Уход зарубежных компаний с российского рынка задел не только тех, кто сотрудничал с ними напрямую. В апреле 2023 года один из крупнейших на постсоветском пространстве поставщиков CRM-систем — компания Terrasoft — ушел с российского рынка, что не могло не повлиять на работу операторов связи. В апреле 2023 года в нескольких сервисах компании «Сибсети» начались сбои, вызванные как раз прекращением работы CRM. Представители оператора рассказали о том, как компании удалось справиться с этой ситуацией.
Компания «Сибсети» («Сибирские сети») основана в 2004 году, предоставляет услуги связи, широкополосного доступа в интернет, IP-телефонии и цифрового телевидения. Оператор работает в 40 городах пяти регионов Сибири: в Новосибирской и Кемеровской областях, Алтайском и Красноярском краях, Республике Хакасии. Абонентская база компании «Сибсети» насчитывает 375 тысяч пользователей.
— На ваш взгляд, можно ли было заранее подготовиться к уходу Terrasoft с российского рынка?
Генеральный директор ООО «Сибсети ИТ» Виктор Судариков:
— Я бы сказал, скорее нельзя, чем можно. Времени у нас было очень мало, и все приходилось делать буквально на ходу. Дело в том, что Terrasoft на тот момент, когда мы заключали договор, был крупнейшим поставщиком на постсоветском пространстве — у него было порядка 250 партнерских компаний по всему СНГ, в том числе в нашей стране. Но сама компания — не российская. Весной 2022 года она приняла решение свернуть всю работу на территории России. Причем никто не был об этом оповещен заранее.
— Получается, они не сказали «нам очень жаль, но обстоятельства играют против нас», а просто ушли без предупреждения?
Виктор:
— Получается, так. Отмечу важную деталь. Договор, заключенный с поставщиком, предусматривал неисключительное право пользования продуктом. Во-первых, он был к тому времени сильно изменен нашими стараниями под наши же нужды. Во-вторых, сам разработчик к тому времени снял его с продаж, хоть существующие договоры продолжали действовать и продлеваться. Мы не меняли предыдущую систему Terrasoft на новую, поскольку для нас это означало бы замену вообще всего, что мы успели построить, но сама по себе идея смены платформы казалась нам правильной. Ведь рынок за эти годы изменился — в пользу российских продуктов. И мы решили сменить поставщика еще несколько лет назад. Пока мы готовились к замене поставщика, Terrasoft в один прекрасный момент перестал отвечать на любые наши запросы. И стало понятно, что мы остались одни — с часами, отсчитывавшими дни до момента, когда вся система «превратится в тыкву».
Генеральный директор компании «Сибсети» Александр Шиляев:
— Переход на новую платформу и так должен был состояться в 2023 году, вне зависимости от ситуации в мире. В этом году заканчивалась очередная лицензия, и мы не планировали ее продлевать. Но для перехода нам пришлось переделать все, от ядра до периферии. То, что для пользователя выглядит как строка в браузере, для нас — огромная система. Все было практически готово, когда внезапно оказалось, что у нас остались не месяцы, а дни. И мы не успели все до конца протестировать.
— Получается, что «запасной аэродром» у вас все-таки был?
Виктор:
— Был. Но мы, фигурально говоря, не успели его достроить и открыть, когда увидели заходящий на посадку самолет. И его пришлось сажать «как есть». У нас все было готово, расписана дорожная карта — мы знали, в какой день система перестанет работать. Но после 2022 года работу пришлось резко ускорить.
— А в какие сроки вы планировали переезд изначально?
Виктор:
— По моей оценке, для полного и плавного переезда на новую платформу, без авралов и сбоев, нам не хватило около полугода.
— Результат многие абоненты компании «Сибсети» почувствовали на себе. Как вы можете оценить свои действия в это время? Насколько грамотно и четко, по вашему мнению, вы сработали в этой кризисной ситуации?
Александр:
— Каждый случай перерыва в работе мы изучаем очень внимательно. И чем он масштабнее, тем более пристальную работу над ошибками проводим. Например, мы не можем в моменте увеличить в 10 раз число операторов контакт-центра, но дадим им инструмент, который поможет лучше обрабатывать входящие заявки. В целом ситуацию можно сравнить с той, что мы наблюдали в первые месяцы пандемии, когда произошел массовый уход на удаленный режим работы и возросла нагрузка на развлекательные сервисы. Снаружи это было не так заметно, но тогда нашим сотрудникам пришлось попотеть, чтобы все работало как надо и без сбоев. В 2020 году мы справились — и в этом, я считаю, тоже.
Директор по продажам на массовом рынке компании «Сибсети» Юлия Сазонова:
— Мы изначально были готовы к тому, что смена платформы может как-то затронуть абонентов. И заранее подготовили определенные шаги им навстречу. Но переход, как мы уже убедились, вышел более резким — и нам пришлось немного импровизировать, в первую очередь там, где ударило сильнее всего. Что касается телевидения, то все, у кого в пакет было включено IP TV, получили премиальный пакет каналов до 30 июня. И еще 200 бонусов в придачу. Для всех абонентов, независимо от того, были у того или иного пользователя сбои или нет.
— Можете ли вы привести примеры того, какими способами вам удалось наверстать эти полгода и сделать «здесь и сейчас» то, что планировалось много позже?
Виктор:
— Могу привести пример, который затронул в основном нашу внутреннюю кухню, но его могли почувствовать на себе и пользователи. Это обучение сотрудников на новой системе. Мы планировали все подготовить в последние месяцы, когда оказалось, что этих месяцев у нас нет, нужно было «вот прямо сейчас» садиться за новый софт и работать. Это не могло не сказаться на скорости и эффективности, из-за этого контакт-центр некоторое время обрабатывал заявки дольше обычного. Те формы, которые ранее заполнялись автоматически, теперь пришлось обрабатывать вручную. И я могу только похвалить наших сотрудников, которые сумели перестроить свои рабочие станции настолько оперативно и при этом почти незаметно для абонентов.
— Подводя итоги, можете ли вы сказать, что справились с нештатной ситуацией лучше других участников рынка, если бы они вдруг оказались подобной ситуации?
Александр:
— Региональная компания хороша тем, что она ближе к потребителю. Можно сказать, мы его лучше чувствуем, поскольку работаем «на земле». Если говорить о скорости реагирования — система, которая обслуживает десятки миллионов абонентов, просто физически не может реагировать так же быстро, как та, что обслуживает сотни тысяч. Если бы на нашем месте оказался федеральный оператор, не думаю, что они справились бы так же легко, и им вряд ли хватило бы года на перестройку ядра ИТ-архитектуры.
— Повлияли ли апрельские события на ваши дальнейшие планы? Как вы планируете развиваться в ближайшие месяцы?
Юлия:
— Если коротко — мы сместились в сторону действующих проектов. А главным приоритетом 2023 года я бы обозначила программы лояльности. Мы планируем создать бонусную программу, которая станет действовать отдельно от общего пакета услуг и будет максимально гибкой и адресной. Также планируется развивать каналы самообслуживания — сюда входят мобильные приложения, карманные помощники и умный бот, который поможет решать самые часто задаваемые абонентами вопросы.
ООО «Сибирские сети» Новосибирск, ул. Салтыкова-Щедрина, 118. ОГРН 1045401493950.
