«Ни у кого не было опыта такого рода»: директор «МЕГИ» — о том, как они выжили без посетителей

Крупные торговые центры отработали первые две недели после того, как им вновь разрешили открыться. Не всем арендаторам удалось пережить вынужденный простой, а у некоторых этот простой не закончился до сих пор. Обозреватель НГС Стас Соколов поговорил с руководителем семейного торгового центра «МЕГА» Валентиной Воронцовой о том, как выживали ритейлеры, оставшись почти на 4 месяца без работы, и что будет дальше.

— Все ли магазины смогли открыться после карантина?

— Несмотря на то, что мы не работали почти четыре месяца, каких-то серьезных изменений в составе арендаторов у нас нет. Определенная ротация имеет место, но она плановая и с пандемией не связана. Какие-то торговые точки закрываются, какие-то открываются. Это постоянный процесс. Так, после того как «МЕГА» возобновила работу, в ней появились два монобрендовых магазина одежды: Lime и Mohito. Стройка в них велась, пока торговый центр был закрыт. Также был готов открыться ресторан «ТомЯм Бар», но этого пока не позволяют наложенные на нас ограничения.

— Как решена проблема вынужденного простоя арендаторов? Должны ли они платить аренду за всё это время?

— В связи с введением ограничений на работу ритейла во многих странах мы приняли решение не взимать арендную плату и сервисные сборы с арендаторов, которые закрылись в соответствии с требованиями властей. Это решение связано с нашей стратегией и с нашими принципами ведения бизнеса. Мы хотим сделать то, что зависит от нас, чтобы мы смогли преодолеть этот кризис с наименьшими потерями для бизнеса в долгосрочной перспективе.

Поддержка арендаторов не ограничивается только арендными каникулами — это была экстренная разовая мера. Что важнее — те действия, которые помогали сохранить интерес покупателей в период закрытия. Мы используем наши цифровые каналы связи для поддержания связи с локальными сообществами, например, проводили серии вебинаров с полезным и интересным контентом от наших арендаторов. Маркетплейс «МЕГА Онлайн» помогал генерировать трафик на онлайн-площадки наших арендаторов. В центре мы организовали зоны выдачи товаров для тех арендаторов, кто имел возможность работать в таком формате, и продвигали эти зоны на наших интернет-ресурсах.

— Что было с самими сотрудниками торгового центра?

— Мы перешли на удаленный режим еще за две недели до введения ограничений, как только ситуация начала ухудшаться. Когда «МЕГА» была закрыта, в ней остались только те, кто непосредственно был задействован в эксплуатации здания. Как ни странно, но работы у всех даже прибавилось: в новых условиях появились новые задачи, нужно было адаптировать работу центра к новым реалиям. Ни у кого не было опыта такого рода, поэтому привыкали на ходу.

— Проводилась ли какая-то консервация здания?

— Торговый центр не был полностью закрыт. Работали «Ашан», «Леруа Мерлен», ИКЕА (в режиме пункта выдачи). Но поскольку в большей части ТЦ посетителей не было, то объект был переведен в энергосберегающий режим. Например, были скорректированы графики работы освещения в общих зонах, понижен температурный график теплоносителя и так далее — мы реализовали целый комплекс мер для снижения энергопотребления.

Все строительные работы в «МЕГЕ» в тот период были остановлены, мы возобновили их только после получения соответствующих постановлений правительства с соблюдением всех необходимых мер безопасности. Регулярно проводилась уборка, здесь находились в ограниченном количестве и охрана, и технические службы. Плюс дополнительные меры по дезинфекции.

— Вернулась ли уже посещаемость на прежний уровень?

— Пока нет, и мы не ставим перед собой задачи активно увеличивать посещаемость. Для нас приоритет — безопасность посетителей и сотрудников. Например, у нас действуют ограничения по количеству посетителей, которые могут одновременно находиться на территории ТЦ, чтобы была возможность соблюдать социальное дистанцирование. У нас работает система онлайн-подсчета входящих и выходящих из торгового центра и отдельных магазинов, так что если оператор видит, что количество приближается к критическому, доступ новых посетителей будет закрыт. Но в целом мы наблюдаем положительную динамику в восстановлении трафика.

— Почему в «МЕГУ» теперь нельзя попасть привычным образом, через основные входы?

— Все наши действия во время пандемии и в период выхода из нее были адаптированы под локальные условия. При этом есть несколько общих мер, которые мы применяли во всех центрах в России: к примеру, для организации безопасного посещения центра мы разделили потоки на вход и на выход. Мы сделали это таким образом, что войти в «МЕГУ» можно только со стороны парковки, а выйти уже из центрального входа, как обычно.

Понимаем, что новая система доступа в центр непривычна для наших гостей, и для того чтобы посетителям было удобнее сориентироваться, на всей территории размещены указатели, а сотрудники службы охраны готовы оказать помощь. Требуется какое-то время, чтобы люди привыкли. Мы стараемся сделать посещение торгового центра и комфортным, и максимально безопасным: добавляем указатели, инструктируем охрану, прислушиваемся к обратной связи.

— Что у вас с заведениями общепита?

— Мы следуем рекомендациям властей и органов здравоохранения, и, пока не будет четкого разрешения открыть кафе и рестораны на фуд-корте, они у нас работать в обычном режиме не будут. Сейчас, например, KFC и «Мясоруб» обслуживают заказы на доставку. Но внутри ТЦ их продукцию купить нельзя.

— Почему, кстати? Ведь пока «МЕГА» была закрыта, покупатели «Ашана» могли заказать что-то на вынесенных точках и забрать с собой.

— Для нас это мера, которая позволяет сократить количество времени, проводимого в ТЦ посетителем. К тому же работающие точки на фуд-корте могли бы провоцировать посетителей съесть там же купленные блюда, что противоречит требованиям органов власти. Так что мы ожидаем, когда работа фуд-кортов будет официально разрешена в обычном режиме.

— Что будет с традиционной летней площадкой на парковке?

— Площадка «Вкус Лета» уже функционирует, правда, в ограниченном режиме. Туда можно зайти, отдохнуть, прогуляться. Наполнять ее активностями и фуд-арендаторами мы сможем только после соответствующего разрешения от правительства.

— Планируете уже какие-то активности на вторую половину года?

— У нас есть, конечно, планы возможных мероприятий. Но здесь мы сильно зависим от того, как будет складываться ситуация и какие будут действовать ограничения. Очень важным также для нас является и отношение к этому самих посетителей. Мы видим по результатам наших опросов и исследований, что безопасность очень важна для многих посетителей. В целом же, исходя из опыта работы компании во всём мире, мы видим положительную динамику восстановления посещаемости. В новых реалиях очень важно поддерживать друга, оставаться актуальными для покупателей и быть востребованными.

Вынужденный простой обернулся для ТРЦ огромными убытками. Так, в ТРЦ «АУРА» посчитали, что могут потерять около 300 миллионов рублей из-за ограничительных мер.