Дефект есть, денег нет: магазин сети «Под каблуком» отказался признать брак в новой паре обуви — таких случаев десятки

Жительница Новосибирска перед Новым годом обнаружила в своих новых ботинках дефект и отнесла их в магазин, надеясь вернуть деньги. К ее удивлению, экспертиза заключила, что дефект, конечно, есть, но не производственный, и деньги можно не возвращать. Оказалось, что с такой ситуацией столкнулись многие покупатели магазина — о своем опыте они сообщали в отзывах в 2ГИС. Новосибирский юрист рассказал, что делать в таком случае. Подробности — в материале НГС.

Елизавета Л. купила зимние ботинки 30 ноября в магазине «Под каблуком» в ТРЦ «Аура». Выбирала их девушка тщательно, и в итоге ей понравилась модель из натуральной кожи за 6299 рублей. Елизавета специально проверила подошву пальцами: не проминается ли.

«Всё выглядело надежно, классно и круто. Единственное, что обувь была мне вот прям в упор, но это натуральная кожа — должна была разноситься. Я в ботинках ходила, считай, только на работу, по паре часов в день, потому что в офисе я переобуваюсь», — рассказала девушка.

Через пару недель, около 20 декабря, Елизавета почувствовала под большим пальцем правой ноги вмятину в подошве. В магазин она приехала 26 декабря.

«Обувь без проблем приняла консультант, посмотрела, что и как, сказала мне, что ее проверит технолог компании — примерно 10 дней на это уйдет. Я подписала бумажку, что отдаю обувь на экспертизу, подумала, что это от технолога. И всё окей. А потом мне пришло СМС, что меня приглашают на экспертизу 6 января», — рассказала она.

Сибирячку пригласили в ООО «Новосибирское экспертное бюро», которое находится на Холодильной, 13. Чтобы подготовиться, Елизавета изучила закон о правах потребителя, а потом решила посмотреть на отзывы о бюро в 2ГИС.

«В комментариях многие писали, что пришли на экспертизу обуви именно от „Под каблуком“. И что им сказали, что они сами виноваты, и отправили обратно. Я примерно понимала, что меня то же самое ждет», — призналась девушка.

На экспертизу покупательница опоздала на несколько минут — попала в пробку. Когда приехала, документ уже был оформлен: в нем было указано, что клиент не присутствовал.

«На меня посмотрела эксперт и сказала, что объяснит, раз я явилась. Говорила: „У вас превосходная обувь, превосходного качества, подошва из высококачественного картона, еще и картонная стелька — посмотрите, какая она прекрасная, гнется во все стороны, еще и пушистенькая“. Я ей ответила, что в этой прекрасной подошве есть дефект», — пересказала происходившее покупательница.

Эксперт, по словам Елизаветы, повысила на нее голос, заявив, что ей лучше видно. Мол, небольшая впадина, которую она нащупала, — это ничего страшного. Девушка пыталась объяснить, что стелька просто проваливается в эту впадину и дальше может быть только хуже. Но эксперт на это никак не отреагировала, посоветовав лишь почитать закон. Елизавета в ответ попросила доказать, что она нарушила правила эксплуатации, — безрезультатно.

Через несколько дней девушка забрала в магазине и ботинки, и результат экспертизы (копия имеется в распоряжении НГС).

«При исследовании установлено: сборка деталей обуви соответствует технологии пошива. На подошве установлена многослойная картонная стелька жесткой конструкции. В передней части правой подушки незначительная локальная вмятина в районе большого пальца ступни. Стелька в обоих ботинках жесткая. Сверху устанавливается вкладная стелька из картона, склеенная с шерстью, что не может приводить к неудобству обуви», — указано в заключении, подписанном экспертом Людмилой Орешкиной.

Дефектов производственного характера эксперт не обнаружила.

«Под каблуком» в Новосибирске работает по франчайзингу. В чеке Елизаветы Л. указано, что обувь продает компания ООО «Гарант успеха».

Корреспондент НГС не смогла дозвониться ни по одному из номеров магазина, указанных в 2ГИС, и направила письменный запрос с просьбой прокомментировать ситуацию.

У магазина в ТРЦ «Аура» много как положительных, так и отрицательных отзывов. Некоторые хвалят компанию за обслуживание. Но встречается несколько историй, которые очень похожи на ситуацию Елизаветы, а одна из покупательниц сообщила, что с жалобой на качество обуви ее тоже направили в бюро на Холодильной, 13. Практически на каждый негативный отзыв поступил ответ от официального аккаунта магазина.

«Конечно же, это мои пятки виноваты, что за два раза стерли покрытие. А то, что это откровенный брак, экспертиза не выявила, — возмутилась пользовательница 2ГИС. — В целом готовилась к подобному, но 100% увидеть картину, как в предыдущих отзывах, это было шоком».

В магазине ей ответили, что истирание покрытия стельки не является производственным дефектом. При этом аналогичных жалоб в отзывах несколько.

В отзывах у «Новосибирского экспертного бюро», куда направляют покупателей, пользователям не отвечают, но все истории очень похожи. Посетители оставили 61 комментарий и большинство из них — про отказы.

Например, 2 сентября 2025 года Лариса рассказала, что принесла босоножки из магазина «Под каблуком» с браком: она пожаловалась на плохую выделку кожи, которая разошлась через три дня носки.

«Эксперт написала, что это не производственный брак — надо тщательнее выбирать обувь по ноге! Это из-за того, что у меня косточка! Хотя обувь по размеру», — эмоционально высказалась Лариса.

В «НЭБ» на звонок корреспондента НГС не ответили, почта компании в открытых источниках не указана.

Новосибирский юрист Константин Зиновьев объяснил, что единственный вариант сейчас для покупательницы — идти в суд. Наличие экспертизы только указывает на то, значительный или нет дефект.

«Поскольку женщина не согласна с результатами экспертизы, из-за которой ей не меняют обувь на качественную, она должна обратиться в суд. Уже в судебном порядке будет проведена экспертиза в том экспертном учреждении, которое суд сам выберет. При этом, кстати, его также могут предлагать и спорящие стороны», — объяснил юрист.

Досудебную претензию при этом писать не нужно — ею фактически стал сам факт обращения в магазин с жалобой. То есть продавец уже знает о проблеме и принял решение.

Константин Зиновьев отметил, что дела о защите прав потребителей не такие сложные, иск можно подать и самостоятельно. Тем более что потребители по этой категории дел освобождены от уплаты государственной пошлины. Но если дело будет проиграно, с покупательницы могут взыскать компенсацию.

Обратиться в прокуратуру покупательница тоже может, но результат будет, только если девушка находится в уязвимом положении.

«Я думаю, что, скорее всего, прокуратура не пойдет ей навстречу, потому что дело ее социальных прав каких-то не затрагивает. Сейчас вариант — только суд», — заключил юрист.

Он также добавил, что помочь покупательнице в такой ситуации может также одна из многочисленных организаций, которые занимаются защитой прав потребителей.

• «Сказали, что остаток сгорит»: в «Спортмастере» покупателю отказались выдать сдачу при оплате товара подарочной картой;

• «После примерки начался сюр». Сибирячка поссорилась с сотрудницей ПВЗ Wildberries — ее заставили выкупить то, что ей не подошло;

• «Бац! И начисляют»: новосибирская УК проиграла суд энергетикам и распределила долг в 16 миллионов между жильцами — законно ли это.