Секреты робота Николая: как записаться к врачу в Новосибирске и не сойти с ума — мы проверили все способы

Если общение по телефону с роботом Николаем ставит вас в тупик, а в чат-боте «Мое здоровье НСО» вы никак не можете угадать время, когда врач свободен, то эта инструкция для вас. В минздраве Новосибирской области перечислили все способы записи в медучреждение, а в региональном минцифры раскрыли алгоритмы взаимодействия с искусственным интеллектом. Делимся полезной и важной информацией.

Как сообщили в министерстве здравоохранения Новосибирской области на запрос НГС, записаться к врачу можно шестью разными способами. При этом почти все они исключают общение с живым оператором.

Первый способ — звонок на номер Единой службы оперативной помощи Новосибирской области «122». Он более-менее всем известен.

— Первой линией при обращении граждан по номеру «122» является система голосового самообслуживания — робот Николай, позволяющая осуществлять запись круглосуточно. В случае невозможности записи на прием роботом осуществляется перевод на оператора службы 122. С 1 июня 2024 года запись оператором на прием производится в круглосуточном режиме. В смену принимают вызовы порядка 75-80 операторов и распределенного контакт-центра, на утро более 120 операторов, — сообщили в региональном минздраве.

Второй способ — это запись через Единый портал государственных и муниципальных услуг (портал Госуслуг). Стоит отметить, что для того, чтобы воспользоваться этим порталом нужна учетная запись и подтверждение личности.

Третий способ — воспользоваться региональным порталом записи к врачу (Электронная регистратура https://reg.nso.ru/). Там же можно посмотреть актуальное расписание врачей. Стоит отметить, что браузеры в большинстве случаев при переходе на страницу предупредят, что «подключение не защищено». Надо нажать «дополнительно» и согласиться на переход по ссылке.

Еще один способ — через мобильное приложение «Запись на прием к врачу. Новосибирская область». Оно бесплатно скачивается через магазин приложений. Чтобы его установить, на вашем телефоне должно быть 3,7 МБ памяти.

И, наконец, можно использовать чат-боты — в телеграм (@NSO124_bot) и в соцсети «ВКонтакте» («Мое здоровье НСО», https://vk.com/nso122bot).

— Все перечисленные каналы записи получают информацию из Единой региональной медицинской информационной системы Новосибирской области (далее — МИС НСО), разработчик АО «БАРС Груп», и настроены для обеспечения равных возможностей записи, — подчеркивают в минздраве Новосибирской области.

При общении с роботом Николаем по номеру «122» у человека с акцентом, плохой дикцией или тихим голосом могут возникнуть проблемы — но после нескольких неудачных попыток разобрать произнесённое Николай переключает на оператора. Еще робот не всегда понимает нестандартные имена и часто ставит ударения не туда и даже заменяет «е» на «ё» в фамилиях пациентов, повторяя за ними только что озвученные данные.

Корреспондент НГС также столкнулся с тем, что у Николая оказались неактуальные данные — он попытался записать к терапевту в поликлинику по предыдущему месту жительства.

– Успешность записи пациентов посредством робота Николая зависит от настроек Медицинской информационной системы Новосибирской области, которые выставляют непосредственно медицинские организации, а также от доступности расписания врачей и наличия свободных слотов времени, – объяснили в профильном министерстве. – Если они отсутствуют, соответственно, робот не сможет осуществить запись и завершает обслуживание стандартной фразой «Извините, что не смог решить этот вопрос».

В министерстве цифрового развития и связи Новосибирской области перечислили еще ряд причин, из-за которых Николай может не справиться с поставленной задачей:

• нет доступных слотов для записи на прием и нужно повторить попытку записи на следующий день;

• вы давно не были на приеме (более года) и нужно при посещении поликлиники попросить актуализировать свои данные по прикреплению и номеру телефона;

• ваш врач может быть в отпуске или на больничном.

— Робот постоянно обучается более детальному распознаванию фраз, в том числе имен собственных, — подчеркивают в минцифре. — Все неизвестные ранее роботу слова вносятся в систему, чтобы он их запомнил и впоследствии понял. Если произносить ФИО без акцента на ударные слоги, роботу будет легче Вас найти в базе. Еще нужно обратить внимание, что при работе бота в голосовом канале «122», на качество распознавания влияют посторонние шумы, например, фоновые звуки, разговор нескольких людей. Кроме того, регулярно проводится дообучение системы и оптимизация сценариев, развиваются каналы обслуживания для удобства граждан региона.

Сложности могут возникнуть и при использовании чат-ботов. Например, после вопроса «Уточните, пожалуйста, желаемую дату посещения» попасть пальцем в небо ничего не стоит. Как угадать, в какое время у нужного специалиста есть «окно»? Если назвать реально удобный для вас вариант, бот с высокой вероятностью ответит: «К сожалению, мне не удалось вас записать».

— В случае, если дата и время приема не имеют значения, вы можете написать, например, «любая», и при наличии свободных слотов в расписании врача робот Николай предложит ближайшую свободную дату и время, — поделились секретом в минцифре региона.

В чат-ботах вместо команды «запись к врачу» можно написать «запись к терапевту», «запись к лору», подсказали в минцифры. В таком случае робот уже не будет задавать уточняющий вопрос по необходимой специальности врача, а перейдет к следующему шагу – запросу фамилии, имени и отчества пациента, а также даты рождения.

Стоит знать, что интеллектуальный помощник обучен понимать такие ответы пациентов: «Завтра-послезавтра», «После обеда», «Во второй половине дня», «Ближе к вечеру».

Чат-бот также способен адекватно отреагировать на команды: «Мне надо еще записать ребенка», «Хочу также записать родственника».

К концу 2025 года во всех новосибирских офисах МФЦ должен появиться бесплатный Wi-Fi.