Сидеть в вотсапе и инстаграме без денег на счету: крупный провайдер изменил условия для абонентов

16 августа пользователей одного из крупнейших новосибирских интернет-провайдеров «Сибирские сети» ждал сюрприз: на сайте компании они увидели название «Сибсети». Абоненты уже давно сокращали имя компании для удобства, а теперь этот вариант стал официальным. Кроме того, изменился логотип бренда: на нем появилось стилизованное изображение касания рук, подчеркивающее, что провайдер стал еще ближе к своим клиентам.

После того как компания изменила стратегию на более клиентоориентированную и стала повышать уровень сервиса, было решено отразить это и в визуальной коммуникации, проведя ребрендинг. Для разработки обновленного бренда сибирский провайдер привлек популярное брендинговое агентство ONY, известное такими громкими работами, как Яндекс.GO и «Тинькофф».

В основу изменений «Сибсетей» легла общая тенденция к упрощению визуализации. Сейчас многие мировые бренды делают свои логотипы более лаконичными и понятными. Это не только облегчает восприятие, но и позволяет адаптировать изображение ко всем цифровым форматам и легко масштабировать. При этом сохранилась преемственность со старым брендом. Например, традиционный синий цвет остался в более насыщенном «цифровом» оттенке, который невозможно воспроизвести на печати, но который в интернет-среде дает ощущение современного бренда.

«Перед нами стояла задача — создать образ передового локального провайдера. Компания, не работающая в масштабах всей страны, может позволить себе более человечную коммуникацию с меньшей дистанцией. Ее главная сила в том, что она знает свою аудиторию, ее конкретные боли и радости. Мы сформулировали характер обновленного бренда в образе энергичного эксперта, но не отстраненного, а душевного, ценящего взаимопомощь и дружбу. Теперь «Сибсети» говорят: мы живем и работаем здесь, рядом с вами. Мы соседи. Все вместе мы делаем наш дом, улицу, район, город, регион лучше», — прокомментировала арт-директор дизайн-компании ONY Линда Косичкина.

Новые услуги и улучшение сервиса

Конечно же, главным стало не изменение логотипа, а улучшение сервиса для абонентов.

Наверное, каждый абонент имел опыт дозвона в какой-то колл-центр, когда минуты идут, а ваш номер в очереди не меняется. Это обычно происходит в дни пиковых нагрузок, от которых не застрахован ни один колл-центр. «Сибсетям» удается удерживать хорошие показатели времени ответа на звонки при достаточно высокой загрузке — порядка 75 тысяч звонков от абонентов в месяц. Чтобы разгрузить колл-центр и снизить время ожидания в пиковые часы, оператор активно развивает альтернативный канал — поддержку в мессенджерах и в чате на сайте. При этом абонент может выбрать, кому задать вопрос: боту или оператору. Рост обращений в этом канале за год составил 61,5%.

Также колл-центр усовершенствовал систему IVR (Interactive Voice Response), теперь система умеет распознавать звонящего или его родственников (если абонент предоставлял номера родных, имеющих доступ к услугам) и обращаться к звонящему по имени.

Чтобы клиенты могли решить свои вопросы еще быстрее и проще, в сентябре провайдер запустит мобильное приложение. С его помощью абоненты смогут пополнить счет или подключить дополнительные услуги, задать вопрос и получить доступ к новым продуктам и акциям.

Ближе к Новому году появится и обновленный сайт «Сибсетей». Для пользователей это означает, что, например, в личном кабинете они смогут с одного логина управлять несколькими счетами. И всё это — с более дружелюбным интерфейсом отражения активных сервисов и детализации. А уже сейчас в личный кабинет добавили опции оплаты при помощи Apple Pay и Google Pay и функцию «обещанный платеж». Кроме того, компания разрабатывает программу лояльности для существующих и новых абонентов — бонусы можно будет видеть в личном кабинете с ноября-декабря.

Еще одно нововведение порадует тех, кто иногда забывает заплатить за интернет. Теперь у пользователей всегда будет доступ к соцсетям и мессенджерам даже при нулевом или отрицательном балансе, чтобы оставаться на связи.

Продолжается продвижение услуги «умный домофон». Это не просто управление доступом в подъезд через домофон, но и расширенные функции: возможность делиться виртуальным ключом с гостями, управление несколькими адресами в одном приложении, внешнее и внутреннее видеонаблюдение. В 2021 году провайдер планирует подключить к этой услуге около 50 000 домохозяйств.

«Изменения, запущенные в этом году, направлены на то, чтобы сместить фокус компании от продуктоцентричной к клиентоцентричной. Наряду с расширением количества городов присутствия, адресов и клиентской базы одно из ключевых направлений нашей работы — повышение уровня сервиса. Это нашло отражение в новом бренде: мы протягиваем руку нашим клиентам и станем еще ближе, на расстоянии одного касания», — отметил генеральный директор телеком-оператора «Сибирские сети» Александр Шиляев.