Естественный отбор, или Как достичь признания

​В 2016 году сервис отзывов Flamp подвел итоги работы компаний Новосибирска за год и выбрал лучшие из них. При отборе учитывался самый высокий рейтинг, не менее 90 % ответов на отзывы клиентов и качество самих ответов: их скорость, способность решить озвученную проблему, наличие собственного стиля.

В номинации «Лучший магазин-2015» победу одержал цифровой универмаг «ТехноСити». Он соревновался не только с продавцами электроники, но и со всеми остальными магазинами города, включая книжные и продуктовые. Всем, кто ценит хорошее обслуживание, наверняка интересно, случайность это или логичный результат? Об этом рассказали сотрудники «ТехноСити».

«Пользователь — главный в наших стенах. Мы зависим от него, а не он от нас. Он суть нашей работы, а не помеха» — эта цитата Махатмы Ганди висит над входом в магазин на улице Ленина, 12. «Это не просто цитата, это наше предназначение, на которое мы опираемся, принимая любое решение, — рассказывает управляющий магазином Евгений Глебов. — Оно проявляется во всем: в уважении к каждому посетителю, в экономии времени покупателей, в стремлении создать для них удобство».

По словам Евгения, удобство создают люди: продавцы общаются с покупателями чаще всех остальных, поэтому они проходят достаточно жесткий отбор. Каждый продавец при приеме проходит три собеседования: с управляющим, с руководителями основных подразделений и итоговое собеседование по результатам стажировки. При этом учитывается, насколько человек любит людей и технику, как проводит продажи, как взаимодействует с коллегами.

Уважение к пользователю начинается с уважения к сотрудникам. Как рассказал консультант корпоративного отдела Яков Глазычев, который занимается продажами в «ТехноСити» почти девять лет, людей держит здесь обязательность и лояльность компании. «За эти годы не было ни одного случая, когда мне задержали бы зарплату хоть на день, — рассказывает он. — Также мне интересна сама атмосфера, то, что всегда есть место обучению и росту. Ну и люди… К нам заходит множество интересных новосибирцев: фотографов, предпринимателей, музыкантов…».

«Один из главных показателей нашей работы — это рекомендации пользователей. Если тебя посоветовали друзьям и знакомым — это успех. Есть такой показатель — NPS (показатель готовности рекомендовать), его использует большинство мировых компаний, мы его у себя тоже ввели и опрашиваем клиентов. Это позволяет нам понять, посоветуют ли нас покупатели друзьям. Если нет, то почему, — говорит руководитель сервисных центров Владимир Беляев. — Информацию для вычисления NPS собираем разными способами: покупателей опрашиваем по телефону, по электронной почте и непосредственно в магазинах».

Интересно, что работа с отзывами на Flamp не выделяется как что-то особенное: нет специально обученного человека, а на запросы отвечают сами руководители подразделений. Это позволяет не тратить зря время покупателей, а сразу решать их проблемы.

«Это покажется странным, но мы любим негативные отзывы. Похвала всегда приятна, но она не дает почвы для роста, — объясняет старший продавец Алексей Скажутин. — Если случилось что-то плохое, то реагировать нужно сразу. На отписки из серии "мы работаем над этим" у нас запрет. Flamp — это один из способов, который клиент выбрал для общения с нами. Кто-то звонит по телефону, кто-то пишет в почту, кто-то приходит лично. На любое обращение пользователя реагируем сразу».

Для общения друг с другом сотрудники используют корпоративную соцсеть на базе Google+, куда еженедельно пишут доклады. «Доклад — это небольшое сообщение в свободной форме о том, чего тебе удалось добиться за неделю и с чем возникли проблемы. С одной стороны, это позволяет осмыслить результаты работы, с другой — помогает всем быть в курсе происходящего и что-то решать сообща», — комментирует директор по продажам Иван Проворный. Еще один принцип «ТехноСити» — использование понятных всем слов в рабочем взаимодействии. «Коворкингов и тимбилдингов у нас нет, все это называем нормальными русскими словами. И менеджеров у нас нет, есть руководители», — смеется Иван.

Чтобы убедиться в правильности выбора, покупатель может прямо в магазине попробовать будущую покупку: подержать в руках, посмотреть в работе, подключить к своему устройству. «Вообще, мы стараемся удивлять: можем пойти навстречу покупателю и дождаться его после закрытия магазина, можем доставить покупку, когда ему нужно, иногда даже в нерабочее время. У нас есть даже бесплатная праздничная упаковка товара», — говорит управляющий магазином в Академгородке Кирилл Радченко.

Удобство, которое отметили и сами покупатели, — это работа по принципу одного окна: сервисные центры по ремонту и обслуживанию техники расположены здесь же, в магазинах, в том числе авторизованный с 2007 года центр по ремонту техники Apple.

Статус «Магазин года» присвоен «ТехноСити» неслучайно. Организовать хорошее обслуживание трудно, но можно. Важно желание и последовательность в действиях. А действовать здесь нужно по всем фронтам, что и доказывает пример «ТехноСити».

Цифровые универмаги «ТехноСити»:

сайт 119.ru

ООО «ТСД», ОГРН 102540191167, Новосибирск, ул. Добролюбова, 16.