Отдел продаж – как оставаться в тонусе?

Отдел продаж недаром называют сердцем любой компании. От его эффективности во многом будет зависеть успех компании, а ошибки в его работе сильнее всего сказываются на финансовых результатах работы в целом. Эксперты выделяют три базовых группы ошибок, которые способны серьезно снизить эффективность продаж. Каждому собственнику бизнеса важно всегда помнить, что бесполезно ждать больших продаж, если персонал не обучен, бизнес-процессы не отлажены и никто в компании понятия не имеет, что такое маркетинг.

В поиске эффективных

Среди руководителей преобладают два стандартных подхода к формированию отдела продаж. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы, так что в конечном итоге выбор, на каком остановиться, предстоит сделать все же руководителю.

«В числе наших клиентов есть компании, практикующие два противоположных взгляда на подбор персонала в отдел продаж, – пояснила специалист по подбору персонала бизнес-центра «Практик» Ольга Шевченко. – Первые считают, что стоит побороться за готовых профессионалов, имеющих обширную практику продаж и свою наработанную клиентскую базу. Другие предпочитают выращивать «бриллианты» сами, производя отбор новичков, не имеющих никакого опыта продаж. Конечно, в первом случае компания экономит время и средства на обучение персонала и взамен получает специалиста высокого уровня. Однако сегодня ситуация на рынке такова, что специалисты по продажам являются самой востребованной позицией. Фактически, кандидат, имеющий опыт и клиентскую базу, имеет возможность выбирать работодателя. При этом нет никакой гарантии, что поиск более высокооплачиваемой работы закончится, как только кандидат будет трудоустроен. Кстати, поиск готового «продажника» может затянуться, поскольку такие кандидаты редко бывают в свободном поиске, предпочитая кочевать из компании в компанию. При этом рассчитывать на лояльность таких сотрудников компания сможет вряд ли. Лично мне более понятен подход руководителей, которые ищут перспективных сотрудников. Расчет делается на то, что компания экономит на заработной плате, но при этом вкладывается в обучение. Количество потенциальных кандидатов на должность при этом значительно выше, а время поиска серьезно сокращается. Распознать хорошего специалиста несложно: как правило, это люди коммуникабельные, эмоциональные, с выстроенной системой мотивации. Это люди целеустремленные, которым доставляет удовольствие видеть результаты собственного труда. Безусловно, есть проверенные методики отбора персонала, но опытный кадровик практически после нескольких минут общения может понять, что перед ним сидит потенциальный менеджер по продажам».

Учиться, учиться и учиться

Рано или поздно любой бизнес приходит к тому, что руководство начинает ощущать некий застой. Не обязательно он может выражаться в снижении показателей, в ряде случаев и отсутствие роста становится тревожным звоночком. В большинстве случаев анализ ситуации советуют начать с работы отдела продаж. Зачастую спасительным выходом из ситуации видится проведение обучающего тренинга для персонала.

Впрочем, есть одна оговорка: если речь идет действительно об активных продажах. В ресторанах, кафе, прачечных, ателье менеджеры работают по стандартному шаблону услуг. Проблема может заключаться в частой смене персонала, однако она решается наработкой грамотной методики введения новичков в курс дела.

«А вот если компания практикует активные продажи, ее менеджеры вынуждены вести самостоятельный поиск клиентов, – уточняет бизнес-тренер Жанна Пятирикова. – В таких компаниях без грамотного обучения психологии продаж не обойтись. Сегодня невозможно не знать техник и секретов продаж, невозможно работать прибыльно без постоянного обучения персонала. Разовыми тренингами тоже не обойтись: такие мероприятия похожи на вспрыскивание наркотика. После разовых тренингов запал от их проведения затухает через неделю. Регулярное обучение с отработкой навыков за год-два выводит компанию на абсолютно другой уровень развития. При этом менеджеры по продажам после обучения отлично знают, как привлечь новых клиентов в компанию, как увеличить средний чек, как поднять количество покупок. То есть, как увеличить прибыль компании».

Специалисты утверждают, что эффективность любого обучения зависит не только от качества обучения, но и от того, насколько грамотно процесс обучения впишется в производственный процесс, затронет ли он его.

«Безусловно, существуют отработанные методики, по которым можно оценить качество обучения персонала на тренинге, – пояснил директор кадрового агентства «АС» Сергей Серовой. – Эти методики оценивают подготовку преподавателя, учебные материалы, качество подачи информации и так далее. Для руководителя же важно прежде всего, решит ли тренинг поставленную перед компанией задачу, которая чаще всего выражается в повышении уровня продаж в компании. Да, некоторые организаторы тренингов изначально задают планку, обещая, что после их тренинга продажи в компании вырастут, скажем, на 10%. Верить таким обещаниям можно. Даже позитивный настрой, который специалисты получат в ходе тренинга, сможет улучшить динамику продаж в ближайший после прохождения обучения месяц. Положительным образом на динамику продаж влияет и элемент командообразования, который также присутствует в тренингах. Решая внутрипроизводственные конфликты, команда успешнее справляется с поставленной задачей, что немедленно отражается на результате. Другое дело, что для закрепления этого результата требуется вносить изменения в работу самой компании. Скажем, компания может изменить внутренние стандарты в соответствии со знаниями, полученными сотрудниками на тренинге. Общеизвестно, что знания, не закрепленные на практике, на 90% будут потеряны уже в течение месяца после обучения. Если руководство компании это понимает, то, помимо затрат на обучение сотрудников, потратится на мероприятия по контролю и закреплению полученных знаний. Тогда и отдача от обучения вырастет в разы».

Учись всегда, учись везде

Если необходимость обучения персонала сегодня сознают большинство крупных компаний, то вопрос о регулярности этого обучения почти невозможно вписать в какие-либо жесткие схемы.

«Только очень крупные торговые корпорации, работающие на территории города, практикуют регулярное обучение персонала, – пояснил Сергей Серовой. – Как правило, его периодичность оговорена внутренними стандартами компании и подкреплена солидными бюджетами, позволяющими содержать в штате бизнес-тренера. Здесь проблема может быть только одна – учитывая рутинность обучения, его эффективность может несколько снизиться со временем, особенное если руководство формально подходит к организации процесса и в целом удовлетворено результатом работы сотрудников».

Совсем другое дело – небольшие компании. В них, как правило, потребность в обучении возникает в связи с необходимостью решения конкретно поставленных задач.

«Как это ни странно, руководство небольших фирм чаще точно знает, что хочет получить от тренинга, – поясняет Сергей Серовой. – Желание обучить персонал становится прямым следствием мониторинга ситуации на рынке и состояния конкурентов. Мотивом для обучения персонала становится желание, «чтобы продавали как в фирме «Х» или «чтобы разговаривали как ваши сотрудники». Последнее в основном касается обучения линейных менеджеров».

Выбор тематики семинара – также вопрос немаловажный, поскольку от его правильности во многом зависит эффективность обучения.

«В этом плане в компании возможно развитие сразу двух направлений, – уточняет директор маркетингового агентства BTLine Ольга Рубцова. – Во-первых, речь идет о поддержании имеющихся навыков продаж, что особенно актуально в условиях высокой ротации кадров в отделах продаж. Во-вторых, периодически даже самые опытные сотрудники нуждаются в некоей встряске, получении новых актуальных знаний по профессии, освоении новых методик. Участие в таких семинарах само по себе способно оживить рутину и автоматически привести к росту продаж».

Универсальных рецептов, задающих периодичность проведения обучения персонала или их тематику, в природе просто не существует. Как правило, потребность в этом ощущается либо по изменению динамики продаж, либо в рамках решения конкретных задач, поставленных перед компанией.

«Есть и еще одна причина, по которой некоторые компании достаточно часто проводят обучение сотрудников, – уточняет Сергей Серовой. – Руководитель этой компании, как правило, сам регулярно проходит обучение на семинарах или иным способом расширяет круг своих знаний, в том числе и профессиональных. В таком случае логично желание подтянуть уровень сотрудников до уровня руководителя, и это самый продуктивный подход к обучению. Как правило, это исключает вероятность формального подхода к обучению. Такие компании развиваются как живой организм, нацеленный на достижение результата, и они его добиваются».