Карта бита. Клиенты «Альфа-Банка» жалуются на списание денег за подключение страховки

После публикации материала о списании непонятных сумм с кредитной карты «Альфа-Банка» в редакцию 74.RU стали поступать массовые жалобы других клиентов, столкнувшихся с идентичными проблемами. Так, первый из обратившихся, Владимир, после многих лет пользования двумя кредитными картами вдруг обнаружил, что с одной из них списано 5,6 тысячи рублей, причем СМС-уведомление об этой транзакции не пришло. Оказалось, это лишь вершина айсберга: вот истории клиентов, а также ответ Банка России, что им следует сделать в этом случае.

«Вам одобрено списание»

Владимир сразу же обратился в «Альфа-Банк», где его долго переключали между операторами, а потом сообщили, что деньги были списаны за некую страховку.

— То есть якобы я сам подписался на какую-то страховку, и теперь банк списал с меня эту сумму, — объясняет он. — Я спрашиваю: как именно я подписался? Я проверил договор, там ничего подобного нет. Мне объясняют, что я, вероятно, поставил какую-то галочку в личном кабинете. Но начнем с того, что личным кабинетом я не пользовался, иначе бы обнаружил проблему раньше, а кроме того, даже сейчас не понимаю, о какой именно галочке идет речь.

Владимир написал претензию, и банк прислал ему уведомление следующего содержания:

— Мы отключили услугу и возместили списанную комиссию. Комиссия списана на основании заявления о присоединении к программе страхования. Чтобы запросить копию заявления, обратитесь в отделение банка с паспортом.

Владимир так и не понял, в чем заключается услуга, названная «Присоединение к программе страхования».

Не случайность, а система

Вскоре он обнаружил, что списание 5,6 тысячи не было единственным: фактически деньги с двух его кредитных карт уходили регулярно, начиная с марта 2021 года, в основном 11 и 21 числа. По одной из карт сумма списаний составила 4,1 тысячи рублей, по второй — 20,7 тысячи (не считая возвращенной суммы).

— Я стал опять звонить на горячую линию, требовать вернуть эти суммы, — говорит Владимир. — Мне заявили, что по регламенту банка есть некий срок в 14 дней на возврат средств, хотя я не понимаю, при чем тут их внутренний регламент? И что означает эта фраза — «на основании договора о присоединении к программе страхования»: типа, я им что-то заявил и присоединился? Когда я это заявил? Там половина договора в таких формулировках: как удобно, так и понимай. В результате открывается широкое поле для наедалова.

В конце концов сотрудники сообщили ему, что сняли некую галочку и больше списаний не будет.

— Какая интересная простота и доступность: снял галочку, поставил галочку, — удивляется Владимир. — При этом в личном кабинете я таких галочек не нашел. Так что мне непонятны намеки на то, что я сам эти галочки проставил. И даже если это так, объясните, где отключить эту услугу? Почему я плачу 3600 рублей в год за СМС-оповещение, но именно эти операции никак не отражаются? В договоре про всё это — ноль!

Мы направили официальный запрос в «Альфа-Банк», попросив в числе прочего уточнить, о какой именно услуге шла речь и может ли клиент отключить ее самостоятельно. В финансовом учреждении от комментариев отказались, тем не менее мы готовы отразить позицию организации в случае получения разъяснений. А пока, если вы клиент этого банка, проверьте, пожалуйста, историю операций в личном кабинете и в случае проблем сообщите нам.

Ситуация не уникальна

Владимир оказался не единственным клиентом банка, столкнувшимся с такой ситуацией: похожие списания средств, правда, в меньшем объеме, обнаружила одна из наших коллег.

— Решила проверить состояние своей карты, открываю личный кабинет и вижу строки «Комиссия за организацию страхования, в том числе НДС», — говорит она. — Списания идут всегда 9 числа и постепенно растут. В сентябре — 49 рублей, в октябре — 203 рубля, в ноябре — 382 рубля, в декабре — 490 рублей, в январе — 448 рублей.

А вот как описывает свою историю одна из клиенток банка Наталья:

— Аналогичная ситуация произошла со мной: на той неделе обнаружила списанную комиссию. Выписки можно посмотреть только за последний год, но после кучи жалоб мне предоставили данные за 3 года. Итого с меня списали 21 600 рублей! После жалобы вернули только последнее списание в размере 1700 рублей. По остальной сумме ответили, что не вернут. Я написала жалобу в ЦБ РФ и Роспотребнадзор, но ответа пока нет. Кто и как ставил за меня галочки в личном кабинете, я не знаю. При этом оплаченное СМС-информирование не сработало. Посмотрели выписку у мужа — то же самое, но ему хотя бы вернули всю сумму.

Екатерина пишет:

— Являюсь клиентом «Альфа-Банка», тоже заметила непонятные списания — комиссия за организацию страхования: каждый месяц 20 числа. За 6 месяцев сумма уже составляет 5494,92 рубля. Возможно, больше, но в личном кабинете нельзя посмотреть более ранний период. Никаких галочек я не ставила, никаких услуг не подключала. Уведомлений о списании не приходит: просто вижу их в истории операций.

Близкая история у Раисы:

— Такая же ситуация с комиссией по организации страхования по кредитной карте «Альфа-Банка» моего мужа. Каждый месяц снимается 1,3% с суммы задолженности, хотя беспроцентный период заканчивается только в конце февраля. Звонок оператору ничего не дал, так и не смогли объяснить, когда он успел дать согласие на страховку.

Юрист, специализирующийся на защите финансовых интересов, Вячеслав Курилин считает, что ситуация подозрительна.

— Судя по формулировкам, речь может идти о договоре присоединения, который регулируется статьей 428 ГК РФ, — объясняет он. — Это особая форма договоров, в которых одна из сторон, допустим, банк, формулирует условия, а вторая может принять их только целиком, не внося изменений в отдельные пункты. При этом, на мой взгляд, с точки зрения банка было бы лукавством оправдывать списание не оговоренных ранее средств договором присоединения. В любом случае клиент должен видеть условия заранее.

При этом он не исключает, что клиенты действительно не заметили тех или иных условий договора.

— Особенно если речь идет о соглашениях в электронной форме, когда ряд сносок может быть зашит под ссылки, — добавляет Вячеслав Курилин. — Бывает, что при заключении электронных договоров по умолчанию включаются галочки напротив ряда пунктов, что, с моей точки зрения, является нарушением закона «О защите прав потребителей».

В случае с бумажными договорами возможна оговорка, что часть условий размещается на сайте банка и обязанностью клиента является отслеживание этих условий:

— Например, тарифы по каким-то услугам могут меняться со временем и банк может отражать их в онлайн-режиме. При этом условия страхования, на мой взгляд, должны быть известны клиенту заранее, — добавляет эксперт.

В крайнем случае он рекомендует клиентам обращаться в суд. В этом случае будут запрошены все относящиеся к делу документы, из которых будет понятно, действительно ли клиенты знали о наличии услуг по страхованию при оформлении кредитной карты.

Таких обращений у нас уже более десятка, и мы связались с Банком России, где посоветовали клиентам прежде всего написать жалобу через интернет-приемную регулятора. Перейдя по ссылке, необходимо выбрать пункт «Отправить обращение в электронном виде» и нажать соответствующую кнопку (она появится в раскрывшейся вкладке).

Далее в пункте «Банковские продукты / услуги» выбираем вкладку «Потребительское кредитование» и затем раздел «Прочее». Если ваша история похожа на описанные выше случаи, примерный текст сообщения следующий: «Добрый день! Пользуюсь кредитной картой «Альфа-Банка». В личном кабинете заметил ежемесячное списание средств по услуге «Присоединение к программе страхования». Согласия на подключение данной услуги я не давал. Прошу проверить законность действий «Альфа-Банка» в отношении владельцев кредитных карт». В пункте, где просят указать вариант проблемы, можно написать: «Списание денег за ненужную услугу "Присоединение к программе страхования"».

Не забудьте также указать название банка, а в полях ниже — номер и дату заключения договора. Также рекомендуется приложить в виде файлов скан договора и всех дополнительных соглашений (если они имеются) и скриншоты выписки личного кабинета, где видны списания интересующих вас сумм.

Опыт показывает, что невредно обратиться с жалобой и в сам «Альфа-Банк», потребовав отключить вас от этой услуги и вернуть деньги. Читатели сообщают, что суммы возвращают не всем (принцип пока непонятен), но как минимум последнее списание банк отменяет.

Повторимся, что мы готовы отразить позицию руководства «Альфа-Банка» в статье и опубликовать примеры соглашений, в которых клиенты дают согласие на такую услугу.