Бизнес Экономика «Не извиняйтесь перед клиентом»

«Не извиняйтесь перед клиентом»

Как извлечь максимальную пользу от конфликтных переговоров и не поддаваться на провокации

То, что клиент всегда прав, знают многие. Однако далеко не каждый менеджер умеет достаточно хорошо справляться с конфликтными ситуациями, неизбежно возникающими в ходе ежедневной активной работы. Поводом для неприятного разговора и напряженных отношений может стать все, что угодно — от задержки контейнера до «некорректной формулировки» в речи менеджера. Решив выяснить, как правильно построить коммуникацию с клиентом в ситуации конфликта, мы обратились к директору Центра развития личности и бизнеса «Призвание» Юлии Олейниковой.

Не стоит извиняться

Рассматривая случай, когда конфликт основан на справедливой претензии клиента (задержки, сбои в работе вашей компании), стоит с самого начала правильно вести себя в столь сложной коммуникативной ситуации. Оптимальной позицией оказывается хладнокровное, логичное рассуждение, демонстрирующее полный контроль над ситуацией. Ни в коем случае не стоит извиняться. По мнению Юлии Олейниковой, извинения — это выражение чувства растерянности. Клиент и так растерян и раздражен — не стоит подливать масла в огонь.

Вместо этого необходимо построить разговор по следующей схеме: действие — причина — сроки. Например, «Мне необходимо связаться с транспортной компанией, чтобы ускорить прибытие груза. Причиной задержки стала необходимость переоформления документов. Через двое суток ваш заказ будет на месте». Или такой вариант «Я направляюсь в техотдел, чтобы восстановить подключение вашего компьютера. Это недоразумение произошло по причине сбоя сервера. Через час ваша линия будет в полном порядке».

В ходе разговора необходимо также избегать таких фраз, как «нам пришлось…», «давайте наберемся терпения…». Вместо этого Юлия Олейникова рекомендует использовать конструкцию «Мы работаем над этим и будем постоянно держать вас в курсе дела». В крайнем случае, в конце беседы возможно использование такого эмоционально окрашенного выражения, как «мы сожалеем».

Это провокация!

Бывают случаи, когда клиент оказывается провокатором — постоянно «цепляется» за мелочи, спесив или просто ведет себя вызывающе. Причины могут быть разными: неполученный «откат», осознание значимости своей компании и своей ценности для вас как клиента, внутренние психологические проблемы.

В такой ситуации Юлия Олейникова советует применять «технику вопросов». Главное — не допускать «эмоционального подключения» к провокатору, не «заигрывать» с ним с помощью слов. Схема разговора может быть такой: негативный вопрос клиента, исчерпывающий ответ менеджера, встречный вопрос менеджера, подразумевающий положительный ответ, положительный ответ клиента, положительный вывод менеджера.

Например:

К: Вы уверены, что мой заказ придет вовремя?

М: Конечно, груз будет доставлен на ваш склад до 17:00 в пятницу согласно договору. Вы же читали договор? Помните, какие сроки там указаны?

К: Конечно, читал.

М: Нам приятно, что у нас с вами есть ясное понимание вопроса, и мы преследуем единую цель. Уверен, у нас все получится.

При необходимости эту логическую схему можно повторять несколько раз, управляя беседой и не позволяя провокатору «подмять» вас под себя.

Выход на главного

Иногда бывают ситуации, когда для решения конфликта необходимо связаться с руководителем «провокатора». В данном случае нет смысла описывать ситуацию заново, так как ваш рассказ станет лишь альтернативной точкой зрения, которую собеседник услышит, будучи «подготовлен» версией своего сотрудника.

Важно проявить свою компетентность и использовать авторитет начальника, для того чтобы поставить на место подчиненного. Для этого Юлия Олейникова рекомендует использовать схему: действие — требование — пауза — «необходимо решить» — вопрос о сроках.

Например: «Мы забронировали для вас рекламное место и на данный момент занимаемся разработкой макетов. Для того чтобы реклама вышла в срок, от вас требуются точные даты публикации и данные о проводимой акции… (пауза) Необходимо решить этот вопрос, так как мы до сих пор не увидели у себя на почте ни одного файла с информацией о вашей акции». После устного обещания руководителя в присутствии непосредственного исполнителя необходимо еще раз «закрепить эффект», уточнить: «Получается, что завтра я увижу все необходимые файлы? Спасибо».

При всем этом важно держать нейтральный деловой тон, не «давить» на клиента, но и не пытаться «скруглить углы». Как только вы уступите, запустится механизм «жертва — хищник», и вы потратите все время общения на защиту от нападок, а не на конструктивные решения.

Погода в офисе

Особенно сильно подверженной риску конфликтных ситуаций оказывается, по мнению эксперта, сфера продажи услуг.

В каждой компании существуют формальные средства минимизации конфликтов с клиентами — должностные инструкции, речевые и поведенческие стандарты. Однако зачастую формального фактора оказывается недостаточно для работы на рынках с высоким уровнем конкуренции, где клиенты наиболее разборчивы.

По мнению Юлии Олейниковой, важно сформировать и поддерживать здоровую рабочую атмосферу внутри коллектива, которая прямым образом влияет на частоту возникновения конфликтных ситуаций с клиентами. «Погода в офисе» в основном, зависит от руководителя, иными словами — менеджеры общаются с клиентами так, как общается с ними их непосредственный руководитель.

По мнению эксперта, для руководителей важно уметь спокойно и конструктивно отвечать на вопросы подчиненных. Кроме того, журить или особенно сильно хвалить того или иного сотрудника необходимо наедине. Эти и другие направленные на стабилизацию психологической обстановки особенности поведения руководителя помогут менеджерам избегать конфликтных ситуаций.

Марк Волков

Фото cntiprogress.ru

ПО ТЕМЕ
Лайк
LIKE0
Смех
HAPPY0
Удивление
SURPRISED0
Гнев
ANGRY0
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Комментарии
0
Пока нет ни одного комментария.
Начните обсуждение первым!
Форумы
ТОП 5
Мнение
Львам повезет. Чего ждать от оппозиции Венеры и Плутона — советы астролога
Елена Коржаневская
Мнение
Супер-Маша и солдафон: в прокат вышел фильм «Не одна дома» с Миланой Хаметовой — почему его стоит посмотреть родителям
Алёна Золотухина
Журналист НГС
Мнение
А можно всех посмотреть? Где еще в Новосибирске можно организовать пешеходную улицу — ищем альтернативу улице Ленина
Стас Соколов
Эксперт
Мнение
Слоны ходят по дорогам, папайя стоит 150 рублей. Россиянка провела отпуск на Шри-Ланке — сколько это стоит
Алена Болотова
директор по продажам 72.RU
Мнение
«Мало походят на идеальных супругов»: журналистка НГС о том, почему Петр и Феврония — не лучший пример семейной идиллии
Анна Скок
Корреспондент
Рекомендуем
Знакомства
Объявления