Россияне готовы переплачивать за сервис

Качество обслуживания «хромает» во многих российских организациях. Но большинство клиентов все же не будет жаловаться администратору или заполнять книгу жалоб. Таковы результаты недавнего опроса НАФИ. При этом желание компаний повысить уровень сервиса путем раздачи всевозможных анкет вызывает у россиян лишь раздражение.

Если клиенту нравится уровень обслуживания в магазине, кафе или банке, то он с удовольствием порекомендует эту организацию своим знакомым. В то же время более 80% граждан готовы отказаться от использования товаров и услуг той фирмы, где сервис их не устроил. А чуть более половины россиян готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание. Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) решило опросить граждан, куда они жалуются в случае недовольства.

«С увеличением плотности информационного потока, с которым сталкиваются потребители, снижается толерантность к внешним информационным раздражителям, к коим относятся просьбы компаний оценить качество сервиса, – говорит руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ Лобанова Ирина. – Как правило, люди не готовы тратить много времени на жалобы или разбирательство с компанией, если качество обслуживания их не устроило, но хотят знать, что компания заинтересована в его повышении. Поэтому среди наиболее удобных способов оценки работы сотрудников компании лидируют те, что требуют минимальных затрат усилий и активизируются самим клиентом. Подобный канал коммуникации может стать важным фактором повышения лояльности клиентов, что крайне важно в текущих экономических условиях. Особенно с учетом того факта, что качественное обслуживание как характеристика имиджа компании, выделяющая ее из ряда других, в настоящее время редко ассоциируется с конкретным брендом, ведь более половины потребителей затрудняются назвать организацию, которая предлагает высококачественный сервис».