Как сделать автосервис успешным?

Полтора года назад на рынке автосервисов Новосибирска появился новый игрок — федеральная сеть станций послегарантийного обслуживания FIT SERVICE. За полтора года в Новосибирске появилось 3 одноименных автосервиса, а бренд FIT SERVICE стал одним из самых узнаваемых брендов среди автосервисов Новосибирска. В чем залог успеха FIT SERVICE? Какие дальнейшие планы развития? В чем преимущества франчайзинга от FIT SERVICE? На эти и многие другие вопросы ответил руководитель федеральной сети FIT SERVICE Данил Соловьев.

Здравствуйте, Данил. Расскажите, как появилась идея создания федеральной сети автосервисов?

Я думаю, ни для кого не секрет, что FIT SERVICE является дочерним предприятием компании «РОССКО», одного из крупнейших дистрибьюторов запасных частей для легковых автомобилей в России.

FIT SERVICE стал закономерным этапом развития «РОССКО». Сначала компания занималась оптовыми поставками запасных частей, потом начали открываться розничные магазины (в Новосибирске их 13).

Рынок автосервиса — это стремительно растущий рынок. Задумайтесь, к 2020 году автопарк России вырастет в 2,5 раза! И все эти автомобили нужно будет обслуживать.

Кроме того, этот рынок пока что свободен от крупных игроков, таким образом, в ближайшие несколько лет еще будет возможность войти и закрепиться на этом рынке.

При грамотном подходе рентабельность автосервиса составляет 20–26 %.

Также несколько лет назад стала очевидной нарастающая тенденция — конечные потребители из розничных магазинов запчастей начали уходить в автосервисы: автовладельцу намного удобнее приехать на автосервис, где он может и купить запасные части, и установить их на свой автомобиль. В условиях километровых пробок, постоянного дефицита свободного времени никому не хочется сначала мотаться по магазинам, искать нужные детали, потом ехать на сервис их устанавливать.

Из этих соображений и появился проект создания федеральной сети автосервисов.

Как начиналась история FIT SERVICE?

Федеральной сети FIT SERVICE в этом году исполняется 5 лет. За это время мы открыли 13 сервисов в 8 городах России, наши сервисы радуют клиентов в таких городах, как Краснодар, Волгоград, Омск, Новосибирск, Новокузнецк, Иркутск, Ангарск и Хабаровск.

Несмотря на то что FIT SERVICE — новосибирская компания, первый автосервис в 2008 году был открыт в Хабаровске. С тех пор мы выросли, научились управлять автосервисами и продолжаем наращивать темпы развития.

Я думаю, тот факт, что мы присутствуем в разных уголках России, успешно работаем в различных конкурентных условиях и обслуживаем более чем 160 000 клиентов в год, говорит о том, что наша бизнес-модель эффективна, наш подход работает.

В чем заключается ваш подход? Или это секретная информация?

Нет, наш секрет прост, и имя ему — здравый смысл!

Посудите сами, в чем успех любого бизнеса, который оказывает услуги?

Я думаю, что ответ очевиден. Нужно делать свою работу так, чтобы клиент был довольным. Когда клиент доволен, тогда он возвращается к нам вновь и вновь, даже не глядя в сторону конкурентов. Довольные клиенты — вот в чем причина нашего успеха.

Мы никогда не скрывали того, что наша цель — зарабатывать деньги.

Но мы понимаем, что мы сможем зарабатывать деньги только тогда, когда клиенты будут на 100 % довольны нами, мы стремимся выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, ведь, если быть честным, когда клиент приезжает в первый раз, мы не зарабатываем.

Что вы делаете, чтобы клиент был всегда довольным?

На первый взгляд ответ прост — мы качественно делаем свою работу. Но это просто только на первый взгляд, на самом деле за простыми словами скрывается сложная работа каждого члена нашей команды.

Что мы в компании понимаем под понятием качественная работа?

1. Качественный ремонт.

Качество ремонта должно быть первоклассным — это в компании даже не обсуждается.

Чтобы обеспечивать высокое качество, мы ежегодно инвестируем в персонал миллионы рублей. В марте 2014 года мы открываем собственный обучающий центр FIT LAB. Это значимое событие не только для нашей компании, но и для всего рынка автосервисов Сибири, так как аналогов такого уровня в Сибири нет.

Цель этого центра — подготовка высококвалифицированных кадров, которые смогут без проблем обслуживать свежие послегарантийные автомобили, которые только-только сошли с гарантии.

Обучающий центр будет оборудован (оборудование уже в пути) современными демонстрационными стендами ведущих европейских производителей. Эти стенды не только наглядно демонстрируют принципы работы тех или иных современных систем автомобиля, но и позволяют моделировать неисправности и учиться эти неисправности диагностировать и устранять.

Кроме того, будут установлены настоящие подъемники, пост развал-схождения, полный комплекс специнструмента, сервисных установок и диагностического оборудования. На них ученики будут на практике оттачивать теоретические знания.

FIT LAB открывается при поддержке крупнейших европейских обучающих центров и OEM-производителей запасных частей (эти производители поставляют запасные части прямо на конвейеры автопроизводителей, например, KYB, Denso, Gates, 555, Nisshinbo).

Таким образом, мы будем поставлять специалистов высочайшей квалификации.

2. Отношение к клиентам.

Просто качественно ремонтировать автомобили — недостаточно для успеха.

Я считаю, что FIT SERVICE является одним из самых клиентоориентированных автосервисов Новосибирска.

Посудите сами, доля негативных клиентов составляет всего 0,3 % от общего количества.

И с каждым месяцем эта доля снижается.

Я уже говорил раньше, что довольный клиент — это самое важное для нас. Поэтому мы очень тщательно подходим к работе с негативом. В компании работает контакт-центр, который в течение 3–4 дней после визита на сервис обзванивает всех клиентов и осуществляет контроль качества работы наших сервисов.

Если клиент чем-то недоволен, мы оперативно проводим внутреннее расследование. Если выявляется, что действительно есть вина наших сотрудников, мы бесплатно устраняем последствия наших ошибок по гарантии.

Да, кстати! Во всех автосервисах FIT SERVICE действует гарантия 1 год на все работы и запасные части, приобретенные у нас на сервисах.

Буду откровенным, невозможно все делать идеально, человеческий фактор играет важную роль в таком деле, как ремонт автомобилей. И бывает так, что мы тоже ошибаемся. Именно поэтому мы даем такую гарантию, чтобы клиент был уверен в том, что, даже если мы «накосячим», мы бесплатно исправим свои «косяки».

Вообще, мы создаем такие условия для клиентов, при которых им комфортно взаимодействовать с нами: современный, понятный сайт, грамотные специалисты контакт-центра, вежливый компетентный персонал в самих сервисах. Мы общаемся с клиентом на понятном ему языке, не грузим клиента непонятными терминами, не разводим на ненужный ремонт.

Мы всегда открыты для общения с клиентом — посмотрите сами, на «Флампе» мы отвечаем на все отзывы. Каждый клиент может быть уверен в том, что он будет услышан, — будь это тот же «Фламп», наши официальные группы в социальных сетях или обычный звонок по телефону.

Да, это действительно заслуживает уважения! Какие планы на будущее?

Мы не собираемся останавливаться на достигнутом — будем продолжать повышать качество обслуживания, развивать персонал и активно развивать нашу сеть по всей России.

План на 2014 год — 27 автосервисов в Новосибирске, Красноярске, Омске, Хабаровске, Кемерово, Томске, начинаем активную экспансию в европейскую часть, уже точно открываются новые сервисы в Краснодаре и Волгограде.

Как вы планируете осуществить этот амбициозный план?

В этом году мы запустили собственную франчайзинговую программу. Мы предоставляем нашим партнерам-франчайзи не просто нашу вывеску, а эффективную бизнес-модель, которая генерирует устойчивую прибыль.

Несмотря на амбициозный план, качество ни в коем случае не перерастет в количество. Мы проводим очень жесткий отбор партнеров-франчайзи для того, чтобы качество обслуживания клиентов не ухудшалось.

Каждый партнер-франчайзи обязан соблюдать наши внутренние правила, регламенты и стандарты, потому что именно они обеспечивают высокое качество и экономический успех каждого автосервиса FIT SERVICE.

Мы оказываем нашим партнерам комплексную поддержку во всех аспектах построения и управления автосервисом.

И последний вопрос. Когда вы наконец-то откроетесь на правом берегу?

Да, мы уже плотно заняли левый берег, пришла пора открывать на правом.

Тем более клиенты уже чуть ли не требуют от нас сервиса на правом берегу. А это значит, что если мы или партнеры-франчайзи откроют автосервис FIT SERVICE на правом берегу, то автосервис будет обречен на успех.

В данный момент мы осуществляем активный поиск помещения под собственный автосервис и ведем переговоры с потенциальными партнерами-франчайзи.

Отдел по развитию франчайзинговой сети:

тел.: (383) 373-16-29

e-mail: franch@fitauto.ru

fitauto.ru/franshiza — франшиза FIT SERVICE