Там работают психологи, лингвисты и сурдопереводчики: репортаж из новосибирской службы спасения

КТО ПОМОГАЕТ
НОВОСИБИРЦАМ

Репортаж из новосибирской «службы спасения», где работают психологи, лингвисты и сурдопереводчики

Когда в России начали показывать американскую телепрограмму «911», зрители как завороженные наблюдали, что люди звонят
по этому номеру в любой непонятной ситуации, и тут же им
на помощь выезжают спасатели. Тогда это казалось сказкой.
А сейчас и в Новосибирске по единому номеру 112 можно вызвать пожарных, скорую, полицию, спасателей, службу газа
или получить помощь психолога.

C этой фразы обычно начинается разговор оператора «Службы 112». У сотрудника сразу открывается карточка, куда он вносит данные звонка, карта с местоположением человека (домашний телефон определяется с точностью до квартиры, мобильный – приблизительно, в зависимости от того, сколько вышек рядом с этим местом). Геопозиционирование особенно помогает при происшествиях в области. Например, летом и осенью много обращений от потерявшихся грибников, которые не могут точно определить, где находятся. В этих случаях оператор совместно с полицией может их вывести.
Как только сотрудник ставит тип происшествия (например пожар), автоматически выбираются службы, кому перенаправляется вызов.

Здравствуйте,
что у вас случилось?

«Система 112» в Новосибирске стала первой в Сибирском федеральном округе. Наш город вошел в пилотный проект по федеральной программе создания единого номера 112 в регионах России в 2013 году. После тщательного тестирования система была введена в постоянную эксплуа-тацию с 1 августа 2017 года. В первый день операторы службы приняли 1000 вызовов. Сейчас в сутки по Новосибирской области бывает более 3000 вызовов, и количество звонков постоянно растет.

Нажатием одной кнопки оператор отправляет вызов в экстренные службы.
Это занимает считаные секунды.

SINCE
2017

Основной центр обработки вызовов находится в центре Новосибирска
на улице Свердлова, 14. Резервный расположен в Технопарке
в Академгородке. Он полностью дублирует основной центр и в любой момент готов принять на себя всю нагрузку по обработке звонков.

Это настоящий высокотехнологичный
узел с тройным уровнем резервирования

Нажатием одной кнопки оператор отправляет вы-
зов в экстренные службы.
Это занимает считанные секунды.

Центр обработки вызовов — это большое светлое помещение со стройными рядами столов, где ежедневно работают операторы, принимающие звонки от жителей Новосибирска. Контролирует все старший смены, его рабочее место похоже на центр управления полетами с большими мониторами, с помощью которых он видит работу всех сотрудников, в том числе удаленных, находящихся в разных точках Новосибирской области.

Пост сдал, пост принял

Операторы работают посменно. Дежурство длится ровно сутки, с восьми утра. Есть перерывы по 30 мин на обед и ужин, а также время на сон. Каждая смена – это слаженная команда из 24 человек. Текучка здесь небольшая, многие работают вместе уже пять лет.

Сотрудники стараются создать уют и домашнюю атмосферу, ведь они проводят вместе очень много времени: на кухне в вазе милый букет садовых цветов, ранетки с дачи и яркие аппетитные помидоры.

Сейчас в системе-112 Новосибирской области работает более 200 человек. Большинство женщин, все с высшим образованием.
Отбирают их очень тщательно: тесты, собеседование с психологом, проверка
на стрессоустойчивость и скорость пе-
чати. В штат стараются брать тех, кто уже поработал в службах экстренной помощи, например в дежурной части или скорой.
Затем сотрудники учатся два месяца в учебном центре службы, сдают экзамены и приступают к работе.

ПСИХОЛОГ, ЛИНГВИСТ И СУРДОПЕРЕВОДЧИК:
КОМАНДА МЕЧТЫ

В каждой смене есть психолог, лингвист
(чтобы оказать помощь иностранцам)
и сурдопереводчик.

В настоящее время тестируется мобильное приложение «Сурдодиалог НСО» что позволит инвалидам по слуху совершать видеозвонки.
Уже сейчас можно отправить смс-сообщение на номер 112 и попросить
о помощи, если вы не можете говорить.

SOS!

)?);_)*№"Й?№*)"Й?");,";
;",_;,);"Ю%

1. Отправив на номер 112 SMS
с информацией о необходимой помощи.

2. С помощью телефонов с функциями синтеза речи и голосового помощника, а также выведенной отдельной кнопкой SOS.

3. Воспользовавшись мобильным приложением «Сурдодиалог НСО», где по видеосвязи осуществляется перевод с русского жестового языка (в настоящее время мобильное приложение работает в тестовом режиме).

Люди с ограниченными возможностями (с полным или частичным нарушением слуха, зрения) также по номеру 112 могут получить необходимую помощь.

Система 112 интегрирована в систему ГАИС «ЭРА-ГЛОНАСС». Если человек попадает в ДТП, она автоматически срабатывает, и оператору приходят данные: место ДТП, ФИО водителя, данные машины, даже если водитель находится без сознания. Через специальную кнопку водитель или пассажир может соединиться с диспетчером ГЛОНАСС или оператором 112.

Поскольку я психолог, работаю в основном со звонками, где людям нужна психологическая помощь. Школьники звонят, если им кажется, что кто-то подозрительный преследует на улице. Мы доводим ребенка до дома, убеждаемся, что он в безопасности. Бывает, что в школе обижают дети постарше. Мы спрашиваем телефон мамы или папы, звоним им и советуем сводить ребенка к психологу. Был случай: позвонил мальчик и сказал, что его 14-летняя подружка сидит на крыше 9-этажного дома. Я отправила информацию в полицию и скорую помощь, спросила ее телефон, позвонила и разговаривала с ней до приезда служб.

Когда люди застревают в лифте, у многих начинается паническая атака. Тогда мы их успокаиваем, разговариваем, пока не придет помощь. Бывает, женщины попадают в ДТП, и они в панике, я говорю: у вас все цело? – Да. – Ну и все хорошо, это самое главное, а проблемы со страховой, с машиной вы решите.

«Мы приходим на службу и не знаем, что случится сегодня. Понятно, что будет вызов скорой, полиции, но ситуации бывают сложные, надо сориентироваться в считаные секунды. Оператор переживает за каждый случай, радуется, когда мы помогли человеку. В конце смены узнаем, как дела у наших подопечных. Если все хорошо, чувствуешь удовлетворение»

«Всегда направляем человека
на позитив. Даже если просто попросили справочную информацию, обязательно желаем доброго дня»

Ирина Хисматова, лингвист, владеет английским
и немецким языком. (стаж работы в службе 112 пять лет)

Наталья Фокина, ведущий специалист,
психолог (стаж работы в службе 112 пять лет)

«Звонков на иностранных языках у нас немного, в основном туристы уточняют, где найти отель, магазин или больницу. Мы выясняем симптомы, помогаем пообщаться со специалистом скорой. Однажды был звонок от женщины, которая находилась в Тогучинском районе, не знала, где точно, муж забрал ребенка. Мы всегда спрашиваем, есть ли рядом люди и может ли звонящий передать им трубку. Разговариваем с местными и просим, чтобы поддержали, показали ближайшую остановку. Обычно все очень отзывчивые, помогают.

Так как большинство операторов женщины, мы очень близко к сердцу принимаем случаи с детьми. Однажды был вызов от мальчика 5 лет. Он не знал адрес, потому что семья недавно переехала, а мама была без сознания. С помощью оператора установили примерный адрес. Потом оператор объяснил ребенку, как передать ключи врачу скорой помощи. И в итоге маме помогли.

Однажды был случай, когда женщина звонила из квартиры, где мужчина уже убил нескольких ее подруг. Она выбежала на балкон и смогла позвонить.

Чувствуешь, что жизнь человека буквально зависит от скорости твоей работы.

К счастью, ее удалось спасти».

Скоро в Новосибирске будет молодежный чемпионат мира по хоккею, мы готовимся к увеличению количества обращений от иностранцев

«Чувствуешь, что жизнь человека буквально зависит от скорости твоей работы»

Карина Есильканова, сурдопереводчик (стаж работы в службе 112 полгода)

«Меня привлекло то, что здесь была вакансия по моей специальности сурдопереводчика. До этого я работала в маленьком офисе, а тут большая дружная команда, сплоченный коллектив. Единственное, нужно время привыкнуть к графику, ведь смена длится сутки»

Елисей Пешков, оператор (стаж работы в службе 112 три года)

«Для оператора очень важно быть внимательным, отзывчивым, сдержанным.

На тебе большая ответственность: бывает,
что человек шутит, легко рассказывает
о происшествии, а там на самом деле сложная ситуация, угрожающая жизни и здоровью.
И ты должен это понять как можно быстрее
и отправить помощь».

«Самые сложные случаи — это ДТП
на трассе. Заявители в шоке, они
не могут понять, где находятся.
На федеральной трассе проще определить, из какого населенного пункта вызвать экстренные службы,
на проселочных дорогах сложнее.
У нас регулярно проводится обучение, мы очень хорошо знаем Новосибирскую область: дороги, районы».

«Даже если на другом конце линии агрессия, надо держать себя в руках, не позволять эмоциям брать верх»

112

Большая проблема службы 112 — ложные и ошибочные вызовы. Их около 60%: случайно нажались в кармане кнопки на телефоне, дети баловались, люди проверяли новый номер. Когда звонят дети без реального повода, сотрудники службы потом разговаривают с родителями, просят объяснить детям, что так делать не нужно, ведь из-за этого получить помощь позже тот, кто действительно в ней нуждается.