«Вам помочь?»

С одной моей знакомой произошла потрясающая ситуация, которая служит живой иллюстрацией работы современных продавцов-консультантов. Итак, техзадание: найти однотонную белую майку. Без рисунка. Классика жанра — знакомой приносят целый вернисаж топов с принтом, вышивкой, стразами. Особенно расхваливается последняя модель: «Очень качественная вещь, даже после нескольких стирок как новая!». В ответ консультанту деликатно напомнили про техзадание. «Да без проблем!» — и стразы всего лишь за одно мощное встряхивание облетели. Так и живем.

Консультанты любят впадать в крайности. Первая из них — так называемый «дневной дозор». Неотступно, как тень, следуют за клиентом, буквально наступая на пятки. Очень подозрительно смотрят. Как будто видят в тебе потенциальную угрозу. И ты вроде бы ничего не украл, но тебе становится жутко неловко и виновато.

Другая крайность — из серии «ушла на перерыв»: чтобы найти свободного консультанта, порой приходится тратить больше времени, чем на покупку в целом.

Моя приятельница долгое время работала консультантом в одном из бутиков Нью-Йорка. На всех тренингах персоналу повторяли одну-единственную истину: вам не нужно продать клиенту много-много товара, вам нужно сделать так, чтобы он вернулся. Что же происходит у нас с внушаемыми людьми? Консультанты действуют напором, принося в примерочную оригинальные вещи, которые находятся с клиентом в разных вкусовых полушариях. Поддавшись порыву, покупатель дрожащей рукой расплачивается кредиткой. А дома в спокойной обстановке, понимает, что эти вещи абсолютно безумны, между собой несочетаемые, и вообще «где я»? Конечно, он вернется в магазин, но для того, чтобы все вернуть и больше туда ни ногой.

Итак, признаки идеального консультанта: он тактичен, имеет вкус, не навязывает свое мнение, разбирается в размерной таблице и появляется при малейшей заинтересованности клиента. И да, не распахивает шторку примерочной в самый интересный момент.

Фото thinkstockphotos.com