Отпуск на подводных камнях

Новосибирские туристы недовольны. Об этом говорил вчера, 24 июня, на заседании Совета по взаимодействию с органами по надзору в области защиты прав потребителей и общественными объединениями потребителей главный специалист комитета мэрии по защите прав потребителей Александр Берилло. По его словам, за прошлый год и пять месяцев нынешнего в отделы по защите прав потребителей поступило 87 письменных претензий на работу турфирм. Устных просто не счесть. При этом подавляющее большинство туристов жалуется на несоблюдение прописанных в договорах условиях, то есть на вещи, которые турфирма при надлежащем отношении к своей работе может отследить «на берегу». Корреспондент НГС.НОВОСТИ перебирал подводные камни, на которые натыкается большинство желающих отдохнуть по турпутевке.

Как пояснила главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Новосибирской области Любовь Агафонова, за 2007-й и отчетный период 2008 года проведено 41 контрольно-надзорное мероприятие в отношении турфирм.

За живыми примерами, подтверждающими эти данные, корреспондент НГС.НОВОСТИ обратился на сайт клуба защиты прав туристов. Эта организация отстаивает права всех российских туристов. В частности, свою претензию в жалобной книге сайта высказала жительница Новосибирска Лидия Караулова.

«По моей просьбе забронировать недорогой трехзвездочный отель в итальянском городе Римини турагентство (не указываем, так как не удалось подтвердить его название у Лидии напрямую. — прим. авт.) забронировало не отель, а сарай, где на «ресепшене» меня встречал какой-то пьяный дед в шапке, — жалуется госпожа Караулова. — Он абсолютно не понимал, что происходит и почему я пришла, но все-таки дал мне ключ от номера. Номер — это отдельная история. В ванной комнате шириной полметра вся раковина была замазана засохшими соплями и зубной пастой, зеркало с трещинами, душа не было, стены хуже, чем в российском подъезде. Интересно, когда агентство продает такие отели, им не стыдно?»

На этом же сайте есть еще одна жалоба от новосибирца по имени Алексей. «Турагенство реализовало мне тур в Египет с поселением в выбранный мной отель Sunrise Garden Beach. Фактически уже в Египте меня поселили в отель Sunrise Royal Makadi, от которого я отказался еще в Новосибирске. Указанный отель в момент моего заселения находился в стадии строительства с соответствующими проблемами: ремонтными работами, повсеместным запахом краски, строительным мусором, отсутствием обычного комфорта. Буду требовать полного возмещения стоимости путевки, так как я совсем не отдохнул».

Как пояснили автору специалисты клуба защиты прав туристов, чаще всего жалобы так и остаются жалобами, потому что реальные действия по защите своих прав требуют от граждан как минимум дополнительного времени, которое никто не хочет тратить. Но если человек идет до конца, то, как правило, добивается соответствующей компенсации от самой турфирмы.

«В результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору в добровольном порядке удовлетворены требования потребителей и возвращены денежные средства в сумме 168 тысяч рублей», — подтвердила Любовь Агафонова из Роспотребнадзора.

Только турагент ООО «Фирма Каисса-С», не доведший до сведения обратившихся к нему граждан информацию об условиях проживания и информацию о туроператоре, сформировавшем турпродукт, отказался добровольно возмещать понесенные туристами убытки. Сейчас это дело рассматривается в суде.

Впрочем, представители крупнейших турфирм Новосибирска не соглашаются с категоричными формулировками Роспотребнадзора про типовые нарушения, которые якобы присутствуют у большинства компаний. Для доказательства они приводят статистику: 87 официальных претензий на деятельность турфирм в отделы по защите прав потребителей Новосибирска за последние полтора года против 150 тысяч туристов, выехавших за те же полтора года за рубеж отдохнуть.

«Откровенно недовольных и решивших довести дело до суда всего лишь пять сотых процента от общего туристического потока. Это единичные случаи, по которым нельзя выстраивать общую картину, — рассуждает один из корифеев рынка, директор турфирмы «Акрис» Владимир Коуров. — Есть такой эффект «обманутых ожиданий». Но обманутых не турфирмами. Человек рисует себе в голове замки и когда видит реальность, то говорит: «Так я совсем другое хотел». Это как с экзотическим фруктом, который покупаешь, а потом оказывается, что он совсем не такой вкусный, как тебе казалось».

Андрей Ткачук