«Вы неадекватная»: пациентка выгнала уставшего врача из-за долгого ожидания. Поликлиника заступилась за медика

Два года мы живем с пандемией и уже четко понимаем, когда приходит очередная волна: по переполненным поликлиникам и многодневным ожиданиям участковых врачей. Казалось бы, к пятой волне система должна как-то отстроиться, но по каким-то причинам проблемы возникают всё те же. На прошлой неделе количество звонков в Единую регистратуру в пиковое время выросло в 10 раз — до 55 тысяч. Чтобы обслужить всех больных, врачам приходится работать до глубокой ночи. Иногда ситуация доходит до критической точки и нервы не выдерживают ни у медиков, ни у пациентов — такой случай произошел на прошлой неделе в Дзержинском районе Новосибирска. Пациентка сняла на видео разговор с врачом, а затем выгнала медика из квартиры. НГС узнал подробности инцидента.

Вызов на камеру

В конце прошлой недели жительница Новосибирска Татьяна Белецкая прислала в редакцию НГС видео конфликта с участковым врачом, которая якобы пришла к ее заболевшему мужу не сразу, а только через два дня. Разговор шел на повышенных тонах, в итоге врач устала оправдываться и сорвалась после нападок в свою сторону. Медику пришлось объяснять, что на вызовы они ходят даже после рабочей смены, а претензии по поводу долгого обслуживания вызовов нужно предъявлять не к ней.

Конфликт дошел до того, что пациентка выгнала врача из дома после того, как та сказала ей «ты» вместо «вы» и пригрозила пожаловаться заведующей. Медик ответила, что можно идти хоть к министру.

Что говорит пациентка

Татьяна Белецкая возмутилась тем, что врач пришла в девять часов вечера, была на взводе и с маской «на бороде». Сама Татьяна, кстати, призналась, что была без маски.

— Она изначально пришла вся какая-то взъерошенная. Попросила у меня бахилы, бахил у меня не оказалось, я предложила ей пакетики — ну, как бы это нормально, к нам детский врач так приходит. Но она начала объяснять, что у нас должны быть бахилы, — возмущается пациентка. — И дальше, после того, как она стала ругаться, я начала снимать.

Как выяснилось, врач уже приходила, но с мужем Татьяны они разминулись. В день конфликта его тоже не оказалось дома.

— Сначала, с понедельника, болел муж. Я вызывала врача, он не приезжал. Я еще раз вызвала во вторник — в этот день муж поехал за таблетками (ждал-ждал, ну и как бы не дождался). Так получилось, что как раз в тот момент врач пришла, то есть они разъехались, — призналась она. — И вот вчера врач снова пришла вечером. Мужа дома не было, он ушел прогуляться.

По словам пациентки, она оформляла не один, а два вызова, потому что тоже теперь болеет. Рассчитывала, что врач возьмет тесты на ковид, но после конфликта решила просто вызвать бригаду. Врача она выгнала, потому что уже не видела смысла в помощи от человека с таким настроем.

— Как видите, я ее спровадила. Зачем? У меня дети маленькие, не известно, что у нее там в голове, — объясняет Татьяна. — У нас на работе почти у всего отдела коронавирус подтвержденный. Мне нужно было сделать тест.

На следующий день возмущенная пациентка действительно поехала к заведующей поликлиники, но та оказалась на больничном, а заместителя не было на месте. Потом она приехала еще раз, но снова никого не застала.

Позиция поликлиники

Конфликт произошел с участковым поликлиники № 12 — там уже знают про этот инцидент, потому что врач сама рассказала о случившемся руководству.

— Врачи сейчас работают с 8 утра и до 11, до 12 вечера, поэтому прийти доктор могла, конечно, очень поздно, — объяснила и. о. завотделением поликлиники № 12 Юлия Уткина. — Во-вторых, вызов был к мужу пациентки. Доктор приходила два раза по вызову, оба раза мужа не было по адресу. Пациентка говорила: если мужа нет, может быть, вы меня посмотрите, я тоже кашляю? Но это просто уже издевательство над врачом, мне кажется.

Юлия Уткина говорит, что не знает, обращалась ли пациентка к руководству. Во всяком случае ей информация об этом не поступала. И призналась, что на разбор каких-то конфликтов у врачей сейчас просто физически нет времени.

— А врач — во-первых, женщина в возрасте, человек, имеющий хронические заболевания. Вообще людям старше 65 лет не полагается так работать, но тем не менее она работает. Естественно, она нервничает каждый день. Потому что у нас сейчас осталось два врача на работу по соматическим заболеваниям, — объяснила Юлия. — Естественно, она была расстроена.

По ее словам, врачи нередко остаются крайними, а пациентов запросто может не оказаться дома, когда врач приходит на вызов.

— Врачи вообще ничем не защищены, никакими мерами. Клиент всегда прав, — говорит и. о. завотделением поликлиники. — Люди вызывают и уходят из дома. Например, вызывают для мамы, потом: я еду, подождите. Или не открывают дверь. Жалуются, а после этого не отвечают на телефон. Например, была жалоба, что не обслужили вызов. По этой жалобе поехала фельдшер — только что ногами в дверь не стучала, никто не ответил. Я попросила доктора подождать около двери. Перезваниваю дочери, которая была вся на нервах, что маме не оказали помощь. Дочь в итоге мне так и не ответила.

Сейчас в поликлиниках — огромные очереди, а участковых врачей действительно приходится ждать несколько дней. Несколько врачей сообщили корреспондентам, что работу они заканчивают глубокой ночью. На прошлой неделе заместитель министра здравоохранения Новосибирской области Елена Аксенова провела прямой эфир на странице облправительства в социальной сети «ВКонтакте». Она подтвердила, что нагрузка на поликлиники резко выросла, в двух поликлиниках — № 16 и 27 — даже сделали красные зоны.

— На особом контроле держим Заельцовский район — 27-я поликлиника — самая крупная. Да, я подтверждаю: есть факты, которые мы отрабатываем с администрацией по каким-то причинам. Отчасти причина в том, что сейчас болеют и медработники. Кроме того, 16-я поликлиника в Ленинском районе, и на этой неделе был ряд обращений по Первомайскому району — 19-я больница, — перечислила заместитель министра.

Чтобы справиться с такой нагрузкой, привлекли больше операторов Единой регистратуры — раньше было 30–40, теперь доходит до 220. В поликлиниках сформировали 330 ковидных бригад, обслуживающих вызовы на дому. Всего дополнительно привлекли больше 2000 медиков.

По информации регионального Минцифры, по телефону 122 в начале февраля за один день поступило 55 тысяч вызовов, что в 11 раз больше, чем в обычный день. Сейчас каждый день поступает около 30–40 тысяч звонков.

Сейчас в Новосибирской области зарегистрировано больше 110 тысяч случаев заражения коронавирусом. 4 февраля областное правительство одобрило введение новых ограничений, которые коснутся всех работодателей.