«Люди бросают трубку»: всех бесят роботы, которые отвечают по телефону, но на них тратят миллионы

В 2019 году власти заявили, что потратят больше 20 миллионов на робота Николая, чтобы облегчить работу операторов единой регистратуры. А недавно стало известно, что интеллектуальный диалоговый робот Николай вошел в шорт-лист лучших международных разработок — стал финалистом конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Самая эффективная программа улучшений, изменений». С ноября прошлого года робот с именем принимает входящие звонки по номеру 124, в декабре его адаптировали для горячей линии 122. Как рассказали в областном Министерстве цифрового развития и связи, Николай первым отвечает на все 100% входящих вызовов. А если все же затрудняется это сделать, переводит звонок на оператора (возможно, другого Николая). Новосибирец Евгений Крюков считает, что подобные технологии — лишь запрос государства на положительные новости. А в реальной жизни от них не так много пользы. В своей колонке, которую он начал со слов Козьмы Пруткова «Бросая в воду камешки, смотри на круги, ими образуемые. Иначе такое бросание будет пустою забавою», Евгений Крюков рассуждает о пользе и одновременно бессмысленности таких роботов Николаев. Далее — от первого лица.

Я обычный потребитель услуг МФЦ, банков и других точек массового обслуживания, где появились голосовые роботы. Теперь, чтобы дозвониться до МФЦ, мне предстоит разговор с роботом Николаем.

Не думаю, что подобная перспектива кого-то шокирует или приведет в восторг, ведь большинство из нас уже имеют опыт общения с голосовыми помощниками и роботизированными кол-центрами. В этом давно уже нет никакого технологического новаторства или прорыва.

Самые продвинутые даже выработали свои лайфхаки — как быстро поставить в тупик голосового робота и сделать так, чтоб он переключил звонок на живого оператора.

Сегодня дозвониться куда-то, чтобы получить квалифицированную консультацию, все сложнее и сложнее. Есть результаты исследований, в которых говорится о том, что наши сограждане в принципе не готовы общаться с роботами. В зависимости от региона России доля граждан, бросающих трубку, если понимают, что на другом конце робот, составляет от 50 до 70 процентов. Так зачем же условные новаторы внедряют все новые и новые голосовые роботы, при этом накапливая все больше и больше негативного потребительского опыта?

Первое, что приходит в голову, — это дешевле, чем живой оператор кол-центра. Но это, к сожалению, далеко не так. Наверное, дешевле, если робот сам обзванивает клиентов для каких-то специфических задач коммерческих организаций. Например, для получения обратной связи от потребителей или для сбора простых, но массовых данных о качестве оказанных услуг. Тут главное — не перегнуть со спамом.

Согласен, что часто голосовой робот нужен — удобно поздним вечером или ночью позвонить на короткий номер и записаться на прием к врачу. Так услуга будет доступна даже тогда, когда все поликлиники уже закрыты. И это уже есть и работает, например, в Республике Алтай.

Но зачем окружать электронными «болванчиками» номера, звонки на которые подчас требуют оперативной реакции — например, короткий номер 122. Тем не менее Николай поселился и здесь. Правильно, нужно больше Николаев.

Вообще, складывается ощущение, что у простого жителя Новосибирской области скоро не останется возможности получить компетентную консультацию по телефону без предварительных и бессмысленных препирательств с голосовыми роботами.

Может, это действительно дешевле и мы терпим не зря? Думаю, что для госучреждений понятие «дешевле» здесь неуместно. Внедрение уже упомянутого Николая — очень затратная штука. К тому же его нужно постоянно модернизировать, платить за поддержку программного обеспечения, оборудования.

Кстати, откройте госзакупки, и вы увидите, что на содержание Николая уходят миллионы рублей. И все это за счет бюджета Новосибирской области. То есть фактически мы с вами платим за то, чтобы услышать в телефоне заветное: «Не совсем понял ваш вопрос — попробуйте перефразировать».

Тогда зачем же все-таки МФЦ и Минцифра НСО так настойчиво пытаются «причинить добро». Все просто и банально. Государственный запрос на положительные новости. А использование избитого термина «искусственный интеллект» девальвирует саму технологию, которая совершенно для другого. Это и не к месту, и дорого, и зачем? Выражение «робот Николай» и слово «интеллект» даже как-то не вяжутся в одном предложении.

Так что сейчас нам остается только мечтать о своем карманном голосовом роботе, который вместо нас будет договариваться со всякими Николаями и отвечать на спам-звонки других роботов-звонилок. Ну или будем оттачивать свое кунг-фу «как за одну фразу переключиться на живого оператора».

Недавно автор НГС попробовала получить услуги в электронном виде — о том, получилось или нет, можно прочитать в ее колонке.