На чьей стороне правда: кто шланг выдрал, а кому машину сломали

— При оплате покупки прошло двойное списание. Из-за чего это происходит и что делать?

Ольга Коновалова, заместитель управляющего Новосибирским отделением ПАО Сбербанк:

— Повторное списание — это техническая ошибка. В системе взаиморасчетов между клиентом и магазином задействовано несколько финансовых организаций. Первая — банк–эквайер, организующий автоматизированные точки приема пластиковых карт любых банков. Вторая — платёжная система (Visa, MasterCard, МИР и т.п.). Третья — банк-эмитент, выпустивший вашу карту.

Запрос из магазина идет в банк-эквайер, который формирует запрос в платёжную систему. Если банк-эквайер по какой-то причине отослал информацию дважды — может случиться повторное списание.

Другая причина — сбой в самой платёжной системе. Может отказать аппаратура, случиться помеха при передаче сигнала.

Еще одна причина — проблема с терминалами оплаты в магазинах. Если терминал отправил повторный запрос на авторизацию, то запрос пройдёт как повторная покупка.

Зачастую система распознает ошибку самостоятельно, и банк автоматически возвращает деньги. Если этого не случилось, звоните на горячую линию — в любом банке имеется отработанный набор действий для возврата двойного списания.

— На АЗС без персонала деньги с карты списались, а топливо в бак не поступило. Кто ответит?

Иван Шимкив, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Новосибирской области:

— Оплата топлива по банковской карте производится в два этапа: резервирование денежных средств на счете для оплаты покупки, а затем операция по фактическому списанию суммы.

Если отпуск топлива не произведен по техническим причинам, система направляет информацию в банк-эквайер. Блокировка зарезервированной суммы будет снята в течение нескольких рабочих дней. Если этого не произошло, действовать нужно так же, как при любой другой покупке: обращаться в банк за выпиской. В случае подтверждения списания следует заполнить заявку, приложить копии чеков и ждать результатов проверки, о которых вас обязательно уведомят.

Для консультирования клиентов на терминале оплаты расположена кнопка вызова удаленного диспетчера. В любой непонятной ситуации следуйте его рекомендациям.

— Как быть, если не хватило денег на покупку топлива на АЗС, где заправка предшествует оплате?

Евгений Митрофанов, президент «Сибирского правового центра защиты прав потребителей»:

— Есть два пути: звонок другу и переговоры с сотрудниками АЗС. На АЗС крупных сетей можно оплатить заправку позже. Оператор предложит написать расписку на сумму неоплаченного топлива. Оставлять паспорт или права в залог не нужно. Статья 19.17 КоАП гласит: «Незаконное изъятие должностным лицом документа, удостоверяющего личность гражданина, влечет наложение административного штрафа в размере от 100 до 300 рублей».

Если оператор требует оплаты и не предложил написать расписку, следует включить видеозапись на смартфоне и сказать, что, например, забыл дома деньги, но готов оставить расписку с обязательством оплатить в оговоренный срок залитый бензин. Видеозапись будет доказательством отсутствия умысла на хищение.

А вот уезжать, не оплатив топливо, неразумно. На многих АЗС установлены камеры видеонаблюдения, и клиента легко вычислить по номеру машины. Водителю светит наказание за грабёж или мошенничество.

— Правомерны ли дорожные знаки на АЗС? Это ведь не дорога!

Сергей Страдымов, сотрудник пресс-службы ГУ МВД России по Новосибирской области:

— Предписывающие и запрещающие дорожные знаки устанавливаются с согласования департамента транспорта мэрии Новосибирска (владельца дорог). Водители обязаны выполнять требования знаков, независимо от того где они находятся: на дороге или на прилегающей территории. Следовательно, и административное наказание за нарушения требований дорожных знаков на АЗС является законным (п. 1.3 ПДД РФ ч. 1 ст. 12.16 КоАП РФ, 500 рублей).

— Забыл вытащить пистолет после заправки и вырвал его вместе со шлангом. Должен ли я за это платить?

Артем Аверин, сотрудник отделения пропаганды УГИБДД ГУ МВД России по Новосибирской области:

— Оторванный шланг — это страховой случай, который покрывается полисом ОСАГО (в рамках компетенции страховых компаний). Сотрудники АЗС обязаны вызвать полицию, чтобы зафиксировать повреждения имущества.

Иван Шимкив, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Новосибирской области:

— В случае незначительного ущерба (разрыв муфты, обрыв топливораздаточного крана), если водитель не скрылся и признал вину, мы обычно идем навстречу. Берем расходы на себя и даже не обращаемся в страховую компанию. Мой совет водителям, попавшим в такую неловкую ситуацию: остановитесь и обратитесь к сотрудникам АЗС. Так вы не испортите страховую историю.

— Могу ли я быть уверен в точности топливораздаточной колонки? Их вообще кто-то проверяет?

Сергей Нуждин, начальник отдела госнадзора по Омской области СМТУ Росстандарта:

— В соответствии с Федеральным законом «Об обеспечении единства измерений» N 102-ФЗ топливораздаточная колонка подлежит обязательной поверке. Согласно постановлению правительства РФ № 250 от 20.04.10 «О перечне средств измерений, поверка которых осуществляется только аккредитованными в установленном порядке в области обеспечения единства измерений государственными региональными центрами метрологии», поверку оборудования АЗС осуществляют региональные центры стандартизации и метрологии один раз в год.

Информация о пройденной поверке должна располагаться на колонке в виде клейма или наклейки. Если вы не обнаружили наклейку и сомневаетесь в точности отпуска нефтепродуктов, вы можете попросить сотрудников АЗС предоставить вам информацию о поверке.

Иван Шимкив, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Новосибирской области:

— Персонал АЗС обязан следить за точным отпуском топлива. Для этого мы используем метрологический прибор — образцовый поверенный мерник — не реже раза в неделю. Кроме того, на АЗС нашей сети действует группа мобильного контроля, она проверяет колонки на дозу отпуска в том числе в режиме внезапных поверок.

Если у вас есть сомнения в точности отпуска нефтепродуктов, вы всегда можете обратиться к сотрудникам АЗС, чтобы они провели проверку в вашем присутствии.

— После заправки заметил изменения в поведении автомобиля. Можно ли вернуть топливо или потребовать деньги назад?

Евгений Митрофанов, президент Сибирского правового центра защиты прав потребителей:

— Вернуть топливо невозможно, так как на АЗС нет устройств для слива топлива из бензобака. А вот вернуть деньги можно — но, как показывает практика, только в том случае, если вы заправлялись на АЗС крупной сети, ставящей на первое место права клиента.

Если вы почувствовали неполадки, едва отъехав от заправки, в первую очередь рекомендую позвонить на горячую линию АЗС и описать суть проблемы, затем вернуться на АЗС и инициировать отбор пробы из колонки. Процедура регламентирована ГОСТ 2517. Проб отбирается три. Первая отправляется на анализ в аккредитованную лабораторию. Вторая передается клиенту и может быть исследована в любой лаборатории. Третья (арбитражная) остается опечатанной до завершения разбирательства.

Пробы отбираются только комиссионно — в присутствии персонала АЗС и клиента. Следите, чтобы на актах и пломбах стояли все подписи, в том числе ваша. Процесс снимайте на видео. Четко проговорите, где будет храниться арбитражная пломба и кто гарантирует ее неприкосновенность. Ответственный продавец может взять на себя оплату экспертизы, но обычно ее оплачивает потребитель (в случае подтверждения ненадлежащего качества топлива расходы возмещаются).

Если же неполадки в машине обнаружены спустя время после заправки, то вам остаётся обратиться за экспертизой в СМТУ Росстандарта.

Знайте, что таким образом можно возместить только стоимость топлива. Доказать, что некачественное топливо привело к поломке автомобиля, сложнее. Экспертиза дорогостоящая и может потребовать демонтажа автомобиля.

И помните, что анализ топлива из бензобака не может являться доказательством вины АЗС. В топливной системе автомобиля всегда находится смесь нефтепродуктов с разных заправок, могут присутствовать посторонние отложения, конденсат.

— Не дождавшись заправщика, я вставил пистолет в бак и пошел оплачивать топливо. Планировал заправиться на 10 литров, но система оказалась настроена на заправку до полного бака. Я отказался платить. Оператор написала заявление в полицию об увозе. Ее действия правомерны?

Евгений Митрофанов, президент Сибирского правового центра защиты прав потребителей:

— Право обратиться в полицию есть у любого гражданина. В данном случае вас, скорее всего, ждёт административное наказание — мало кто решит судиться с вами из-за нескольких литров топлива. Но и это грозит репутационными потерями в дальнейшем. Например, ваш потенциальный работодатель при проверке обязательно узнает, что вы виновны в хищении бензина, и может отказать в трудоустройстве.

Чтобы не оказаться виноватым, не покидайте АЗС без объяснений. Снимайте разговор с оператором — видеозапись докажет, что вы не имели преступного умысла. Проговорите, что вы готовы оплатить поставленный товар (увы, заплатить за топливо придётся), но позже, поскольку сейчас планировали заправиться только на 10 литров. Напишите расписку при включенной камере смартфона. Наличие претензии об отсутствии предупреждения о заправке полного бака также необходимо проговорить.

Иван Шимкив, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Новосибирской области:

— Мы считаем, что, если правила заправки не размещены и клиент не уведомлен об особенностях оплаты, платить за топливо, которое вы не заказывали, не нужно. Такой политики придерживаемся на АЗС нашей сети.

Если правила размещены, а вы их проигнорировали, значит ошибка совершена по вашей невнимательности. При самостоятельной заправке клиент должен сам контролировать процесс. Если бы осуществлять заправку помогал заправщик, и вместо заказанных вами 10 литров вас заправили на 50, действия оператора были бы неправомерны.

— А если заправщик не расслышал и залил больше литров, чем я просил, что делать?

Иван Шимкив, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Новосибирской области:

— По правилам, установленным на АЗС нашей сети, заправщик должен повторить заказ, а задача клиента — внимательно выслушать и подтвердить, что заказ верен. Совсем как в ресторане. Второй ступенью контроля является оператор-кассир — он обязан повторить заказ клиента при оплате в кассе. Если этого не случилось и заправщик ошибся, платить за литры свыше заказа не придется — недостающую сумму возместит сотрудник, по ошибке которого произошло недоразумение. По каждому случаю мы проводим служебное расследование и тщательную проверку.

— Заправщик перепутал виды топлива и заправил меня дизелем вместо бензина. Я отъехал от АЗС и заглох. Что делать, к кому обращаться?

Иван Шимкив, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Новосибирской области:

— Лучше не пытаться заводить мотор, а если завели, поскорее остановиться. Необходимо в первую очередь уведомить персонал станции, сообщить о случившемся на горячую линию сети АЗС, вызвать эвакуатор и транспортировать машину на СТО для слива топлива и промывки топливной системы.

Собирайте чеки — в случае подтверждения вины заправщика вам возместят ущерб.

— Кассир не рассказал про акции и я упустил выгоду. Имею ли я право требовать компенсацию?

Иван Шимкив, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Новосибирской области:

— Конечно, персонал всегда готов подсказать или объяснить правила участия в интересующей вас акции. Однако в обязанности оператора не входит информирование о всех проходящих на АЗС акциях — иначе на облуживание одного клиента потребовалось бы намного больше времени. Чтобы быть в курсе текущих акций и розыгрышей, советую следить за новостями на официальном сайте, на официальных страницах в социальных сетях или в мобильном приложении сети АЗС.

— Хотел получить бесплатный кофе по акции, а с меня почему-то списали бонусы. Что делать?

Иван Шимкив, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Новосибирской области:

— От ошибок не застрахован никто. Если кассир АЗС неправильно провел акционный продукт, просто обратите на это его внимание. Если же на месте разобраться не удалось или вы уже покинули АЗС, обратитесь на горячую линию. По вашему обращению проведут проверку. Если действительно имела место ошибка, вам предложат компенсацию, равную упущенной выгоде.