Скидочные сервисы: инструкция по применению

На фоне стремительного расширения сегмента так называемых купонных сервисов все чаще возникают вопросы не столько об их необходимости, сколько о технике пользования и правилах безопасности их пользования. Примечательно, что вопросы относительно механики купонных сервисов возникают как у тех, кто приобретает посредством их купоны, так и у тех, кто с их помощью свои товары или услуги продает. На сегодня в России успешно работают более десятка скидочных сервисов, и с каждым днем их количество будет только расти. В данном случае купонный сервис объединяет покупателя и продавца, выступая в роли посредника. При этом от неправильно оказанной услуги могут пострадать интересы обеих сторон. Инструкция для покупателя Для многих потенциальных покупателей принципиально важным моментом в вопросах выбора является размер скидки. Собственно, на этом и основана работа сервисов групповых скидок: из множества предложений есть возможность выбрать самые привлекательные. Делая окончательный выбор, эксперты советуют ориентироваться не на размер скидки, а на конечную цену продукта. «При любом раскладе продавец заинтересован в том, чтобы продать товар с максимальной выгодой для себя, – поясняет заместитель директора агентства маркетинговых коммуникаций BTLine Татьяна Беспалова. – Вполне нормальной в работе сервисов коллективных покупок является практика, когда конечная цена на товар в принципе остается обычной, а для создания «уникального торгового предложения со скидкой в 90%» она соответственно увеличивается в 10 раз. На выходе оказывается, что клиент выбирает не самое выгодное предложение. При этом всегда есть риск, позарившись на скидку, выбрать товар, на который в обычной ситуации, как говорится, глаз бы не лег». Эксперты отмечают, что целый ряд предложений в принципе основан на иллюзии скидки. Такое правило действует в отношении большинства туристических предложений с огромной скидкой. «Любая попытка сэкономить с помощью скидок на турпутевках – иллюзия чистой воды, – утверждает гендиректор представительства сети агентств пляжного отдыха «Велл» Наталья Поступаева. – Уверенность эта строится на том, что я прекрасно знакома с механизмом работы туристических компаний и их агентов. В частности, агентское вознаграждение нашей фирмы составляет 10% от стоимости тура. Это вся маржа, которую мы получаем, и делиться ею с купонными сервисами, равно как и предлагать немыслимые скидки, мы просто не имеем возможности. Максимум, что мы можем себе позволить – подарочный сертификат на две-три тысячи рублей при покупке путевки стоимостью 60 тысяч рублей. В процентном отношении такая скидка составляет около 5%. Что касается туроператоров, которые создают продукт, то их маржа и того меньше: они живут на 2-3% в год, выживая исключительно за счет оборота. Поэтому огромная скидка изначально будет искусственно созданной либо за счет завышения первоначальной цены тура, либо за счет того, что туристический продукт предлагается в очень урезанном виде, например, из стоимости путевки будет исключено экскурсионное обслуживание, количество дней отдыха тоже будет урезано, да и категория отеля может оказаться попроще. Кстати, к предложениям самих отельеров я отношусь более лояльно. Многие из отелей в курортных местах предпочитают сдавать номера с большими скидками, нежели держать их пустыми. Но в одном я уверена точно: действительно высококлассные отели не нуждаются в услугах никаких посредников в виде купонных сервисов». В принципе при пользовании сервисами коллективных покупок актуальны те же советы, что и при походе в крупный супермаркет. Иначе говоря, потребителю стоит вспомнить, о каких уловках продавцов чаще всего говорят маркетологи и примерить их на сетевые распродажи. К примеру, стоит не один раз подумать, а так ли уж нужна эта покупка? «Насколько мне известно по личному опыту покупок на купонных сайтах, часть вещей или услуг, купленных со скидкой, так и остаются невостребованными, – рассказал владелец магазина товаров для животных Алексей Гурий. – Особенно не везет мне со скидками на посещение ресторанов. Было дело, погорячился и купил купон, который вместе со мной купили еще около 400 человек. В итоге после того, как пару раз я так и не смог забронировать столик в заведении, я про этот купон забыл. Есть еще и такая хитрость, как срок действия акции. Как человек импульсивный, на такие подробности я не всегда обращаю внимание сразу. И если по ходу выясняется, что посетить спортзал по купону можно только в дни, когда я занят на работе, то я просто выбрасываю купон. В общем, подобные тонкости здорово портят впечатление от экономии, которая все же случается при помощи сервисов коллективных скидок». Психологи отмечают и еще один немаловажный аспект, который стоит учесть любителям огромных скидок: речь идет о психологическом комфорте. «Одна из целей, с которой люди совершают покупки – получение удовольствия, – отмечает психолог Анна Самсонова. – Дорогостоящая покупка, иногда непозволительная для бюджета, сама по себе является огромным удовольствием. Понятно, что та же самая вещь, купленная в разы дешевле, уже не кажется недосягаемой, соответственно, обладание ею не несет того заряда положительных эмоций, на который можно было бы рассчитывать. Если говорить о дорогостоящих услугах, то здесь посещение дорогого косметического салона, который дама не могла себе позволить в обычной жизни, может вообще нанести урон ее психике, как только она окажется в окружении постоянных клиентов. Далеко не каждая женщина достойно сможет пробыть золушкой в окружении избалованных принцесс в течение часа-двух, пока будет длиться посещение салона. И не факт, что вместо ожидаемого удовольствия от массажа она не получит в придачу комплекс неполноценности, потому как вдруг обнаружит, что уже года три как не покупала себе новые туфли». Инструкция для продавца На сегодня самыми привлекательными партнерами для купонных сервисов являются предприятия общепита, автошколы, бассейны, катки, предприятия индустрии красоты. Не редкость сегодня – встретить в сети предложения со скидкой посетить стоматолога и даже вставить имплант, нарастить волосы, стать клиентом солярия или попробовать экзотический вид массажа. На пике популярности – предложения туриндустрии, от них не отстает гостиничный бизнес, а также развлекательные заведения и экскурсионное обслуживание. Владельцы скидочных сервисов утверждают, что продвижение услуг посредством скидок намного эффективнее обычной рекламы, однако эксперты готовы с этим поспорить. Стоит начать с того, что основную клиентскую базу купонных сервисов составляют предприятия малого и среднего бизнеса. «Главный аргумент, который привлек меня в работе с одним из купонных сервисов, – бесплатная реклама и многократный рост притока туристов, – рассказал предприниматель Игорь Филиппов. – Поскольку начинали мы практически с нуля, за две недели продать около 400 купонов на посещение страусиной фермы для нас оказалось просто фантастическим результатом. Собственно, я прекрасно понимаю, что все дальнейшее будет зависеть от нас, от того, насколько люди окажутся довольны поездкой. Единственный момент, который немного смутил в общении с купонными сервисами – требование эксклюзивности. То есть каждый из них настаивает на том, чтобы договор содержал условие о том, что мы отказываемся от услуг других скидочных сервисов». По мнению специалистов маркетинга, зачастую предприниматели не готовы осознать, что выполнить эту же задачу они могли бы и без помощи скидочных сервисов. «Сегодня достаточно каналов распространения информации, позволяющих без больших потерь донести до аудитории любой рекламный посыл, – уверена Татьяна Беспалова. – К примеру, можно воспользоваться социальными сетями, что с успехом делают сегодня даже крупные компании. Другое дело, что мелкий бизнес часто тратит массу энергии на решение бытовых вопросов, вопросов, связанных с выживанием, поэтому иногда даже простые решения в плане рекламы собственного бизнеса даются им с трудом. По этой же причине часто, особенно новички, при взаимодействии с сервисами скидок получают отрицательный опыт в силу того, что их бизнес, и без того не окрепший, сталкивается с непривычным потоком посетителей, обслужить которых достойно получается не всегда». Эксперты советуют оптимально оценить возможности своего бизнеса с тем, чтобы не брать на себя заведомо невыполнимые обязательства. Понятно, что каждый разочарованный сервисом клиент или клиент, так и не сумевший воспользоваться купоном из-за чрезмерной загруженности фирмы, будет формировать вокруг себя атмосферу антилояльности к фирме в среде своих знакомых, коллег. «Сегодня можно назвать единицы фирм, не охваченных предложениями скидочных сервисов, – утверждает Наталья Поступаева. – Я бы не советовала соглашаться с подобного рода предложениями только потому, что так делают конкуренты. Думаю, именно поэтому среди клиентов скидочных сайтов нет солидных турагентств. Есть масса способов заполучить клиентов, но самым надежным я бы назвала качественный сервис, и здесь часто на первое место выходит не вопрос цены, а возможность максимально удовлетворить пожелания клиента. Именно тогда у человека появится желание обратиться за услугой еще раз именно к вам. А возможность сэкономить может представиться, например, при раннем бронировании отдыха». Эксперты утверждают, что, несмотря на приток покупателей, который способно обеспечить участие в купонной акции, глобально повлиять на лояльность аудитории скидочные акции способны разве что в единичных случаях. Крайне низок процент участников акций, которые по собственной инициативе вернутся в заведение, которое открыли для себя с помощью купонных сервисов. «В конечном итоге любой владелец бизнеса должен понимать, что его конечная цель – не привлечь как можно большее количество покупателей в рамках акции, а обеспечить постоянный спрос на свой товар или услугу, – считает управляющий директор группы компаний «Алор» Сергей Хестанов. – Иногда временный приток клиентов из-за купонных акций создает иллюзию успешности бизнеса, но здесь важно осознать, что в потоке скидочных клиентов приток платежеспособных покупателей может составить очень жиденький ручеек. Поэтому иногда целесообразнее бывает направить усилия на более продуктивные маркетинговые мероприятия. Для этого нужно задать себе простой вопрос: можно ли было сделать эту акцию без посредников, самостоятельно?» Худшим итогом сотрудничества со скидочными сервисами эксперты называют закрытие бизнеса. В Интернете все чаще появляются отзывы на посещение по купонам кафе и ресторанов, когда клиенту по скидке предлагали меню по завышенной цене или соглашались предоставить жестко регламентированный перечень процедур. Обратная реакция на такой сервис наступает незамедлительно и посредством тех же социальных сетей распространяется очень стремительно.