Как разговаривать с «гарантийщиком»

Как себя правильно вести себя в разговоре с дилером по поводу гарантийного ремонта? Часто приходится слышать о том, что отношение дилера к клиенту кардинально меняется буквально на следующий день после покупки автомобиля. Людей такая метаморфоза, конечно, удивляет, однако это более чем объяснимо.

Вчера вы были потенциальным клиентом, который выбирает марку и продавца, в общем королем положения, а сегодня ваши деньги у дилера, а вы являетесь владельцем прекрасного, но совершенно определенного авто по сути привязанного к такому же определенному дилеру. И чувствовать себя королем положения все сложнее. Особенно ярко изменение отношения проявляется в случае поломки автомобиля в гарантийный период. Счастливый обладатель гарантии идет в автосалон, уверенный в беспроблемном ремонте, в лучшем случае встречает прохладный прием, а в худшем – просто издевательское отношение.

Предлагаю рассмотреть несколько проблемных ситуаций с гарантийным ремонтом автомобиля. При этом такие крики души как: «Там работают не специалисты, ведь они элементарного не знают!», которые периодически приходится слышать от наивных потребителей, отметем сразу.

На самом деле, работники автосалонов, как правило, прекрасно знают суть неисправности, с которой вы обращаетесь, но не всегда имеют возможность ее исправить. В основном это связано с конструктивными недостатками. Из недавних примеров конструктивных недостатков в разных автомобилях, с которыми пришлось столкнуться: потребитель приобрел автомобиль, вскоре возникли проблемы – «стук» в рулевом управлении. В первом случае меняли неоднократно стойки, во втором – регулировали рулевую рейку. Однако в обоих случаях недостаток был конструктивным и путем замены элементов его устранить не удавалось. Вот и получается, что дилер устранить недостаток не может, но и расторгать договор и возвращать вам деньги ему не хочется. Другая ситуация, когда сотрудникам известен и недостаток, и способ его устранения, но импортер не согласовывает устранение данного недостатка, не считая его производственным, либо если до конца гарантии осталось недолго и салону выгодно просто потянуть время.

Для понимания сути вопроса предлагаю каждому поставить себя на место сервисмена: вы знаете о том, что потребитель заявляет существующий недостаток, но либо не знаете, как его устранить, либо устранять его вам запрещено. Что вы будете говорить потребителю, как будете объяснять свои действия, а точнее бездействие? Скорее всего, начнете разговор с протяжного «Ну…» или «Это сложный вопрос», «Я не волшебник» и т.д.

На днях было показательное общение потребителя с руководителем сервисной службы, в котором я принимал участие. У потребителя в автомобиле премиум класса имеются два недостатка: с рулевым управлением и с ДВС. До конца гарантии (гарантия продавца) осталось два месяца. Потребитель задает резонный вопрос: «Мой автомобиль находился у вас неделю, что с ним?» Работник автосалона говорит: «Не знаю». Потребитель спрашивает: «А что вы делали?» Сервисмен отвечает: «Ничего». К слову, другой дилер этой же марки, которому также показывали авто для объективной оценки, однозначно говорит о необходимости замены рулевой рейки и турбонагнетателя. И тут человек начинает закипать. Говорит, как, мол, проблему решать будем, на что в ответ слышит о необходимости диагностики. Автовладелец на грани своих сил по сдерживанию эмоций, мягко говоря, недоумевает, что за неделю диагностику не сделали. А образец спокойствия и вежливости – представитель автосалона – пожимает плечами и сочувственно вздыхает. На последний вопрос: «Если после гарантии я приеду за ремонтом, что нужно будет сделать?» Сервисмен полушепотом и, так сказать, не для протокола сказал, что менять рулевую рейку и турбонагнетатель.

Одной из типичных при гарантийном ремонте является ситуация, когда ремонт произведен, а что делали – не понятно. Документы потребителям не выдают, либо выдают документ, в котором указано «Диагностика». Разговор в основном происходит по принципу «глухой со слепым».

Важно понимать, для чего эти документы необходимы, и почему их не хотят выдавать дилеры. Все требования потребителей, будь то выплата неустойки за нарушение сроков ремонта или требование о расторжении договора, основаны на документах, точнее на датах обращения и сути ремонтов. Поэтому всегда требуйте документы от салона. За каждый шаг. Передали авто – требуйте заказ-наряд, получаете авто – требуйте акт выполненных работ. И внимательно смотрите на суть документов. Подписывайте только прочитанные документы. Иногда возникают курьезные ситуации, когда у потребителя нет документов на руках о том, зачем он передавал авто. Сначала все выглядит логично: «со слов клиента» записываются недостатки, потребитель ставит свою подпись и уходит. После звонка приезжает, ему выдается документ о том, что автомобиль лишь прошел технологическую мойку, соответственно, ни слова о проведенных ремонтных работах.

Один из наших клиентов сейчас находится в следующей ситуации: в гарантийном автомобиле отказал двигатель, изначально салон просто отказывался производить какой-либо ремонт, ссылаясь на «не у них проведенное ТО», сейчас дилер соглашается отремонтировать двигатель за свой счет, однако не в рамках гарантийного соглашения. У потребителя есть полное право отказаться от этого предложения и отстаивать свои права в судах, но это займет значительное время, а существующая поломка исключает эксплуатацию авто. С другой стороны – можно согласиться и через некоторое время забрать отремонтированное авто и надеяться, что проблем больше не будет. Подобные ситуации встречаются на каждом шагу, и большинство людей принимают условия дилера, который пользуется тем, что люди, в силу профессии или семейных обстоятельств, не могут позволить себе остаться без личного средства передвижения даже на небольшой срок.

Вообще, владельцы авто уверены, что все необходимые и правильно заполненные документы им выдадут по первому требованию, а после отказа люди, как правило, очень сильно удивляются. Однако на первоначальных этапах потребитель не спорит, ведь автомобиль вроде бы отремонтирован, а что уж там написано – не важно, но этот факт становится ключевым при повторяющейся поломке, особенно, если возникнет конфликтная ситуация. Дальше разговор не строится: потребитель требует, салон говорит: «А докажи». Если потребителю каким-то способом удается доказать факт ремонта, то, даже выдавая документы, салон указывает, что ремонт был не гарантийный, так называемая политика «доброй воли». В итоге на руках у человека фантики, с которыми в суд идти бесполезно. Мотивация автосалона понятна, а сотрудник, который нарушит общее правило и выдаст документы на этапе конфликта, т.е. для судебного разбирательства, рискует потерять работу.

В части общения потребителей с автосалонами часто сталкиваешься с размышлением типа: «Почему когда тебе продают автомобиль, даже недорогой, продавцы, расхваливают его, как самый лучший, а когда начинаются проблемы, то мастера говорят, что да, есть проблемы, но это нормально. Было бы хорошо, если бы продавали мастера и рассказывали о «нормальных» проблемах, а продавцы с той же легкостью, с которой рассказывают, ремонтировали бы авто».

Сложно не согласиться с данным размышлением, но рыночная экономика диктует свои порядки. И проблем у потребителей с автосалонами и с сервисом, скорее всего, меньше не станет. Все эксперты говорят о тенденции, когда рынок авто перенасыщен и «вечные» авто не нужны продавцам. Нужны авто, которые проедут гарантию и начнут сыпаться. Поскольку в этом случае производители зарабатывают на ремонте.

Главное правильно воспринимать отношения с дилером. Вы, конечно, не враги, но ваши взаимоотношения определяет рынок. Даже самый распрекрасный человек в определенной ситуации становится в первую очередь должностным лицом. А в мире автомобильного бизнеса, где дилер зависит от импортера, а импортер – от производителя, особенно. Потратив свое время и часто терпение, вы сэкономите собственные деньги и нервы в будущем. Не нужно бояться показаться излишне дотошным – вежливо попросить сопровождать все действия с вашим авто документальным подтверждением нормально. Вам ведь не кажется странным, что автосалон просит вас подписать целую кипу бумаг в процессе свершения сделки.