Для АО «Региональные электрические сети» одна из самых актуальных задач — развивать дистанционные технологичные способы взаимодействия с клиентами. В связи с этим в компании был разработан и в марте 2021 года внедрен чат-бот — виртуальный онлайн-консультант. Чат-бот успешно общается с клиентами по многим вопросам, из которых преимущественное внимание уделено технологическому присоединению к электрическим сетям. Ведь энергетики неоднократно отмечали, что по этому направлению доля обращений через электронные сервисы неуклонно растет.
Как написать чат-боту? На официальном сайт АО «РЭС» eseti.ru в углу расположена специальная иконка, при нажатии на которую открывается диалоговое окно с обращением: «Здравствуйте! Я робот-помощник АО «РЭС». Могу ответить на популярные вопросы». При этом в меню чат-бота предусмотрено несколько разделов:
как подать заявку;
как получить или вернуть документы;
текущая эксплуатация электрических сетей;
вопрос по приборам учета;
качество электроэнергии.
По этим вопросам информация для пользователей представляется моментально — в виде ответных текстовых сообщений и ссылок на соответствующий раздел сайта. Это удобнее, чем искать необходимое в разделе «Клиентам», где собран большой объем разноплановой информации.
В сервисе также реализован поиск по ключевым словам, при этом пользователь может сделать скриншот экрана, чтобы в любой момент обратиться к полученной информации. Кроме этого, в функционале чат-бота предусмотрена обратная связь — вам напишут на указанную электронную почту или позвонят специалисты call-центра АО «РЭС».
Сервис полноценно функционирует круглосуточно и на любой платформе: в десктопе и в мобильной версии.
Внедрение виртуального консультанта на сайте АО «РЭС» призвано в первую очередь облегчить клиенту поиск информации и ответов на вопросы о деятельности компании, а еще обеспечить получение такой информации в любое время дня и ночи, независимо от графика работы центров и пунктов обслуживания.
Ежедневно по вопросам технологического присоединения в центр обслуживания клиентов АО «РЭС» только через сервис «Личный кабинет» обращается более 100 человек. В течение 2020 года специалисты клиентских подразделений компании обработали более 50 тысяч обращений, поступивших по различным каналам коммуникаций.
Возможности электронных сервисов постоянно дорабатываются: только за последнее время для удобства потребителей АО «РЭС» было внедрено несколько улучшений: добавлены пошаговые видеоинструкции по регистрации и оформлению заявок, реализована оплата банковской картой непосредственно в личном кабинете.
