«Попросили принести маму в отделение»: Сбербанк отказался по доверенности разблокировать счет лежачей сибирячки

В Новосибирске Сбербанк отказал родственникам лежачей больной разблокировать карту и счета по доверенности. Банк счел операции по ним мошенническими. По словам сына больной женщины, от него потребовали или «принести и показать» мать начальнику, или переделать доверенность, указав в ней конкретные операции. Корреспондент НГС выяснила, насколько это законно.

В ноябре прошлого года Александр Ивлев с женой заболели коронавирусом, поэтому не смогли ухаживать за лежачей 82-летней мамой.

— Начали подбирать сиделку. Нужно было медицинское обслуживание. У меня договор с патронажным агентством, и нужно было оплачивать их услуги ежедневно. Приходилось утром подходить, деньги оставлять. И пенсию всегда маме приносили на дом. Понятно, что она лежит, не может контролировать это дело. Появились сведения, что разные люди занимают деньги у нее. Решили, что сделаем доверенность, откроем онлайн-банк, чтобы можно было сиделкам перечислять на карточки оплату и платить за ЖКХ, — объяснил Александр Ивлев. — Стоимость ухода, конечно, в два раза больше, чем пенсия, но это хоть какое-то подспорье.

Он вызвал на дом нотариуса за 7 тысяч рублей, которая выписала доверенность на его жену. По документу в Сбербанке на имя пенсионерки спокойно открыли счет, оформили онлайн-банк и выпустили карточку.

— Порадовались только один день. Установили приложение, ничего не успели сделать, как появилось сообщение: «По вашему онлайн-банку совершаются мошеннические операции. Ваш онлайн-банк заблокирован». Даже ни одной операции не прошло, и счет был абсолютно пустой. А Сбербанк уже определил, что это мошенничество. Мы пошли в банк. Документы были все на руках. Получили ответ: «Вы не имеете права разблокировать онлайн-банк по доверенности».

Затем банк заблокировал карточку.

— Приходит сообщение: «Ваша карточка заблокирована. Обратитесь в ближайшее отделение». А мы в отделение уже ходили, где нам сказала сотрудница: «Вы не имеете права по этой доверенности обращаться именно в Сбербанк». Хотя там написано, что жена может представлять интересы мамы во всех банках на территории РФ, в том числе в Сбербанке. Нотариус для оформления доверенности, когда приходил, удостоверился, что мама находится в здравом уме, и заверил всё. Но любые нотариальные действия для Сбербанка являются почему-то неважными. И в банке начали говорить: «Указано банк, а не онлайн-банк. Надо указать». Еще раз вызывать нотариуса и переоформлять всё, чтобы это вписали? Но ведь есть фраза в доверенности, что я могу «совершать финансовые операции с использованием финансовых инструментов». Они ответили: «Онлайн-банк не является средством управления счета». И по нарастающей всё.

Мужчина пошел в другое отделение.

— С очень большим трудом отдаем заявление на разблокировку счета. С трудом уговорили его принять. Едва дошли домой, как пришла СМС, что онлайн-банк и счет разблокированы не будут. Мама не выходит из дома с 2016 года, она не может подниматься и спускаться. И один начальник отделения потребовал: «Принесите ее сюда, я на нее посмотрю». Сначала думали, что вызовем перевозку больных, хотя такая услуга стоит немало. А потом подумал, а зачем мы будем доставлять ему это удовольствие? Потому что, кроме удовольствия, произвести такие издевательские действия — я, в принципе, ничего здесь не вижу. Я предложил сотрудникам самим прийти к маме домой. Как я понимаю, сейчас пенсию мы не получим.

Почему банк обвиняет его семью в мошенничестве, Александру Ивлеву выяснить не удалось.

— Пытался выяснить, почему это произошло. Они ответили: «Это наше внутреннее дело. У нас специалисты сидят, определили, что вы мошенники». Я им сказал: «Если вы будете каждого мошенника отправлять так, чтобы он явился с документами в офис, наверное, вы скоро их всех переловите. Потому что они будут к вам приходить сразу со справками об освобождении». На них это никак не влияет.

Сейчас родственники женщины ждут письменный ответ от банка и, если ситуация не разрешится, намерены идти в прокуратуру. Скрины сообщений от банка и доверенность они предоставили в редакцию.

Вопросы корреспондента НГС в банке фактически оставили без ответа, сославшись на персональные данные.

— Запрашиваемая информация относится к категории информации, содержащей персональные данные клиента. Данная информация не может быть передана третьим лицам. Для решения любого вопроса по обслуживанию нашему клиенту достаточно обратиться в банк через форму обратной связи. Если это по какой-то причине неудобно или невозможно, то мы рекомендуем позвонить по короткому номеру контактного центра: 900.

Вопрос о доверенности в банке также оставили без ответа и не объяснили, как строится работа, когда человек приходит в отделение с этим документом.

Юрист Константин Зиновьев объяснил, что Сбербанк не имеет права требовать каких-то особых пометок в доверенности.

— Видно, что у Сбербанка правая рука не видит, что делает левая. Счет и карту выпустить изначально они смогли по доверенности почему-то. Но это достаточно косная структура. Сбербанк не прав в том, что отказывается решать вопрос клиента, который пришел с доверенностью, — уверен юрист.

Он советует сыну женщины сначала обратиться в юридическую службу банка, а если не будет реакции — идти дальше.

— Нужно обратиться с жалобой в прокуратуру и Роспотребнадзор. А также можно подать иск в суд. Права человека нарушаются. В доверенности не должно быть прописано название банка и какие-то конкретные продукты банка. Банковскому клерку хочется жить безопасно и чтобы никто не мог его прижать — чтобы всё было подробно расписано. А это просто невозможно. Завтра появится какой-то новый финансовый продукт от Сбербанка, тоже с привязкой к соответствующему счету. И что делать тогда должны? Тоже опять звать нотариуса и прописывать и это? Нам же фантазии Сбербанка неизвестны. У меня как у юриста от клиентов доверенность на представление интересов в суде. Не пишется же — в каком именно. Здесь та же ситуация, — уверен Константин Зиновьев.

На прошлой неделе мы рассказывали, как жительница Новосибирска пострадала от действий телефонных мошенников, которые оформили на нее кредит на 500 тысяч, а затем сняли все деньги со счета. Теперь банк отказывается отменять операцию.