Продукты без карточек: проверяем жалобы на то, что в METRO по-прежнему обслуживают не всех

Немецкая торговая сеть METRO Cash&Carry в середине марта объявила о том, что для покупок в ее торговых центрах теперь не нужны именные карты. Однако сразу несколько новосибирцев пожаловались НГС, что не смогли ничего купить в METRO, потому что карт у них не было. Обозреватель НГС Стас Соколов разбирался в ситуации.

Формат торговых центров METRO Cash&Carry изначально предполагал, что покупки там будут делать преимущественно представители малого бизнеса (рестораторы, отельеры, владельцы одиночных магазинов и т. д.). По этой причине в магазинах сети до сих пор много профессиональной посуды, в том числе такой, которую редко используют в домашнем хозяйстве (например, так называемые гастроемкости — большие глубокие стальные коробки, в которых можно хранить еду в подогретом состоянии).

Для того чтобы просто попасть внутрь, нужно было получить карту покупателя. Сначала их давали только представителям юридических лиц и индивидуальным предпринимателям. Идея была в том, что METRO — это не обычный гипермаркет, куда люди приезжают всей семьей (нередко с маленькими детьми), а торговый центр для профессиональных покупателей. Это снижало количество чеков, но существенно повышало их средний размер, поскольку типичный клиент METRO лет десять назад выходил из магазина с большой телегой, полностью забитой товаром, причем там могло быть всего несколько позиций.

Но ставка на малый бизнес не сработала. Во-первых, такого рода предприятий в России в принципе оказалось немного. А те, что есть, в последние годы всё активней используют при закупках электронные способы коммуникации и доставку. В результате уже в 2018 году METRO сняла ограничения при получении карт. Оформить их мог любой желающий, просто скачав приложение для смартфона и пройдя регистрацию.

16 марта этого года компания объявила о снятии последних ограничений. В распространенном пресс-релизе было сказано, что приобрести товары в магазинах сети теперь может любой желающий. Карты покупателя же превращаются в обычную систему лояльности, через которую постоянным клиентам будут продолжать начисляться бонусы, предоставляться специальные скидки и т. д.

Судя по всему, решение компании недостаточно хорошо довели до сотрудников. Уже в первый день действия новой системы обозревателю НГС написал читатель, которому в METRO отказались продать товары без карты. 27 марта автор материала задал вопрос подписчикам своего телеграм-канала на эту тему, и сразу пять человек написали, что столкнулись с такой же проблемой.

При этом ситуация отличалась от магазина к магазину и от продавца к продавцу. Так, в одном из торговых центров покупателю предложили просто оформить карту на кассе, для чего от него потребовалось только сообщить номер телефона.

Знакомясь с отзывами, можно было сделать вывод, что карточная система сохранилась, просто упростилась сама процедура получения карты. Довольно часто в магазинах, имеющих систему лояльности, уже не нужно предъявлять пластиковую карту (или штрихкод в смартфоне) — достаточно назвать номер телефона. Но в этом случае объявление METRO об отмене карт выглядело бы введением в заблуждение.

В пресс-службе METRO Cash&Carry на вопрос НГС, как же в действительности должна работать новая система, сообщили следующее:

— В METRO действительно отменили карты на вход в торговые центры. Клиенты могут совершать покупки на кассах без карт. Все цены и предложения при этом остаются актуальными. Но если клиент хочет копить баллы, воспользоваться купонами и т. д., он может либо предъявить свою карту, либо, если это новый клиент, оформить новую.

Для того чтобы проверить, как работает новая система, обозреватель НГС отправился в торговый центр сети на улице Северной. Кроме транспортной доступности этот магазин отличает еще и близость к жилым кварталам. До ближайшего дома отсюда буквально пять минут ходьбы. При этом самый близкий гипермаркет обычного формата расположен отсюда в 4 километрах — это «Лента» в микрорайоне Родники.

Среди дня на парковке было свободно, но стояло не меньше двадцати автомобилей. На входе женщина, которая, видимо, пришла сюда в первый раз, выясняла у сотрудницы, можно ли ей войти без карты.

— Войти можете просто так, но на кассе нужно будет предъявить карту, отвечала сотрудница, чем явно ввела покупательницу в замешательство. Зачем входить в магазин, если там ничего нельзя будет купить?

В торговом зале не было заметно особого ажиотажа, но людей в магазине можно было насчитать несколько десятков. Большинство из них не походили на представителей малого бизнеса, приехавших закупить что-то для своего предприятия. В телегах лежал обычный набор покупателя супермаркета — по одному, по два товара каждой позиции. На кассе перед автором стояла девушка, единственной покупкой которой была вообще литровая бутылка колы без сахара.

Каждому покупателю кассир привычным движением протягивала сканер (чтобы считать штрихкод на карте), но услышав, что карты нет, женщина просто выбила чек. Правда, для этого ей пришлось сделать какие-то манипуляции в меню программы. Но через несколько нажатий виртуальных клавиш на тачскрине сумма покупки загорелась на терминале.

Было видно, что такой покупатель без карты здесь далеко не первый, кассир даже не попыталась предложить ее оформить, поскольку в очереди уже стояло несколько человек, а призывы подключиться к системе лояльности и так расклеены в магазине повсеместно.

Главной проблемой METRO выглядят сейчас не карты, а далеко не всегда конкурентные цены. Обозреватель НГС, например, так и не смог найти какой-то товар, который ему захотелось бы купить именно с целью экономии. Хотя в магазинах сети по-прежнему есть целый ряд позиций, которые трудно найти в обычных гипермаркетах. Например, здесь можно купить замороженные полуфабрикаты для слоеной выпечки профессионального качества (такие используют в кофейнях). Здесь шире выбор замороженной рыбы и морепродуктов, а при подключении к системе лояльности есть шанс поймать какие-то существенные скидки, например на вино. Но в остальном магазин выглядит просто как крупный гипермаркет, куда покупатели приходят преимущественно за продуктами.

Пока владельцы гипермаркетов думают, чем им удержать покупателя в борьбе с обычными супермаркетами. Однако скоро их ждет новая проблема. В этом году на рынок Новосибирска должна выйти сеть дискаунтеров от владельца «Пятерочки». Аналогичный проект запустил и «Магнит». Если им удастся предложить действительно более низкие цены, желающих ездить в большие магазины может стать еще меньше.