«Не извиняйтесь перед клиентом»

То, что клиент всегда прав, знают многие. Однако далеко не каждый менеджер умеет достаточно хорошо справляться с конфликтными ситуациями, неизбежно возникающими в ходе ежедневной активной работы. Поводом для неприятного разговора и напряженных отношений может стать все, что угодно — от задержки контейнера до «некорректной формулировки» в речи менеджера. Решив выяснить, как правильно построить коммуникацию с клиентом в ситуации конфликта, мы обратились к директору Центра развития личности и бизнеса «Призвание» Юлии Олейниковой.

Не стоит извиняться

Рассматривая случай, когда конфликт основан на справедливой претензии клиента (задержки, сбои в работе вашей компании), стоит с самого начала правильно вести себя в столь сложной коммуникативной ситуации. Оптимальной позицией оказывается хладнокровное, логичное рассуждение, демонстрирующее полный контроль над ситуацией. Ни в коем случае не стоит извиняться. По мнению Юлии Олейниковой, извинения — это выражение чувства растерянности. Клиент и так растерян и раздражен — не стоит подливать масла в огонь.

Вместо этого необходимо построить разговор по следующей схеме: действие — причина — сроки. Например, «Мне необходимо связаться с транспортной компанией, чтобы ускорить прибытие груза. Причиной задержки стала необходимость переоформления документов. Через двое суток ваш заказ будет на месте». Или такой вариант «Я направляюсь в техотдел, чтобы восстановить подключение вашего компьютера. Это недоразумение произошло по причине сбоя сервера. Через час ваша линия будет в полном порядке».

В ходе разговора необходимо также избегать таких фраз, как «нам пришлось…», «давайте наберемся терпения…». Вместо этого Юлия Олейникова рекомендует использовать конструкцию «Мы работаем над этим и будем постоянно держать вас в курсе дела». В крайнем случае, в конце беседы возможно использование такого эмоционально окрашенного выражения, как «мы сожалеем».

Это провокация!

Бывают случаи, когда клиент оказывается провокатором — постоянно «цепляется» за мелочи, спесив или просто ведет себя вызывающе. Причины могут быть разными: неполученный «откат», осознание значимости своей компании и своей ценности для вас как клиента, внутренние психологические проблемы.

В такой ситуации Юлия Олейникова советует применять «технику вопросов». Главное — не допускать «эмоционального подключения» к провокатору, не «заигрывать» с ним с помощью слов. Схема разговора может быть такой: негативный вопрос клиента, исчерпывающий ответ менеджера, встречный вопрос менеджера, подразумевающий положительный ответ, положительный ответ клиента, положительный вывод менеджера.

Например:

К: Вы уверены, что мой заказ придет вовремя?

М: Конечно, груз будет доставлен на ваш склад до 17:00 в пятницу согласно договору. Вы же читали договор? Помните, какие сроки там указаны?

К: Конечно, читал.

М: Нам приятно, что у нас с вами есть ясное понимание вопроса, и мы преследуем единую цель. Уверен, у нас все получится.

При необходимости эту логическую схему можно повторять несколько раз, управляя беседой и не позволяя провокатору «подмять» вас под себя.

Выход на главного

Иногда бывают ситуации, когда для решения конфликта необходимо связаться с руководителем «провокатора». В данном случае нет смысла описывать ситуацию заново, так как ваш рассказ станет лишь альтернативной точкой зрения, которую собеседник услышит, будучи «подготовлен» версией своего сотрудника.

Важно проявить свою компетентность и использовать авторитет начальника, для того чтобы поставить на место подчиненного. Для этого Юлия Олейникова рекомендует использовать схему: действие — требование — пауза — «необходимо решить» — вопрос о сроках.

Например: «Мы забронировали для вас рекламное место и на данный момент занимаемся разработкой макетов. Для того чтобы реклама вышла в срок, от вас требуются точные даты публикации и данные о проводимой акции… (пауза) Необходимо решить этот вопрос, так как мы до сих пор не увидели у себя на почте ни одного файла с информацией о вашей акции». После устного обещания руководителя в присутствии непосредственного исполнителя необходимо еще раз «закрепить эффект», уточнить: «Получается, что завтра я увижу все необходимые файлы? Спасибо».

При всем этом важно держать нейтральный деловой тон, не «давить» на клиента, но и не пытаться «скруглить углы». Как только вы уступите, запустится механизм «жертва — хищник», и вы потратите все время общения на защиту от нападок, а не на конструктивные решения.

Погода в офисе

Особенно сильно подверженной риску конфликтных ситуаций оказывается, по мнению эксперта, сфера продажи услуг.

В каждой компании существуют формальные средства минимизации конфликтов с клиентами — должностные инструкции, речевые и поведенческие стандарты. Однако зачастую формального фактора оказывается недостаточно для работы на рынках с высоким уровнем конкуренции, где клиенты наиболее разборчивы.

По мнению Юлии Олейниковой, важно сформировать и поддерживать здоровую рабочую атмосферу внутри коллектива, которая прямым образом влияет на частоту возникновения конфликтных ситуаций с клиентами. «Погода в офисе» в основном, зависит от руководителя, иными словами — менеджеры общаются с клиентами так, как общается с ними их непосредственный руководитель.

По мнению эксперта, для руководителей важно уметь спокойно и конструктивно отвечать на вопросы подчиненных. Кроме того, журить или особенно сильно хвалить того или иного сотрудника необходимо наедине. Эти и другие направленные на стабилизацию психологической обстановки особенности поведения руководителя помогут менеджерам избегать конфликтных ситуаций.

Марк Волков

Фото cntiprogress.ru