Банк забрал мои деньги. Что делать? Инструкция от НГС

Что произошло?

Ещё 4 декабря пользователи соцсетей по всей России сообщали об ошибочных списаниях Сбербанка — по их словам, банк несколько раз снимал деньги за одну и ту же покупку. Банк ошибку признал и пообещал восстановить средства в течение пяти рабочих дней. До этого перебои в работе были по всей России 30 ноября, а после — 8 декабря в Москве, их Герман Греф объяснил переходом банка на новое программное обеспечение. «Первый сбой получил достаточно обширное распространение. Причина была выяснена: мы применили к картам новое программное обеспечение. Новый патч был доработан с большим количеством изменений. Новая система была дважды испытана в ночном режиме и на плановых индустриальных испытаниях, на пике нагрузки, в 8 часов вечера, случился сбой. В результате мы теряли до 40% операций по картам, это продолжалось в течение 50 минут», — цитировал Грефа ТАСС. Списания 4 декабря глава банка не прокомментировал.

Как с этим обстояли дела в Новосибирске?

Судя по соцсетям, 4 декабря пострадали и новосибирские клиенты. В этот день новосибирец Роман попал в неловкую ситуацию на кассе гипермаркета «Ашан Сити» в ТЦ «Голден Парк», рассказал он НГС.НОВОСТИ. По его словам, он собирался оплатить покупки картой Сбербанка, но терминал выдал ошибку и платёж не пропустил. Менеджер торгового зала «настояла», чтобы Роман оплатил покупку наличными, по счастью, они у него с собой были, рассказывает новосибирец. Тем не менее через три часа, несмотря на оплату наличными, платеж списался ещё и с его карты. В «Ашане» ему сказали, что деньги рано или поздно вернутся, мужчина написал жалобу в Сбербанк. Деньги вернули только на девятый день после ошибки. «Звонил в "Ашан", там сообщили, что все средства они вернули на следующий день в банк, и сослались на то, что это банк, который вас обслуживает, так долго переводит списанные средства. 9 дней — это очень долго. Придётся снова жаловаться на работу Сбербанка и на Грефа. И этот банк претендует на 1-е место в российской банковской системе?» — возмущается новосибирец.

Что говорят банки?

Ничего конкретного. Стоит отметить, что все опрошенные НГС.НОВОСТИ банки не ответили, почему случаются такие ситуации. В пресс-службе Сибирского банка ПАО «Сбербанк» случай Романа прокомментировали так: «Если при оплате банковской картой списание денежных средств не прошло в момент совершения покупки (сбой в работе платежных систем, сбой в работе терминала), а списание денежных средств произошло позже, необходимо составить обращение в банк-эмитент, приложив чек покупки, оплаченной наличными (либо другой банковской картой). Обращение клиента будет рассмотрено в установленные сроки. В случае подтверждения технического сбоя денежные средства клиенту будут возвращены на счёт банковской карты». Конкретные сроки в пресс-службе не озвучили.

А точно дело в банках?

Сами банки считают, что ошибки могут происходить и у других участников операции. К примеру, в Сбербанке отметили, что проблемы могут возникать у платёжных систем: «Все банки-эквайеры при осуществлении платежей взаимодействуют с международными платежными системами Visa Electron, MasterCard, НСПК МИР, а также банками-эмитентами. Ошибки при осуществлении платежей могут возникать не только по причине неработоспособности оборудования, но и отказов и сбоев на стороне других участников расчётов».

В Райффайзенбанке, на сбои в обслуживании которого также жаловались читатели НГС, отмечают, что повлиять на сбои в банке-эмитенте или банке-эквайрере клиент не может.

Не заговаривайте мне зубы. Что всё-таки случилось с обслуживанием по картам? Это опасно?

В Райффайзенбанке уверяют, что сбоев в работе карт больше не становится. Но так может показаться из-за того, что карт в принципе стали выпускать больше и клиенты стали расплачиваться ими чаще. По информации пресс-службы, в первом полугодии 2017 года клиенты стали реже снимать наличные со счёта (количество таких операций стало на 16% меньше, чем в том же периоде прошлого года) и чаще расплачиваться непосредственно картой. «Относительно общего количества карт и совершаемых по ним ежедневно операций количество ошибок незначительно — не превышает сотой доли процента», — говорят в Райффазенбанке.

Сколько придётся ждать, пока деньги вернутся?

Некоторые операции отменяются мгновенно, но есть и такие случаи, в которых деньги придётся ждать несколько месяцев, говорят в банках. «Задвоение операций отменяется оперативно. В случае замятия средств в нашем банкомате, в более половины случаев средства возвращаются в этот или следующий рабочий день. В трудных ситуациях, когда требуется провести расследование инцидента, сотрудник может предложить написать обращение», — сообщили в пресс-службе Райффайзенбанка. Ждать свои деньги, в зависимости от случая, можно от одного дня до месяца по внутрироссийским операциям или двух — по международным, говорят специалисты.

Читайте также:

В августе корреспондент НГС.БИЗНЕС неделю прожил с картой «Мир» и написал о своих впечатлениях.