Супермаркеты Новосибирска с самыми низкими оценками: что в них бесит людей — обзор Стаса Соколова

На розничную торговлю не жалуется только ленивый (или преисполнившийся благодати) — достаточно почитать комментарии к любой новости, касающейся ритейла. Но жалобы жалобами, а нам захотелось найти лидеров — торговые точки, которые бесят новосибирцев сильнее всего. Обозреватель НГС даже не пожалел времени и съездил в магазин, получивший больше всего критических отзывов.

Как мы их искали

Самый простой и репрезентативный способ сравнительной оценки — отзывы в 2ГИС. Конечно, если у объекта таких отзывов — пара десятков, то даже одна-две несправедливо низких оценки могут повлиять на средний балл. Например, у «Марии-Ра» на Забалуева, 21 средний балл вообще 1,1, но отзывов — всего 14. И если посмотреть, на что жалуются написавшие их люди, то выяснится, что три «единички» поставили ему за то, что… покупателя попросили надеть маску. Еще один «кол» магазину влепил человек, который потерял там 2 тысячи рублей. Обидно, конечно, но вряд ли это говорит о качестве сервиса.

Чтобы минимизировать влияние таких субъективных оценок, мы взяли торговые точки с более чем 100 отзывами и выбрали среди них те, у которых средний балл не смог достигнуть даже двойки. Так что вполне возможно, в городе существуют и более ужасные магазины, просто они не успели набрать достаточного количества оценок. Оценивайте чаще.

Пятерочка худших

Первые три места в антирейтинге заняла сеть «Мария-Ра». Худшее сочетание среднего балла и количества отзывов показал универсам на Тюленина, 17/1 (1,7 балла при 123 отзывах), за ним идут магазины на Трикотажной, 62 (1,7 при 113 отзывах) и Татьяны Снежиной, 25 (1,8 при 108 отзывах). Дно 2 баллов (при более чем сотне отзывов) смогли пробить также «Пятерочка» на Новосибирской, 28 (1,9 — 104 отзыва) и супермаркет «Лента» в ТЦ Холидей Family на проспекте Дзержинского, 2/2 (1,9 — 142 отзыва).

Оценки пользователей 2ГИС могут быть, конечно, несправедливыми, но даже у сети «Мария-Ра» (которую ругают чаще других) есть магазины, сумевшие получить средний балл выше трех (например, супермаркет на Богдана Хмельницкого, 35 со средним баллом в 3,1). А сеть «Ярче!» смогла даже вывести часть точек в «хорошисты» (магазин на Бориса Богаткова, 208/3 имеет средний балл 4,1 при 131 отзыве).

Чем недовольны люди

Нужно заметить, что лишь «Лента» расположена относительно недалеко от центра, все остальные магазины расположены в удаленных районах. С одной стороны, это усложняет для торговых сетей набор персонала (вряд ли кто-то соблазнится зарплатой кассира, чтобы ездить в супермаркет на Снегирях, если человек где-то там не живет). Но главное, сами по себе ежедневные поездки на работу и с работы по новосибирским пробкам не добавляют покупателям добродушия.

Яркий пример. Наталья Степанова поставила «Марии-Ра» на Тюленина единицу только за то, что продавец не проявил достаточной вежливости.

— Кассирша говорит: «Маску оденьте!» Я: «Пожалуйста?» Она: «Вы не ко мне домой пришли, чтобы я вам пожалуйста говорила». Я, конечно же, отказалась от покупки. Сгнила «Мария-Ра» окончательно... Всегда были проблемы с персоналом, но тут кассирши возомнили себя вершителями судеб, — пишет возмущенная покупательница.

Есть, впрочем, и более основательные претензии. Так albert varenik1 рассказывает о конфликте между некой покупательницей, которая возмутилась отсутствием скидки, и сотрудником магазина.

— Этот представитель вначале указал на некое объявление, вещающее, что нельзя верить ценникам в зале, далее, всё же посмотрев ценник «на товаре» и наоравшись на покупательницу, сказал кассиру: «Отдай этой 5 рублей», попутно намекнув, что неплохо бы проверить все ее сумки на предмет криминала, — негодует Альберт.

Есть обычные для массовых универсамов жалобы на якобы переклеенные стикеры со сроком годности товара, на бардак в торговом зале (в том числе отсутствие ценников), но прежде всего людей оскорбляет именно отношение, отсутствие уважения к ним со стороны сотрудников магазина.

В «Марии-Ра» на Трикотажной покупатели жалуются на нехватку кассиров. KitiKet пишет, что «люди бросают телеги и уходят». Благо, идти есть куда. Буквально напротив работает «Пятерочка», а в пяти минутах ходьбы есть два «Магнита», два «Ярче!», «Монетка» и еще одна «Мария-Ра».

На «Пятерочку» обижаются за «несоответствие действительности» ценников.

— Покупаешь по акции, а акция уже закончилась, это вопрос к руководству, что до сих пор не могут наладить этот вопрос, — пишет D/G/.

Виктории Старцевой в этом магазине не продали бутылку виски, потому что у нее не было паспорта, только водительское удостоверение. Нужно признать, что формально сотрудник магазина был прав, поскольку водительские права не являются по закону документом, удостоверяющим личность (даже ГИБДД потребует к ним паспорт). Но покупателя это обидело, и у магазина появилась еще одна «единица» в оценках.

А Тайный Флампер попал в распространенную для «Пятерочки» ситуацию, когда, увидев невысокую цену, не обратил внимания на то, что она действительна только при покупке двух товаров сразу.

В «Ленте» к обычным сетованиям на недостаток вежливости кассиров и очереди появляются жалобы на «конские цены». Возможно, дело в том, что в этой сети крупнее всегда дана цена со скидкой по карте лояльности.

Объехать все магазины с низким рейтингом было бы проблематично, поэтому мы решили ограничиться двумя торговыми точками — «Марией-Ра» на Тюленина и расположенной по линии метро «Лентой», на проспекте Дзержинского. Худшая по версии пользователей 2ГИС «Мария-Ра» находится на первом этаже торгового комплекса «Кристалл», причем вывески супермаркета на ТЦ почему-то нет.

Внутри действительно можно заметить некоторый бардак: телеги с невыгруженным товаром стоят посреди проходов, часть упаковок выложена прямо на паллетах в зале, как это бывает в магазинах-дискаунтерах. Одна из печей в пекарне не работает, о чем извещает объявление для сотрудников на дверце. Среди дня людей в магазине немного, но работает только одна касса, и даже незначительное количество новых покупателей приводит к появлению пусть небольшой, но очереди.

Пожилая женщина жалуется на подорожавшую курицу. Спрашиваю ее, нравится ли магазин. Она отвечает, что пытается приходить сюда только днем, когда мало народу.

— Вечером тут очереди. Все злые как собаки: и продавцы, и покупатели. Днем спокойней, — говорит она и кладет подорожавшую курицу в корзину.

«Лента» на проспекте Дзержинского выглядит вполне обычно для супермаркета этой сети. Хотя видно, что жизнь ее немного потрепала. Полы не блещут чистотой, а внутри тесновато, то там, то здесь проходы перекрывают тележки с пустой упаковкой. Однако ничего такого, чего нельзя было увидеть в любом другом супермаркете «Лента», на глаза не попадается. Бывают у этой сети магазины и похуже.

К чести всех перечисленных торговых сетей, их представители пытаются отвечать пусть не на все, но на большую часть содержательных претензий, запрашивая время и дату посещения или дежурно предлагая связаться напрямую со своей службой сервиса. Местами эти реакции выглядят как чисто формальная демонстрация внимания, но и на том спасибо.

В целом же, покупателям хорошо было бы разделять действительно серьезные нарушения (просроченные продукты, несоответствие ценников реальной стоимости и т. д.) и частные проблемы коммуникации. Грубость работников сферы услуг часто бывает результатом грубости самих покупателей, и если вести себя корректно, то поводов для жалоб будет куда меньше. Ну и главное, стоит помнить: самая действенная санкция, которую покупатель может наложить на магазин, — это просто перестать делать там покупки. Если большинство из нас будет готово пройти лишние 100 метров ради чуть более качественного сервиса, то неспособные такой сервис обеспечить предприятия просто закроются. Этот подход работает не сразу, но он куда более эффективен, чем жалобы в Роспотребнадзор и отзывы в 2ГИС.

По данным 2ГИС, в Новосибирске и пригородах работают уже более 1000 супермаркетов. О том, какие заметные магазины открылись (и какие закрылись) в городе в прошлом году, можно прочитать в итоговом обзоре НГС.