Клиенты выбирают надежность, жертвуя удобством

Выбирая способ безналичной или электронной оплаты, россияне в первую очередь смотрят на его надежность и безопасность. Ради этого многие готовы пожертвовать удобством совершения платежных операций, гласят результаты опроса НАФИ. Сами авторы исследования считают, что надежность, конечно, важна, вот только клиенты судят о ней зачастую «на глаз». Банкиры и вовсе заявили, что на практике дело обстоит иначе, и именно удобство для клиента выходит на первый план.

По каким критериям пользователи дистанционных каналов обслуживания оценивают способ платежа? Этим вопросом озадачилось Национальное агентство финансовых исследований. В свете роста случаев финансового мошенничества на первое место участники опроса поставили надежность операций.

При использовании электронных платежных средств* что для вас является наиболее важным? (первое место – наиболее важно, пятое место – наименее важно), средний балл по оценкам респондентов.

*под электронными платежными средствами понимаются банковские карты, платежные терминалы, электронные кошельки и пр.

«Традиционно в России слово «надежность» обладает, можно сказать, магическим эффектом – ради нее потребители готовы отказаться от удобств, которые предлагают пользователям различные безналичные инструменты, возможности сэкономить время и силы на осуществление финансовой операции, – говорит руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ Ирина Лобанова. Но оценивается эта надежность, по словам эксперта, в буквальном смысле «на глаз». «Характеристики безопасных и надежных средств складываются под воздействием нескончаемого потока информации, которая обрушивается на потребителей из СМИ, рассказов родных и знакомых, слов сотрудников финансовых организаций, часто усвоенных не полностью, – сетует Ирина Лобанова. – В результате нередко маркетинговые инициативы операторов электронных денег и эмитентов виртуальных и пластиковых карт разбиваются о стену предубеждений и стереотипов». По ее мнению, со временем и электронные платежные средства пройдут проверку временем в сознании потребителей и займут свое место в кошельке россиян».

Приоритеты, о которых клиенты могут заявлять в ходе опросов, на практике могут значительно отличаться, считает начальник управления развития сети самообслуживания Банка Хоум Кредит Александр Дынин. «По нашему опыту, клиенты в первую очередь оценивают удобство совершения операций, а безопасность и другие критерии идут следом, – отметил собеседник. – Но это не повод для банков не уделять внимание этому вопросу. Наоборот, банки и другие участники рынка должны взять на себя труд по обеспечению самого высокого уровня безопасности транзакций, таким образом, чтобы клиенты об этом даже не думали».

В банках в свою очередь напоминают ряд правил техники безопасности при работе в сети Интернет:

• не устанавливайте на смартфоны и планшетные компьютеры программы из непроверенных источников;

• при выявлении признаков инфицирования мобильного устройства проверьте состояние своих счетов, к которым привязан данный мобильный номер;

• проверяйте разрешения, которые запрашивает программа при установке;

• если установили вредоносное ПО – отключите телефон от сотовой сети, удалите приложение, установите антивирус (либо осуществите сброс всех программ к заводским установкам).

• если вы обнаружили, что денежные средства списаны мошенниками, обязательно обращайтесь в правоохранительные органы.