«После примерки начался сюр». Сибирячка поссорилась с сотрудницей ПВЗ Wildberries — ее заставили выкупить то, что ей не подошло

Жительница Новосибирска столкнулась с чрезмерно, на её взгляд, придирчивой сотрудницей ПВЗ Wildberries. Женщина заставила клиентку выкупить товары, которые ей не подошли, обвинив ее в подмене. Изучив отзывы на другие пункты выдачи заказов города, НГС выяснил, что подобные ситуации нередки. Почему некоторые сотрудники чрезмерно придирчиво относятся к своим заказчикам на пунктах выдачи, что говорят об этом в компании и что советует юрист — в материале НГС.

Жительница Новосибирска Анна часто посещала ПВЗ (пункт выдачи заказов) Wildberries возле своего дома, и никаких проблем не замечала — сотрудница пункта была вежливой, товары приходили без проблем. Никаких тревожных ожиданий от нового заказа у неё не было.

«Я заказала на выбор несколько платьев с учётом, что, как правило, из всех подходит одно–два. Пока я рассматривала вещи под камерой, сотрудница ПВЗ мне рекомендовала хорошо их проверять на предмет брака и пятен, а сама ходила по залу, общалась с ребёнком одной из посетительниц. Я осмотрела вещи и ушла примерять. После примерки начался какой-то сюр», — вспомнила сибирячка.

По её словам, когда она подошла к стойке, чтобы оплатить часть товаров, а от части отказаться, сотрудница ПВЗ дотошно осмотрела каждую вещь и отказала в возврате двух платьев.

«Она начала мне предъявлять претензии, что я якобы заказала платье бежевое, а оно пришло золотистое, а значит, оно у нее пробьётся как подмена. Я объясняла ей, что не медиум, чтобы определить тонкости близких по оттенку цветов, когда вживую я изделие ни разу не видела, а товар на фото и в жизни может отличаться. Я же не заказала красное платье, а пришло чёрное, — возмутилась сибирячка. — Кроме того, платье лежало в пакете от каких-то ботинок, то есть цвет не был указан. Также я поинтересовалась, почему сотрудница не заметила „подмены товара“ при выдаче, но та промолчала».

На втором платье сотрудница ПВЗ нашла микроскопическую затяжку и сослалась на то, что на складе её заставят оплачивать товары самостоятельно. Анна забрала платья, растерявшись, а затем с трудом вернула их через форму возврата в приложении, потратив дополнительные время и нервы. В этот пункт выдачи девушка больше заказы не оформляет.

Изучая отзывы на конфликтный ПВЗ, корреспондент НГС обнаружила проблемы и в других пунктах. Люди жалуются на давление со стороны их работников, отказы в выдаче товара до оплаты, требования выкупить вещи, на которых сотрудница якобы заметила брак после примерки.

«Заставили купить сапоги, которые я даже не мерила, так как там якобы стёрты задники, но я бы этого даже не заметила. Записи с камер, как и номер начальника не дали. Разбираюсь с маркетплейсом теперь, но все это похоже на какое-то самоуправство», — написала Мария в отзыве на один из ПВЗ Wildberries.

«Какой смысл тогда в этих камерах, если всё равно на тебя пытаются свесить то, чего ты не делал? Какой-то показатель что ли у них там по выкупаемости?», — задалась вопросом клиентка другого ПВЗ Елена.

Сотруднице одного из новосибирских пунктов выдачи Елене подобное поведение коллег показалось странным.

«Первый раз такое слышу, чтобы товары выдавали, а потом к каждой ниточке придирались. Может, настроения не было у сотрудницы?» — предположила она.

Другая работница ПВЗ Александра допустила, что некоторые таким образом лишний раз перестраховываются: конфликты происходят постоянно.

«Продавцы на работников ПВЗ никак не давят. По регламенту маркетплейса, клиент должен проверить товар на наличие брака и соответствие товара при сотруднике и, в случае чего, сообщить. Если клиент не проверил товар и ушёл, допустим, в примерочную, вынес оттуда вещь с браком, а сотрудник ПВЗ принял её обратно и отправил на склад, то склад выставит штраф с пометкой „брак“, и с сотрудника высчитают эту сумму. Поэтому это очень частые конфликты», — отметила Александра.

Она также пояснила, что, если люди заказывают книги, товары с заводской упаковкой, дорогостоящие вещи, то открыть их можно исключительно после оплаты. Возврат в таком случае будет возможен только через личный кабинет клиента.

В пресс-службе Wildberries отметили, что компания крайне серьезно относится к вопросам соблюдения стандартов обслуживания на пунктах выдачи, поэтому проведут проверку на спорном ПВЗ.

«Мы <…> уже связываемся с владельцем, чтобы установить все детали обстоятельств. Со своей стороны наши специалисты обязательно проведут дополнительный инструктаж для менеджеров этого ПВЗ и напомнят о правилах работы на пунктах выдачи и обслуживания клиентов», — заверили представители маркетплейса.

В пресс-службе компании также добавили, что вернуть товары, купленные на Wildberries, можно в любом ПВЗ маркетплейса при условии, что он сохранил товарный вид и его можно беспрепятственно реализовать другому покупателю. Но если у менеджера маркетплейса есть объективные причины отказать в возврате, придется писать заявление продавцу, который рассмотрит его в установленном порядке.

В спорных ситуациях в пресс-службе маркетплейса рекомендовали обращаться в поддержку в личном кабинете приложения на этапе оценки качества обслуживания ПВЗ — это единственный универсальный путь. Если у ПВЗ падает рейтинг, его могут даже отключить от партнерской системы.

Новосибирский юрист Алексей Аржанников считает, что истории о том, как сотрудник ПВЗ заставляет людей выкупать вещи, не отдает заказы до оплаты, обвиняет в порче товара, возникают из-за незнания покупателями своих прав, правил работы маркетплейсов, законодательного регулирования их работы и работы ПВЗ.

«Продажа товаров через маркетплейсы и ПВЗ регулируется законом „О защите прав потребителей“. Продажа товаров через маркетплейсы и ПВЗ существенно не отличается от продажи через обычные магазины, — подчеркнул юрист. — При этом сами маркетплейсы могут установить свои более детальные правила взаимодействия, которые не должны уменьшать объём прав (возможностей) покупателей по сравнению с законом. А те правила маркетплейсов, которые не соответствуют закону (более строгие для покупателей, чем закон), являются ничтожными, то есть недействительными, и не могут применяться».

По наблюдениям юриста, с каждым годом в российских судах рассматривают все больше споров, которые связаны с продажами на маркетплейсах. Судебная практика исходит из того, что покупка вещи на маркетплейсе не отличается от покупки в офлайн-магазине, хотя и имеет некоторые особенности. У покупателей остаются все те базовые права на возврат, замену или отказ от товара — как надлежащего качества, так и нет.

«Конечно, граждане будут встречаться с недобросовестными и неприятными сотрудниками ПВЗ — так же, как недобросовестные и неприятные продавцы иногда встречаются в обычных магазинах. Но покупателям нужно знать свои права и действовать спокойно, корректно и уверенно в ситуации, когда есть угроза их нарушения», — заключил юрист.

Эксперты рассказали, когда лучше закупаться к Новому году на маркетплейсах. Некоторым жителям города осталось купить только подарки — остальное уже дома.

Сибирячка получила травму на складе маркетплейса. Девушка пыталась разобрать завал из коробок. Рассказываем, что решил суд.

Выяснилось, чем нам аукнется таможенный НДС для иностранных маркетплейсов. Выясняем, приведет ли это к повышению цен.

В Новосибирске открылся автомобильный маркетплейс. Теперь он работает в тройке крупнейших городов страны. В новом хабе находится одна из самых больших мультибрендовых сервисных зон в городе.