить на полки и отвлеклись на какие-то другие дела.

Дел действительно хватает. Пожилая женщина никак не может узнать цену у сканера товаров в зале: сканер отвечает, что товара нет в базе. Девушке приходится бросать выкладку товара и идти разбираться. Всё равно ведь и на кассе рассчитаться за этот товар не получится.

На подходе к молочным полкам виден пустой стеллаж для свежей выпечки. Такая возможность — допекать хлеб на месте — есть не во всех «Пятерочках». Но если решено этого не делать, то, наверное, стоит убрать и стеллажи. В паре мест видны пустые полки — товар разобрали, а новый положить некогда. На выходе уже стоит очередь из шести человек. Работает одна касса.

Среди отзывов действительно много жалоб на очереди и в целом медлительность продавцов-кассиров. Но хватает претензий по всем фронтам. Марк Антипин написал в отзывах 2ГИС целую поэму о том, как тяжело ему пришлось в этом супермаркете. Приводим его произведение с сокращениями, но без изменений стиля:

— Самый нехороший магазин в Новосибирске! Я бы поставил 0. Если бы можно было! Тележек нет никогда. На курице нет штрихкода. Пошел менять. Местная грузчик или кто она там со всего размаху выезжает мне в спину огромной телегой с товаром. Я чуть не упал. Говорю ей — вы хоть извинитесь! Она меня открыто посылает танцевать! Какая-то старая черноволосая красотка! Прихожу на кассу — очереди, на меня орет! Дальше пробиваем. Лимоны: написано 169, по факту — 240. Спрашиваю у кассира: как так? Она мне, я, говорит, в душе не знаю! Ладно, дальше — чек на 2500. Знаю, что баллы есть, могу списать. Говорю, спишите. Гусь там плавал! Не работает считыватель. Очередь орет — требует кассира! Полнейший треш, хамское, наплевательское отношение к клиенту! Необходимо срочно закрыть это пристанище изгоев общества!!!

Первый отзыв на работу «Пятерочки» на Танковой, 47 в 2ГИС датирован маем 2017 года. Никаких реакций самой сети по поводу этой торговой точки за всё это время не появилось. НГС отправил запрос в компанию X5 Retail Group. Если ее представители захотят прокомментировать ситуацию, редакция готова предоставить им такую возможность.

Все четыре перечисленных магазина относятся к крупнейшим для Новосибирска торговым сетям, то во всех случаях речь идет о больших компаниях с большим количеством сотрудников и торговых точек. А где массовость, там больше шансов, что где-то появятся косяки.

Обращает на себя внимание при этом факт, что в антитоп не попал ни один дискаунтер. У новой пока для Новосибирска сети «Чижик» стоят «четверки», и даже «Светофор» с его брутальным внешним видом держится в районе 3 баллов — единственная торговая точка сети с оценкой ниже 2 расположена в Мошково.

О том, кто ходит в магазины низких цен и что они там покупают, читайте в репортаже корреспондента НГС Анны Скок.