Технический саппорт – мифы и реальность

Анна Богданова:
Добрый день! Мы начинаем онлайн-конференцию Евгения Тарасова, руководителя департамента технической поддержки клиентов компании Parallels.

Илья:
Почему Ваша компания сменила название?

Ответ:
В двух словах – в конце 2007 года, компания SWsoft официально объявила об объединении с дочерней компанией Parallels и взяла себе имя дочки. Ребрэндинг связан с дальнейшей стратегией развития компании. “Parallels” ближе к parallel computing, чем SWsoft. Изменение имени делает акцент на продуктах виртуализации Parallels desktop/workstation/server и Virtuozzo containers. Для получения более подробного ответа, я рекомендовал бы обратиться к прессе, например http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=105114 или http://www.news.com/underexposed/8301-13580_3-9832395-39.html.

Вася:
какая продолжительность отпуска у сотрудников техподдержки..?

Ответ:
28 дней

Евгений Литвиченко:
Какие формы активного досуга популярны в Parallels и насколько это помогает или мешает в работе?

Ответ:
В офисе компании есть тренажерный зал, в котором можно размяться, ненадолго прервавшись от работы, либо после рабочей смены. Также компания раз в неделю откупает дорожку в бассейне. Раз в год компания проводит corporate party на туристической базе в НСО, где есть возможность активно отдохнуть, играя в баскетбол, волейбол, футбол, пэйнтбол, сумобол, перетягивание каната, отплясать на дискотеке, и т.п

Leonid:
А что вы хотели сказать этой конференцией? Кому она нужна?

Ответ:
Эта конференция нужна молодым про-активным людям, заинтересованным в получении интересной высокооплачиваемой работы, которая позволит сотруднику получить опыт оказания сервиса международного уровня.
фу, как напыщенно получилось. еще вариант: Миф то, что в Новосибирске нет качественного сервиса. Реальность – он есть и оказывается (в том числе) нашей компанией зарубежным клиентам, уровень требований которых намного выше, чем у российских (новосибирских) клиентов, в силу исторических причин сервисом не избалованных. Конференция предназначена для про-активных молодых людей и девушек, которые сейчас определяются с выбором жизненного пути. Начало карьеры в Parallels support -- как вариант.

Mikhail:
Есть ли у инженера техподдержки возможность дорасти до руководителя отдела? Что для этого нужно сделать?

Ответ:
Если вы хотите стать руководителем саппорта, то безусловно стоит. Независимо от того, станите вы им в нашей компании или в какой-нибудь другой (или откроете свой сервис :), ценны будут ваши знания, которые вы приобретете у нас. Не работая и не приобретая знания, врядли у вас получится достичь этой цели.

Лехельт Влад:
Как вы советуете бороться со стрессом на такой нервной работе как IT Support?
Проходят ли ваши специалисты какие-нибудь тренинги на этот счёт?

Ответ:
Со стрессом лучше всего помогает бороться спорт. Для этих целей в офисе есть тренажерный зал. Можно размяться в течение рабочей смены. Откупаем дорожки в бассейне "Академ-Ремикс". Также проводятся тимбилдинги (выезды на природу).

Анатолий:
Здравствуйте, на какой уровень заработной платы я могу рассчитывать работая в службе поддрежки, если я знаю английский язык на хорошем уровне и есть опыт программирования?

Ответ:
Зарплата инженера колеблется в интервале от 14 до 42 тыс. рублей (в зависимости от производительности и качества работы). Чистыми на руки. Налоги платит компания сверх этой суммы . Средняя зарплата 25-30 тыс. рублей.

Антон:
Евгений, здравствуйте!

Как у вас устроена работа департамента технической поддержки (алгоритм обработки заявки и т.д.)? Как она на Ваш взгляд должна быть устроена?
Как вы премируете и депремируете сотрудников департамента?
Заранее спасибо!

Ответ:
Заявки принимаются по телефону, либо с сайта через web-form. В дальнейшем клиент переписывается с технической поддержкой по e-mail, либо общается по телефону. По премированию, депремированию: зарплата напрямую зависит от выработки и качества работы сотрудника за расчетный месяц.

Лехельт Влад:
Насколько велика текучка среди IT Support в Parallels?
Какое время вы считаете оптимальным для молодого специалиста для пребывания на одной позиции?

Ответ:
Текучка 10-12%. Срок работы инженера в тех.поддержке в среднем 2-3 года. Бывает меньше, бывает больше.

Денис:
Лицо знакомое . Вы в 42-ой школе учились?

Ответ:
Совершенно верно, закончил 11г класс 42-й школы в 1991 году.

Светлана:
А чем отличается саппортер от админа? И тот и другой оказывает поддержку пользователям...

Ответ:
Отличный вопрос. Системный администратор более ориентирован на поддержание и развитие IT-инфраструктуры компании. То есть на работу с железом и софтом. Результатом работы системного администратора является рабочая и удовлетворяющая нуждам компании IT-инфраструктура. Инженер поддержки в первую очередь работает с клиентом, будь то представитель крупной корпорации, у которой возникла проблема с программным продуктом, или сотрудница бухгалтерии при обращении в helpdesk предприятия – конечной целью инженера технической поддержки (вообще, любого сотрудника любого сервиса) является решение проблемы _клиента_. Админ работает с железом и софтом (в пост-советском фолклоре, кстати, есть масса отражений противостояния “юзеров” и сисадминов :). Саппортер работает с человеком.

Dmitry:
правда ли что хороший тех.саппортер не должен иметь лишних амбиций ?

Ответ:
Не совсем понял что имелось ввиду под амбициями и под лишними амбициями, однако попробую ответить. Амбиции не относятся к профессии или роду деятельности, но к личностным качествам человека. Нет амбиций –> нет роста –> остановка -> стагнация. Амбиции инженеров технической поддержки заключаются, как правило, в увеличении знаний в коммуникациях с клиентом, владении английским, технических знаний по поддерживаемым продуктам и технологиям. То есть в том, что позволяет им делать работу лучше. То же самое можно сказать о любой профессии :). По мере роста знаний и навыков растет ценность инженера для компании.

Местный Программер:
Как пропатчить KDE под FreeBSD?

Ответ:
Рекомендуем использовать xxkb. А вообще, данная конференция и канал #anime суть два совершенно разных места :)