«Рынок растет и будет расти»

Вакансия коллектора описанием близка к менеджеру по продажам: минимальные требования к соискателю и высокие зарплаты. Главный критерий успешного взыскателя — это возвращенные долги, за смену он делает до 200 звонков. Главный управляющий директор «Секвойя Кредит Консолидейшн» Сергей Шпетер рассказал, какими способами этого можно добиться и почему коллекторам невыгодно грубить задолжнику.

Справка: Федеральное коллекторское агентство «Секвойя Кредит Консолидейшн» (работает с 2004 года) занимается взысканием дебиторской задолженности физических и юридических лиц как в досудебном, так и в судебном порядке. Среди клиентов — более 400 ведущих российских и иностранных банков, а также страховых, лизинговых и торговых компаний, косметических брендов, сотовых операторов, предприятий ЖКХ. Компания имеет 2 крупнейших филиала в Омске и Краснодаре, а также 95 представительств и точек присутствия по всей России.

В чем заключается профессия коллектора?

Работа состоит в том, чтобы возвращать просроченную задолженность кредиторам, по сути, коллектор работает над укреплением финансовой дисциплины в стране. Это очень важная задача, потому что добросовестные заемщики вынуждены платить за тех, кто не платит. Ведь фактически ставка кредита зависит от уровня просроченной задолженности. Кроме того, под угрозой могут оказаться деньги вкладчиков, которыми банки кредитуют заемщиков.

Сотрудник должен проводить за смену 150–200 разговоров с должниками. У него несколько задач. Первая — понять причины невыплаты. Вторая — узнать, что происходит с должником сегодня и где он возьмет деньги для того, чтобы заплатить. Третья — проконсультировать его о возможностях оплаты, которые предоставляет кредитор. Предположим, есть какая-то программа рефинансирования, о которой должник, может быть, не знает, потому что он не выходит на связь. Коллектор объясняет, что можно сделать для того, чтобы, например, банк перестал начислять штрафы за просрочку. Но, конечно, бывают сложные ситуации, когда должники под всяческими предлогами уклоняются от уплаты. В этом случае сотрудники по взысканию просроченной задолженности информируют об ответственности, которая последует в случае преднамеренной неоплаты долга. Сотрудник обращается к нормам законодательства и сообщает должнику о возможных последствиях.

Что коллектор может посоветовать должнику?

Например, правильно составить семейный или личный бюджет. К сожалению, многие люди об этом не задумываются, поскольку в школе и в институте этому не учат. Наш сотрудник может рассказать, что существует финансовое планирование, что позволяет найти необходимую сумму. Таким образом, благодаря подобным советам и консультациям в совокупном доходе семьи появляются статьи расходов, которые можно сократить, чтобы часть из них уходила на погашение задолженности. Или, например, должник не знает, каким образом оплатить задолженность, потому что отделение банка в его городе или поселке закрылось. Но всегда существуют альтернативные методы погашения: электронные терминалы, офисы почтовой связи и т.д. Наш сотрудник может подсказать, как и где продолжить обслуживать кредит.

Вы могли бы привести пример, как коллектор помог заемщику найти оригинальное решение для выплаты долга?

Мне сильно запомнился один случай. Один должник потерял работу и в течение нескольких месяцев не мог никуда трудоустроиться по специальности. Ранее он работал в финансовом секторе. Должник был в тупиковой ситуации, потому что понимал, что перекредитоваться не получится: у него уже есть несколько кредитов, быстро найти работу тоже не получается. Тогда ему было просто предложено устроиться на работу в агентство. Он заработал денег, расплатился с долгом и стал успешным сотрудником.

У некоторых читателей работа коллектора ассоциируется с угрозами и паяльниками…

Вы знаете, такой миф, к сожалению, существовал довольно долгие годы. В этом есть и заслуга журналистов. Но, к счастью, это уже в прошлом. Мы всегда были и будем за цивилизованное и прозрачное отношение между нами, должниками и нашими клиентами. Кроме того, для любого кредитора важна его репутация, поэтому безоговорочное соблюдение законодательных норм — прежде всего это требование самого банка. Мы очень жестко следим и контролируем качество переговоров.

Как это происходит на практике?

В компании есть процедура оценки качества и контроля переговоров. Она заключается в том, что беспрерывно ведется запись разговоров с должниками. В любую минуту руководитель группы или начальник отдела имеет возможность прослушать эту запись и впоследствии разобрать ошибки со специалистом по взысканию просроченной задолженностью. Сотрудники об этом знают, и ни для кого не секрет, что оценка прослушивания влияет на премирование. Если он использовал какое-то грубое обращение в отношении должника, к нему применяются и методы нефинансовой демотивации, и выговоры вплоть до увольнения. Показатель количества жалоб относительно того количества дел, которые ежемесячно заходят к нам в компанию, составляет менее 0,1 %. Условно говоря, в месяц мы можем получить около 10 жалоб, но при детальном рассмотрении окажется, что 2-3 из них объективны, а остальные нет. Должники таким образом пытаются затянуть процесс и жалуются на нас, потому что не хотят общаться и решать вопрос с задолженностью по ранее взятому кредиту.

Из чего складывается зарплата сотрудника?

Вознаграждение сотрудников состоит из двух частей. Первая — это фиксированная зарплата, абсолютно белая, в соответствии с трудовым законодательством. Вторая часть состоит из премии или бонусов, она зависит от результата деятельности сотрудника. Для формирования суммы премии во внимание принимаются 2 фактора: показатель по выполнению плана по сбору просроченной задолженности и качество общения с должниками. Если сотрудник успешен, то его вознаграждение выше на 20–30 %, иногда даже до 50 % выше, чем размер фиксированного оклада. Средний уровень зарплаты сотрудника с учетом премии может составлять примерно 40–45 тыс. руб.

Ранее «Секвойя Кредит Консолидейшн» сообщала, что у вас работает больше женщин, чем мужчин. Эта пропорция сохранилась?

Это правда, что соотношение мужчин и женщин в пользу последних. Не потому, что мы подходим к выбору сотрудников по гендерному признаку, а просто у нас женщин в стране больше, чем мужчин, и они хотят работать и зарабатывать. Кроме того, женщины, на наш взгляд, более нацелены на долгосрочную стабильную работу, на процесс совершенствования. Среди мужчин много амбициозных молодых людей, которые могут поработать несколько месяцев, потом уйти за «длинным рублем», а потом вернуться обратно.

Что будет с работой коллектора дальше? Повлияет ли на нее возможность банкротства для физических лиц?

Коллекторский рынок растет и будет расти. Ведь в любые времена — и успешные, и кризисные — всегда есть отрасли, которые будут расти и развиваться: это производство хлеба, аптеки и, как ни странно, это работа с задолженностью, она есть всегда.

Думаю, что, как и при внедрении любой инновации, сначала возможен какой-то всплеск — будут несколько тысяч человек, которые побегут к финансовым управляющим объявлять себя банкротами. Но, по сути, этот инструмент предназначен для той категории граждан, которая находится в таком тупике, что из него вообще невозможно выйти. Нужно понимать, что дальше ему предстоит определенный барьер: кредитная история испортится, репутация тоже. Он не сможет устроиться на работу, если он банкрот, [работодатель] скажет: «Ты не дисциплинирован, не обязателен, извини, при прочих равных мы предпочтем другого кандидата». Поэтому мне кажется, что первая волна нахлынет, а потом все нормализуется. Люди будут здраво подходить к использованию этого инструмента — точно так же, как они начали оценивать сейчас свои финансовые возможности для оформления кредита.