Даже самый опытный менеджер по продажам иногда тянет с обзвоном базы. Причины могут быть разными, например, страх, что клиент не станет слушать, бросит трубку или грубо ответит. Такое бывает, но, если поработать со своим сопротивлением и правильно начать разговор, у вас есть все шансы закончить беседу продажей. Как это сделать, рассказывает тренер по продажам «Контура» Лиана Шайхутдинова.
Еще больше фишек для успешных продаж узнаете на мастер-классе 10 июня. Менеджеры по продажам Новосибирска соберутся вместе, чтобы обменяться опытом ведения переговоров, послушать лайфхаки коллег и обсудить сложные ситуации, которые иногда возникают в общении с клиентами.
Сопротивление бесполезно
Редкий разговор с клиентом обходится без работы с возражениями. Часто самые сложные сопротивления «им ничего не надо» или «на этом рынке/в наше время/с такими ценами продать невозможно» идут от нас самих. Я часто сталкивалась с таким. Все никак не могла решиться поднять телефон и набрать номер, в голове крутились мысли: «Вот сейчас снова трубку не возьмут», «Да у меня база уже кончается». Работать совсем не было желания, я постоянно отвлекалась на посторонние дела, лишь бы дольше не звонить. В такой ситуации мне помогают три шага.
1. Отказаться от желания достичь всех целей сразу
Например, вы с руководителем поставили цель: получить за день шесть оплаченных счетов. Но, если чувствуете, что устали, снизьте нагрузку на несколько дней. Проведите пять эффективных презентаций. Каждый день усложняйте задачу на одну-две презентации, постепенно переходя к закрытию счетов. Так вы максимально комфортно войдете в эффективный режим работы и увидите результат. Да, первые дни ваш план будет проседать, зато, когда вы войдете в колею, сможете легко нагнать упущенное, и ваш план продаж не пострадает.
2. Нет сил — не делайте
Если выполнить первый шаг не удалось, отложите работу на несколько дней, возьмите отгул или переключитесь на другие задачи. Например, заполните карточки клиентов, выставьте счета, проверьте документацию, расскажите коллегам про свои рабочие лайфхаки, изучите новый материал по продукту. Так вы дадите мозгу отдохнуть, восстановиться и сможете приняться за работу с новыми силами.
3. Признайтесь в любви работе
Теперь, когда вы установили такой объем работы, который не вызывает сопротивления, вспомните, почему вы выбрали эту работу. Может, вам нравится компания? Вы в восторге от того, что продаете? У вас классные коллеги? Вы видите, как ваш продукт помогает клиентам, и они благодарны вам за помощь?
Найдите в повседневной рутине то, что вам особенно дорого, и отнеситесь к этому со всей любовью. И когда у вас появится желание звонить, смело набирайте номер клиента. Например, меня вдохновляют отзывы и благодарность коллег. Как-то была в плохом настроении и совсем не хотела работать. Тут мне написал менеджер по продажам, который был у меня на тренинге. Он рассказал, что после обучения достиг своей цели и перевыполнил план в два раза. Я обрадовалась, было приятно, что мои знания помогают людям. Теперь, когда у меня опускаются руки, я вспоминаю его сообщение.
Жулики, перестаньте названивать!
Почему клиенты не хотят разговаривать, ведь вы предлагаете полезный продукт? Все просто: человек может быть занят, устал или у него есть негативный опыт общения с мошенниками. Вы звоните с незнакомого номера, предлагаете пока непонятные клиенту услуги — нормально, что клиент не доверяют вам сразу. Чтобы не услышать от клиента обидное «Жулики, перестаньте названивать», соблюдайте несколько правил:
• когда звоните клиенту в первый раз, представляйтесь по имени и фамилии. Если клиент решит перезвонить, ему будет проще найти вас;
• не торопитесь, делайте короткие паузы между словами. Не забывайте, что улыбка располагает клиента и ее слышно в голосе;
• назовите цель звонка с выгодой. Иногда менеджеры говорят клиенту так: «Петр Петрович, сегодня для вас уникальный день. У нас есть предложение, от которого вы не сможете отказаться». Это вызывает подозрение. Когда мы звоним клиентам, то в 90 % случаев заранее не договариваемся о звонке. Нарушение его комфорта необходимо компенсировать. Сделаем это с помощью выгоды: «Я звоню по вопросу снижения налоговых рисков кредитных организаций при работе с ФНС».
Хорошо, клиент нас выслушал, а как быть дальше? Возражения у клиента могут появляться не только в начале разговора, но и во время и после рассказа о продукте — рассмотрим методику по работе с ними.
Не нравится интерфейс
Представьте, что на один день вы поменяетесь гаджетами со своим товарищем. Мне бы сначала было некомфортно. Чехол, который скользит в руке, иконка инстаграма в другом месте. То же самое и с клиентом. Интерфейс сервиса, который вы продаете, может быть неудобным и непривычным для клиента.
Чтобы отработать возражение, я использую метод «присоединение, уточнение, аргументация, завершение» (ПУАЗ). Рассмотрим его на конкретном разговоре.
Клиент: Мне не нравится интерфейс.
Менеджер: Понимаю, если работать в сервисе каждый день, важно, чтобы он был удобным. (Присоединение)
Менеджер: Скажите, в остальном функционал сервиса вас устроил? Вопрос только к оформлению. (Уточнение)
Менеджер: Поначалу интерфейс может показаться непривычным. Но вы очень быстро найдете необходимые разделы и опции, ведь мы стараемся сделать интерфейс интуитивно понятным. Поверьте, достаточно пары дней, и вы поймете, что расположение кнопок оптимально, а цветные детали логично встраиваются и комфортны для зрения. (Аргументация)
Менеджер: Скажите, пожалуйста, теперь все выглядит более оптимистично? Готовы работать с нами? (Закрепление)
Метод ПУАЗ работает почти со всеми возражениями. О других методиках эксперты продаж в «Контуре» расскажут 10 июня. Разговор пойдет про вербальную и невербальную коммуникацию в переговорах, способы расположить к себе клиента и типовые ошибки. А еще обсудят, что нужно и не нужно делать на переговорах, чтобы не допустить конфликтной ситуации. Регистрация уже началась. Стать гуру переговоров в «Контуре» несложно, достаточно отправить резюме на сайте компании. Даже если у вас нет опыта в продажах, Лиана и ее коллеги всему научат.
