«Забыла, какой диван заказала»: новосибирцы поделились историями о неприятных клиентах — как быть, если «всегда прав» не ты

Работа с людьми — дело непростое, а порой и вредное для психического и физического здоровья. Скандалы и споры на кассах, в кафе или поликлиниках уже воспринимаются как обыденность. Иногда дело доходит и до рукоприкладства: например, недавно в Новосибирске сотрудника управляющей компании забрызгали из перцового баллончика. НГС спросил читателей о том, с какими конфликтными клиентами сталкивались они, а психологи объяснили, как вести себя в таких ситуациях.

Одна из читательниц телеграм-канала НГС работала в сфере ритейла и рассказала, что, в основном, самыми недовольными ее покупательницами были женщины среднего возраста.

«Самой главной проблемой было и остается свинство: люди не привыкли убирать за собой, оставляют вещи в примерочных. Если вы чужой труд сотрудников не уважаете, пожалуйста, уважайте в таком случае других покупателей, как вы, которые пойдут в кабинку, — воззвала она к совести горожанок. — Женщины привыкли почему-то, что в магазине им все обязаны: помочь, подать, идти на уступки. Мужчины, наоборот, кучу раз спросят, прежде чем сделать, общаются любезнее. Но это только мой опыт».

Читательница Ирина, которая работает врачом, наоборот, отметила, что чаще сталкивалась с хамством со стороны молодых мужчин.

«Именно они истеричные, конфликтные, не готовы к другому мнению, даже профессиональному. Любят угрожать репрессиями», — написала женщина.

Подписчица с ником Loreleya работает в торговле 14 лет и считает проблемными клиентами женщин в возрасте 55-60 лет. Однажды сотрудников ее фирмы назвали мошенниками за то, что они работают по предоплате, были и другие неприятные ситуации.

«Как-то раз клиентка устроила истерику из-за того, что руководство запретило нам продавать собранную мебель с выставки. Однажды женщина заказала фиолетовый диван в полосочку, очень специфичной расцветки, а пока его изготавливали, забыла, как выглядела ткань, и с пеной у рта доказывала, что мы ей сшили не то», — поделилась своим опытом Loreleya.

Еще одной проблемой она назвала то, что потенциальные клиенты хотят сбить цену на товар, который и так уже продается по скидке.

Чаще всего с конфликтными клиентами сталкиваются врачи, продавцы, менеджеры, сотрудники колл-центров, преподаватели, учителя и другие сотрудники, которые работают с людьми.

«Не случайно даже бытует мнение „клиент всегда прав“. Почему так происходит? Этому способствует ряд причин: во-первых, это может быть конфликтность самого клиента. Во-вторых, вышеописанная установка „клиент прав“ — соответственно, идет отстаивание своих прав. В-третьих, у людей нарастает напряжение в ожидании своей очереди», — объяснила новосибирский психолог Ирина Курусь.

Бывают и клиенты, просто склонные к конфликтам с персоналом — к таким можно отнести людей с низкой эмпатией или личностными расстройствами. Злость на работниках сферы услуг могут вымещать те, у кого есть проблемы дома — так им удается выплеснуть эмоции в условно безопасном месте.

В такой ситуации лучше сохранять спокойствие и не демонстрировать сильных эмоций — злости или страха, избегать бурной жестикуляции. Не стоит ни кричать, ни говорить слишком тихо — лучше постараться говорить ровным и спокойным тоном, добавил Андрей Ларин, клинический психолог центра «Модус».

«Не нужно перебивать клиента, вступать в спор и переходить на личности. Стоит дать ему возможность выговориться. При этом важно показать, что вы вовлечены в разговор. Для этого можно поддерживать зрительный контакт, кивать и использовать короткие фразы, например: „да“, „понимаю“, „это неприятная ситуация“», — отметил психолог.

Когда клиент немного успокоится, стоит попробовать выяснить, что именно его беспокоит, и подумать, как можно решить проблему. Но если человек начинает вас оскорблять или возникает угроза физической безопасности, стоит прекратить общение.

«Не принимать на свой счет. Это про него, а не про вас — вы просто попали под горячую руку. Важно не конфронтировать, не пытаться переубедить. Скажите: „Я понимаю вашу злость. Действительно, неприятная ситуация. Приношу извинения за доставленные неудобства“. Если клиент общается невежливо, то важно обозначить границы: „Прошу разговаривать уважительно“», — дала совет Ирина Курусь.

Можно сделать паузу, чтобы осознать чувства, или обсудить ситуацию с коллегой. В некоторых организациях есть комнаты для эмоциональной разгрузки, которыми можно пользоваться в такой ситуации.

Попался, который скрывался: как понять, что мужчина изменяет — семь признаков от сексолога.

Проблемы с концентрацией и сном: какие симптомы есть у депрессии — разбираемся с новосибирским психологом.

Депрессия — это не просто грусть. Почему люди романтизируют психические расстройства и чем это может закончиться.