Непредсказуемый SPAR: новосибирцы жалуются на обман в новой торговой сети — мы проверили, так ли это

Томская группа «Лама» еще не успела толком освоиться на новосибирском рынке, но уже нажила себе недоброжелателей. Рейтинг большинства открытых магазинов в сервисе 2ГИС колеблется в диапазоне между «плохо и «удовлетворительно», а некоторые магазины смогли свалиться даже ниже. Обозреватель НГС Стас Соколов изучил претензии к новому ритейлеру и проверил их часть на себе.

Стремительная «Лама»

Томская компания демонстрирует впечатляющие темпы скорости развития в Новосибирске. Выйдя на рынок в марте этого года, «Лама» уже имеет в распоряжении 21 работающий магазин и еще как минимум десять объектов в процессе открытия. Такая скорость развития сети была бы высокой даже для федеральных ритейлеров вроде X5 Retail Group или «Магнита», с их колоссальным опытом и отработанными в самых разных регионах методиками. А для региональной компании, у которой еще в начале года было меньше 60 магазинов всех форматов вместе взятых, это настоящий прорыв.

Садись, «два»

Скорость развития, однако, сказывается на качестве. Даже самый первый в Новосибирске магазин SPAR на улице Некрасова имеет сейчас среднюю оценку 3,5 (из 5 возможных), а целый ряд торговых точек, которые появились позже, колеблются между 2 и 3. Такого уровня оценки не редкость у массовых сетей, которые давно работают на рынке. Но даже у «Пятерочки» можно найти точки с оценкой выше 4. В случае же со SPAR речь идет о супермаркетах уровня выше среднего, тем более открывшихся совсем недавно.

Тем более что у более демократичных форматов «Ламы» дела обстоят еще хуже. Универсам «Хороший выбор» сейчас имеет среднюю оценку 2,8, а дискаунтер «Первоцен» и вовсе единодушную «единицу». Для сравнения, почти у половины магазинов самой крупной сети дискаунтеров «Светофор» сейчас средний балл 3 и выше, а оценок ниже 2 нет вовсе.

Положительные оценки связаны по большей части с внешним видом магазинов. По сравнению с потрепанными «Горожанками» (на месте которых открылась львиная доля «Спаров») любой новый магазин будет выглядеть более привлекательно. Это отработанный европейский формат. Магазины выглядят нарядными, с хорошей выкладкой и грамотным освещением.

— Магазин шикарный. Новый. Красивый. Места много, продукция, конечно, хорошая, и цены адекватные, — отдает должное супермаркету на Некрасова artisha0701 (267 отзывов).

— Хороший выбор, доступные цены, вежливый персонал всегда придет на помощь при поиске товара; проконсультирует на кассе самообслуживания. Очень чисто, нет в проходах продукции для раскладки, корзин, тележек, — признает i_am_G.E (30 отзывов).

А дядя Саша Пушкин (602 отзыва), поставив четверку, говорит, что «в части ассортимента — набор продукции примерно соответствует стандартному новосибирскому крупному супермаркету», но отмечает, что есть какие-то бренды, которые в других магазинах не попадались ранее.

На что жалуются новосибирцы

Нужно сразу признать, что отдельная оценка в 2ГИС еще не говорит о низком качестве предприятия. Люди склонны преувеличивать возникшие проблемы, срывать злость на магазине или заведении, столкнувшись с незначительными «косяками». Достаточно сказать, что средний балл НГС сейчас 1,7, что не мешает отдельным материалам иметь сотни тысяч прочтений и сотни комментариев.

Тем не менее просмотр жалоб позволяет выделить явные слабые точки, которые раздражают покупателей уже сейчас. Самая часто встречающаяся жалоба — это несоответствие ценника цене на кассе. Так, человек с ником Веселый путешественник (83 отзыва) негодует по поводу того, что в магазине на Плановой, 75/2 с него пытались взять больше денег за попкорн (на ценнике 50,69 рублей, в чеке 51,99) и лайм (на ценнике 28,78 рублей, на кассе 31,20).

— Как такое возможно????! Показываю лайм, кассир говорит: «Нуу, сегодня весы переустанавливали!» Причем тут весы??? Отказалась от покупки, — пишет флампер.

Eli (12 отзывов) призывает «максимально внимательно проверять чеки», жалуясь на то, что кассир «попыталась обсчитать» его на 539,97 рубля при общей сумме покупки в 1561 рубль.

— 4 раза проведена одна упаковка бефстроганов. Итого, за 1 упаковку 300 граммов с меня взяли 719 рублей. Я вернулась на кассу, удивления на лице кассира не было, — сетует покупатель, добавляя, что обещанный возврат денег так и не произошел.

Марина (9 отзывов) делится опытом, когда флюид для волос со 109 рублей на ценнике вырос до 154 рублей на кассе. Обращение к администратору ни к чему не привело, поскольку оказалось, что это товар по акции, которая «уже закончилась».

— Меня как должно волновать, идет акция или нет? Я вижу ценник и беру товар именно по этой стоимости, — негодует Марина.

Есть и менее очевидные ситуации. Так, пользователь 100hfp (236 отзывов) рассказывает о том, что купил по цене 1119 рублей за килограмм салат «Дальневосточный с угрем», но никакого угря внутри так и не нашел.

— Простите, а не дороговато ли я заплатила за смесь свежего огурца, болгарского перца, кунжута, заправки и запаха от копченого угря?? Угорь-то куда уплыл?? — задается вопросом флампер.

Есть и более или менее типичные жалобы на магазины. Так, Raven (1347 отзывов), написав позитивный отзыв с оценкой 4, попробовал дома купленную готовую котлету с пюре и исправил его на 1, потому что «всё было тухлое».

Homka (181 отзыв) жалуется на очереди, вызванные нехваткой сотрудников (работали две кассы из шести), и задает риторический вопрос: «А в чем смысл открывать сеть супермаркетов, которые по уровню ниже «Марии-Ра»?».

Собственный опыт

О том, как магазины «Ламы» выглядят и какие там цены, НГС уже писал. На этот раз мы решили сделать покупки в двух торговых точках — с самым большим количеством жалоб и относительно благополучном. Первым стал супермаркет на улице 1905 года. Уже на входе от одной из касс слышался голос недовольного покупателя, речь шла о несоответствии ценников и цены в чеке. Войдя в зал, я выбрал несколько товаров из разных сегментов (брынзу, чиабату и готовое блюдо из булгура и грибов). Проверив после оплаты чек, я обнаружил, что две из этих трех позиций стоили дороже на 20 с лишним процентов, чем я ожидал. Передо мной на кассе стояла женщина с точно такой же проблемой — с нее магазин пытался взять больше денег за тушенку.

После более пристального изучения фотографий ценника и чека выяснилось, что по одной из позиций магазин обвинить в обмане сложно. На ценнике мелким шрифтом было написано название другого продукта. Правда, ничего похожего рядом не было, как не было и ценника на булгур, который лежал на полке отнюдь не в единственном экземпляре. Обещанных белых грибов там, к слову, я так и не нашел.

С сыром и вовсе случилась странная вещь. Цена в чеке не соответствовала ни цене по акции, ни цене без скидки. Она была выше акционной (написанной крупным шрифтом) на 30 рублей и ниже цены без акции на 10 рублей. Общая сумма переплаты составила 60 рублей, при чеке в 338 рублей.

Для чистоты эксперимента я решил сделать покупки в магазине с самым высоким рейтингом (на улице Некрасова) — это первая точка сети в Новосибирске. Набрав товаров со скидками, я подошел к кассе и обнаружил там приличную очередь. В зоне самообслуживания была одна девушка, которая ждала сотрудника, который бы подтвердил для системы право купить алкоголь (среди покупок была бутылка вина). Встав у свободного терминала, я начал сканировать покупки, и уже первое наименование вызвало вопросы — при сканировании штрихкода пачки кофе, под которой на ценнике стояли цифры 190 рублей (цена без скидки по карте 273 рубля), на экране появилась цена 320 рублей. Третья позиция показала еще более внушительную разницу — 62 против 40 рублей на ценнике. На этот раз терминал завис и начал посылать сигналы бедствия.

Оставив сметану и заменив кофе на чай, я вернулся к кассам и наконец смог рассчитаться. Все обещанные скидки были в конечной сумме, на пачку творога магазин даже дал дополнительную (персональную, как было сказано в СМС) скидку, в результате чего он обошелся в 70 рублей (при цене без скидки в 105 рублей). Однако понять, какова будет окончательная цена, и здесь можно было, только дойдя до оплаты, когда будет названа общая цена.

В общем, сделать покупки в SPAR по тем ценам, какие указаны на ценниках возможно, но стоит держать ухо востро. В идеале фотографировать ценники всех товаров, которые вы намерены купить и сравнивать их с данными на кассе. Так вы и деньги не потеряете, и, глядишь, руководство «Ламы» наведет с ценами порядок.

Несоответствие цен на ценнике и в чеке — давний бич торговых сетей (точнее покупателей). Сами ритейлеры объясняют это тем, что работники магазина просто не успевают вовремя менять бумажки с ценами на полках. Правда, на условиях анонимности управленец крупной региональной сети признает, что такая практика может поддерживаться директорами отдельных магазинов, поскольку позволяет улучшать финансовые показатели, от которых зависят премиальные конкретного менеджера.

— Для сети в целом это, конечно, нехорошо, это подрывает бренд, и на уровне сети с этим, как правило, борются. Но конкретному управленцу на бренд может быть плевать — он всегда найдет работу в другой компании. В развитых странах эта проблема давно решена установкой электронных ценников, которыми персоналу вообще не нужно заниматься, там цифры меняются в один клик из офиса. Но каждый такой ценник может стоить с монтажом под 1000 рублей (не говоря уже про софт и поддержку). В России пока считается, что поручить эту работу сотрудникам — дешевле, говорит собеседник НГС.

Получить комментарии в группе компаний «Лама» не удалось. В магазинах на все вопросы советовали обращаться в центральный офис в Томске, где не берут трубку. У компании нет сайта (кроме специального, посвященного исключительно трудоустройству), а по телефону можно только отправить факс.

«Лама» смогла так быстро войти на рынок Новосибирска благодаря тому, что владелец новосибирской компании «Сибирский Гигант» решил свернуть деятельность на розничном рынке. Однако закрытие торговой сети не означает выхода из бизнеса в принципе. Обозреватель НГС Стас Соколов посмотрел, что осталось у владельцев некогда одного из крупнейших новосибирских ритейлеров.